Հաճախորդների հարցումների համար հարցաթերթ ստեղծելու ընդհանուր կանոններ. Ուսանողների կողմից կազմված հարցաթերթիկների օրինակներ. Ինչպես ենք մենք իրականացնում սպառողների հարցումներ

• ներբեռնեք հաճախորդի դիմումի ձևի նմուշ 2014 doc ձևաչափով (microsoft word)
• ներբեռնեք հաճախորդի դիմումի ձևի նմուշ 2014 pdf ձևաչափով (pdf)

Ծառայությունների, մատուցվող ծառայությունների կամ վաճառվող ապրանքների որակը հիմնականում որոշվում է հաճախորդի գոհունակությամբ: Այս լիովին սուբյեկտիվ ցուցանիշը որոշելու համար լավագույնն է օգտագործել գնորդների ունիվերսալ հարցաշարը, որը պարունակում է ընկերության վերաբերյալ մի շարք հարցեր: Այն չունի հստակ միասնական ձև և չի պահանջում սերտիֆիկացում տարբեր ոլորտներում պետական ​​հաստատություններ, ինչպես նաև ընդհանուր հաշվետվությանը կից: Նման հարցաշարի հիմնական նպատակն է բացահայտել առկա թերությունները և որոշել ընկերության զարգացման ներուժը:

Յուրաքանչյուր հարցաթերթ կազմվում է կոնկրետ կազմակերպության համար՝ իր գործունեության տեսակին համապատասխան: Բացի այդ, ավելի կոնկրետ տվյալներ հավաքելու համար ավելի լավ է որոշել հաճախորդների գոհունակությունը կոնկրետ ոլորտներում (սպասարկում, սպասարկում, արտադրանքի որակ, գնային քաղաքականությունև այլն): Այս մոտեցումը թույլ կտա կենտրոնանալ ընկերության առավել խոցելի ոլորտների վրա:

Հարցերի պարզություն;

Հակիրճություն, հակիրճություն;

Հարցերի հստակ ձևակերպում և այլն:

Այնուամենայնիվ, միայն հարցաթերթ կազմելը չի ​​որոշի բավարարվածության գնահատման հաջողությունը. այն, թե ինչպես ներկայացնել այս հարցաշարը հաճախորդին, որպեսզի նա չհրաժարվի լրացնել այն, ինչպես նաև հետագա վերլուծության ճիշտ լինելը, փոքր նշանակություն չունեն: .

Երբ ճգնաժամ է տեղի ունենում, շուկան զտվում է: Թույլ ընկերությունները հեռանում են, ուժեղները մնում են։

Նախապես հավաքված հաճախորդների բազան– գործիքներից մեկը, որն ընկերությանը դարձնում է ավելի դիմացկուն ֆինանսական եղանակի փոփոխություններին:

Քանի որ դուք արդեն հայացքից ճանաչում եք այն հաճախորդներին, ովքեր արդեն գնել են ձեզանից կամ ովքեր գոնե մեկ անգամ հետաքրքրվել են ձեր արտադրանքով, և դուք կարող եք արագ և արդյունավետ կերպով վերականգնել նրանց հետ կապը:

Ավելին, կարևոր չէ՝ դուք ունեք մեծածախ, ծառայություններ, թե խանութ՝ հաճախորդի պրոֆիլը և դրա միջոցով տվյալների բազայի ձևավորումն անհրաժեշտ է բոլորին։

բազայի ձևավորում. ինչու է սա:

Պարզապես անմիջապես մի ասեք, որ ձեզ համար անհնար է հաճախորդների հարցումներ անցկացնել: Ժամանակին մենք հավաքում էինք կոնտակտներ և հաճախորդների կարծիքներ նույնիսկ մսագործական խանութում:

Այնտեղ, որտեղ մարդիկ ամենից հաճախ գնում են աշխատանքից հետո՝ հոգնած և մեծ ցանկությամբ՝ արագ տուն հասնելու և իրենց գրելը չկատարելու, և սովորական վաճառասեղանի համար։

Դուք կարող եք կոնտակտներ հավաքել ցանկացած վայրում և ցանկացած ժամանակ: Եվ առաջին հերթին դուք պետք է որոշեք, թե ինչ տեղեկատվություն եք հավաքելու։

Դուք պետք է մտածեք և որոշեք, թե որոնք են ձեզ օգտակար և գործնական օգուտներ կբերեն, իսկ որոնք՝ զուտ ցուցադրական։

Հարցաթերթիկը ձեր առջև ընդամենը մի հատված է հետագա գործողություններըորտեղ դուք կօգտագործեք այս տեղեկատվությունը:

Եթե ​​հիմք ընդունենք նվազագույն մարքեթինգային փաթեթը՝ զանգեր, նամակներ, ծննդյան շնորհավորանքներ։ Այնուհետև դուք պետք է հավաքեք հետևյալ ապրանքները.

1. Կազմակերպության անվանումը (միայն B2B);
2. Ծննդյան օր;
3. Բջջային հեռախոս;
4. Էլ.

Դուք լրացուցիչ միավորներ եք վերցնում ձեր կարիքներից: Օրինակ, խանութում կարող եք իմանալ նաև սիրելիների ծննդյան օրը:

Սա անհրաժեշտ է ձեր գնորդի համար հատուկ առաջարկներ անելու համար: նախադասություններ տեքստով. «Ձեր կնոջ/ընկերոջ/մոր ծննդյան օրը մոտենում է.

Նրանց համար կարող եք նվեր գնել մեզանից 30% զեղչով»։ Ի դեպ, սա հաջողությամբ կիրառեցինք ծաղկի սրահում։

B2B հատվածում ձեզ հարկավոր է մի փոքր ավելի շատ աշխատել, քանի որ որքան շատ տեղեկատվություն հավաքեք, այնքան լավ:

Հարցաթերթիկների օրինակներ գործողության մեջ

Տվյալների հավաքագրման մեջ մեծ տարբերություն կա առևտրի հարկև հեռախոսով, հիմա ես ձեզ ավելին կասեմ:

Հեռախոսի դեպքում կարող եք ասել, որ դուք ինքներդ եք լրացնում հարցաթերթիկը և ամենից հաճախ հավելյալ հարցեր եք հյուսում՝ զրույցի ընթացքում հաճախորդի կարիքները բացահայտելու համար:

Հաղորդակցության արդյունքների հիման վրա տեղեկատվությունը նույնպես մուտքագրվում է ոչ թե տպագիր թղթի վրա, այլ ուղղակիորեն CRM համակարգ Bitrix24, Megaplan կամ SalesapCRM՝ տվյալների հետ հետագա աշխատանքը պարզեցնելու համար:

Հետևաբար, այս բաժինը առավել հետաքրքիր կլինի խանութների կամ ընկերությունների համար, որտեղ հաճախորդն ինքն է լրացնում հարցաթերթիկը:

Բացի այն, որ դուք միայն պետք է հավաքեք օգտակար տեղեկատվություն, Դուք նաև պետք է իմանաք, որ որքան քիչ դաշտեր լինեն հարցաթերթում, այնքան նրանք պատրաստ կլինեն լրացնել այն:

Չկարծեք, որ լրացուցիչ դաշտերը հարցաշարն ավելի ամուր են դարձնում: Ոչ, դրանք միայն նյարդայնացնում են հաճախորդին։ Հետևաբար, որքան «սառը» է հաճախորդը, այնքան ավելի կարճ պետք է լինի հաճախորդի պրոֆիլը:

Ստորև կարող եք տեսնել հարցման հարցաթերթիկի ձևանմուշ (չֆորմատավորված տարբերակ): Սա հաճախորդի նոր պրոֆիլի ամենանվազագույն տարբերակն է, որը դուք կարող եք ստեղծել:

Դժվար չէ այն լրացնելը, բայց մենք նախ պետք է այս հիմնարար մասը իրականացնենք մարքեթինգի կանոնների և օրենքների համաձայն, և միայն դրանից հետո անցնենք առաջ:

Հարցաթերթիկի օրինակ

1. Անուն։Հատուկ շեշտում ենք, որ այս հարցաշարը միայն հատուկ մարդկանց համար է։

   Սա հաճոյանում է հաճախորդին և վերացնում այն ​​լրացնելու դժկամությունը, քանի որ բոլորը ցանկանում են դասակարգվել որպես VIP հաճախորդ:

2. Հավաքման նպատակը.Վերնագրի տակ պետք է գրեք, թե ինչու եք կոնտակտներ հավաքում։

   Մեր օրինակում պատահական չէ, որ «Փակ վաճառքը» սկզբում է, սա ևս մեկ անգամ ընդգծում է հաճախորդի կարգավիճակը և ցույց է տալիս նրա ապագա շահը, որ սա տարբեր բոնուսներ ստանալու հարցաշար է.

3. ԱՄԲՈՂՋ ԱՆՈՒՆԸ.Այս տարրը միավորում է երեք բաղադրիչ՝ անուն, ազգանուն և հայրանուն:

   Անհրաժեշտ չէ նաև այն բաժանել մի քանի մասի, քանի որ յուրաքանչյուր պատասխան լրացուցիչ դաշտ է, որը տեսողականորեն հարցաշարն ավելի զանգված է դարձնում:

4. Ծննդյան օր, հեռախոսահամար և էլ.Մենք օգնում ենք հաճախորդին հասկանալ, թե ինչ ձևաչափով մուտքագրել իր տվյալները, որպեսզի նա ունենա մինիմալ մտքեր և առավելագույնը գործողություններ։

Տպագիր ձևը պետք է պարունակի նամակագրություններ և մշակման տվյալներ ստանալու համաձայնություն (ներքևում):

Սա շատ կարևոր կետ է։ Առանց դրա, նույնիսկ մի գործարկեք պրոֆիլը «ժողովրդին»: Այժմ տուգանքները հսկայական են, և մարդիկ, ովքեր օգտվում են ձեր բացթողումից, պարզապես սպասում են դրան:

Հետևաբար, մենք ստորագրություն ստացանք ձևաթղթի վրա և դրեցինք այն հեռավոր տուփի մեջ (դեն մի նետեք):

Կարևոր.Տվյալների բազան պետք է մշտապես թարմացվի: Մարդիկ հեռանում են, կորցնում են իրենց հեռախոսները, փոխում են իրենց էլ.փոստը, և եթե դուք չեք հետևում դրան, ապա կարող եք հապճեպ եզրակացություններ անել արդյունավետության վերաբերյալ և, ընդհանուր առմամբ, ապարդյուն աշխատել:

ՄԵՆՔ ԱՐԴԵՆ ԱՎԵԼԻ ՔԱՆ 29000 մարդ ենք։
ՄԻԱՑՆԵԼ

Լրացուցիչ հատկություն

Հիշո՞ւմ եք, թե ինչ ասացի ընկերների և ընտանիքի համար ծննդյան ամսաթվեր հավաքելու մասին: Սա շատ օգտակար հատկություն է։

Բայց ես ձեզ համար ավելի առաջադեմ մեխանիկ ունեմ, որտեղ հաճախորդը թողնում է ամսաթվերի փոխարեն (ի վերջո, դրանք այնքան էլ հեշտ չէ հիշել), ձեր պոտենցիալ հաճախորդների կոնտակտային տվյալները, ովքեր կարող են հետաքրքրվել ձեր արտադրանքով:

Մեխանիկա շատ պարզ է. Դուք խոստանում եք նվեր տալ երեք հոգու, որոնց նա նշում է հարցաշարում։

Դա անելու համար պարզապես անհրաժեշտ է գրել նրանց անունները և կոնտակտային համարները/էլ. Ավելին, այս կոնտակտային տվյալները թողնելու համար կարող եք նաև նրան լրացուցիչ նվեր տալ։ Սա կլինի երկրորդ մոտիվացիան։

Եվ հետո ուշադրություն. Երեք ընկերների կոնտակտներով լրացված ձև ստանալուց հետո դուք պետք է կապվեք նրանց հետ հետևյալ բառերով.

Արտահայտությունը բառացի չէ, այլ պարզապես մտածելու գաղափար, որի մասին պետք է դիմել առաջարկողին և դա անել այնպես, կարծես նա հիանալի է, այլ ոչ թե պարզապես հանձնել ձեր կոնտակտները:

Հարցաթերթիկ լրացնելու 5 դրդապատճառ

Բավական չէ պարզապես դա անել և ձևաթուղթը դնել դրամարկղի մոտ: Այն պարզապես պառկելու է այնտեղ, և ոչ ոք չի լրացնի այն:

Պետք է նաև դրդել մարդկանց՝ լրացնել այն: Ավելին, դուք պետք է հավելյալ մոտիվացիա հայտնեք նույնիսկ նրանց համար, ովքեր գոնե մի փոքր շփվում են ձեզ հետ, և ոչ թե պարզապես ձեզանից գնեն։

Դա անելու համար ես ձեզ համար պատրաստել եմ տվյալների բազա հավաքելու և ձևավորելու մեր ամենատարածված 5 մեթոդները:

1. Առաջարկ՝ հաճախորդներին տեղեկացնելու նոր ապրանքների մասին:Այս մեթոդը հատկապես արդիական է մեծածախ վաճառքում։ Գրեթե բոլոր մեծածախ առևտրով զբաղվողները սիրում են SMS ստանալ ապրանքների նոր ժամանման մասին և, համապատասխանաբար, լինել առաջիններից, ովքեր գնում են դրանք, քանի որ կարծում են, որ իրենց դարակների նոր իրերը փողի սնուցման բանալին են:
2. Հարցաթերթ բոնուսային քարտ ստանալու համար.Ռուսաստանում մարդիկ դեռ սիրում են զեղչեր և պատրաստակամորեն ձևաթուղթ են լրացնում, եթե դրա դիմաց զեղչ կամ բոնուսային քարտ առաջարկեք: Եվ կա ևս մեկ փոքրիկ հնարք. Պետք չէ անմիջապես տալ քարտերը, այլ հաճախորդից վերցրեք լրացված ձևաթուղթը և զանգահարեք նրան 2-3 օր հետո և հրավիրեք նրան վերցնել քարտը: Այսպիսով, հաճախորդը կհայտնվի առնվազն 2 անգամ, իսկ ավելի լավ, նա կհեռանա գնումով։
3. Փոքրիկ նվեր լցնելու դիմաց։Այստեղ ամեն ինչ պարզ է, հաճախորդը լրացնում է ձևաթուղթ և դրա դիմաց նվեր է ստանում։ Նվերը պետք է լինի արժեքավոր (նշեք, ոչ թե թանկ, այլ արժեքավոր): Յուրաքանչյուր խորշում արժեքավոր նվերներ կարող են լինել տարբեր ապրանքներ, բայց, որպես կանոն, սա այն է, ինչ ձեզ միշտ անհրաժեշտ է, բայց ափսոս է այն գնել ինքներդ:
4. Վիճակախաղ։Դուք սկսում եք շահումով շահող վիճակախաղ, որտեղ մասնակցելու համար պարզապես անհրաժեշտ է լրացնել ձևաթուղթը (նույնիսկ նրանք, ովքեր չեն գնել): Վիճակախաղը կարող է լինել ակնթարթային, և անձը անմիջապես կստանա մրցանակը, կամ կարող եք այն նշանակել որոշակի օրվա և ժամի համար, եթե նվերը նշանակալի է, և վստահ եք, որ մարդիկ կգան դրա համար:
5. Մրցույթ անձնակազմի համար.Արդյունավետ միջոց, եթե այն գործարկեք վիճակախաղի հետ միաժամանակ: Գաղափարը պարզ է. վաճառողը/մենեջերը, ով որոշակի ժամկետում կբերի ամենաշատ լրացված հարցաթերթիկները, կստանա պարգև: Որպես պարգև՝ ճամբարային վայրեր կամ կանանց գեղեցկության սրահ այցելությունները լավ են վաճառվում:

Որպեսզի պոտենցիալ հաճախորդի հարցաթերթիկը լավ լրացվի և տվյալների բազան հավաքվի, պետք է ինչ-որ պատրվակ լինի:

Եվ այս արդարացումը պետք է արժեքավոր լինի ձեր հաճախորդների համար: Ձևաթղթերը պարզապես մի դրեք վաճառքի մենեջերի կողքին, այլ կախեք համապատասխան տեղեկատվական նշանները:

Միաժամանակ մեկնարկեք խաղարկություններ և անձնակազմի մրցույթներ: Հավատացեք ինձ, հաճախորդների բազան այն չէ, ինչի վրա պետք է խնայել:

Կարևոր.Հաճախորդների բավարարվածության հարցում անհապաղ պետք չէ: Սկզբում հավաքեք տվյալների բազա և միայն այնուհետև օգտագործեք այն հաճախորդների որակյալ հարցում անցկացնելու համար:

Ձեր նվերները գործընկերներից

Համառոտ գլխավորի մասին

Ամեն օր մարդիկ ավելի քիչ են ցանկանում թողնել իրենց տվյալները։ Ես ինքս դրա ապացույցն եմ։ Հետևաբար, մի սպասեք 100% ավարտին և հավաքագրմանը «ինչպես գնում է» ձևաչափով:

Սրան պետք է համակարգված և մի քիչ ստեղծագործաբար մոտենալ, հատկապես եթե մեծ մրցակցություն ունես։

Բայց ես վստահեցնում եմ ձեզ, երբ հավաքում եք ձեր հաճախորդների բազան, և դա օգնում է ձեզ ճիշտ ժամանակին, դուք այլևս երբեք չեք թերագնահատի այս գործընթացը:

Պարզապես շատ շուտ մի ուրախացեք: Տվյալների բազան հավաքելը գործի միայն կեսն է: Ավելի կարևոր է ոչ թե հարցաթերթիկների քանակը, այլ որակը։

Եվ այս ցուցանիշը չափվում է նրանով, թե որքան դրական է ձեր բազան արձագանքում առաջխաղացումներին և առաջարկներին:

Դրան հասնելը հեշտ չէ և ձեզանից այլ աշխատանք կպահանջի։ Բայց ոչ ոք չասաց, որ դա հեշտ կլինի:

Լրջորեն խորանալով հարցումներ ստեղծելու մասնագիտացված աղբյուրների ծովում՝ որոշեցի իմ գիտելիքները հրապարակել լուրջ ձեռնարկի տեսքով։ Սակայն տեղեկատվության յուրաքանչյուր նոր բլոկի հետ նրա ծավալը սկսեց նմանվել լիարժեք գրքույկի: Հետևաբար, ես որոշեցի այն բաժանել հետևյալ երեք հոդվածների.

• Առաջինում ես կբացատրեմ հարցման հայեցակարգը, ինչպես նաև կբացատրեմ դրա կարևորությունը ինտերնետ մարքեթինգի և բլոգավարության մեջ: Դուք կիմանաք, թե ինչպես է դա արվում, ինչ հարցեր կարող է պարունակել այն, ես մանրամասն կբացատրեմ հարցաշարի էությունը, և ես ձեզ ցույց կտամ հարցաշարային հարցում անցկացնելու իմ ընթացակարգը։
• Երկրորդ գրառման մեջ ես ձեզ ցույց կտամ ձեր կայքում հարցաշար ստեղծելու տարբեր եղանակներ: Այս առաջադրանքը կատարելու համար ես կօգտագործեմ քայլ առ քայլ հրահանգներօրիգինալ նկարներով։
• երրորդ հոդվածում դուք կտեսնեք LimeSurvey ընկերության հատուկ սցենարի միջոցով հարցաթերթիկ հարցում ստեղծելու իմ մեթոդը: Ես ձեզ մանրամասն կպատմեմ, թե ինչպես կարող եք առաջին հոդվածի գիտելիքները կիրառել ձեր ռեսուրսի վերաբերյալ տարբեր հարցումներում:

Ինչ է սոցիալական հարցումը

Պարզ ասած, սոցիալական հարցումը հաղորդակցության տեսակ է, որի ընթացքում հավաքվում է կոնկրետ տեղեկատվություն: Այստեղ հարցման հեղինակը (հարցազրուցավարը) հարցեր է տալիս իր հակառակորդին (հարցվողին), այնուհետև դրանք մշակում է որոշ առաջադրանքներ կատարելու համար:

Գիտական ​​առումով հարցման մեթոդը հարցազրուցավարի և պատասխանողի միջև հաղորդակցական փոխազդեցության հոգեբանական մեթոդ է, որը թույլ է տալիս ստանալ առաջադրված հարցերի պատասխանները: Այսինքն՝ կարելի է ասել, որ հարցում անցկացնելը մի տեսակ հետազոտություն է, որը թույլ է տալիս պարզել հարցվողների կարիքները։ Հիմնականում հաճախ օգտագործվում են հետազոտության հետևյալ երկու մեթոդները՝ սանդուղք և հարցաթերթիկներ:

Սանդուղքի մեթոդ

Այս տեսակը սոցիալական հարցումակտիվորեն օգտագործվում է տարբեր մարքեթինգային հետազոտություններում: Դրա շնորհիվ հեշտությամբ բացահայտվում է ապրանքի (ծառայության, ապրանքանիշի), օգտագործման առավելությունների և սպառողական արժեքների միջև պատճառահետևանքային կապը:

Այս մեթոդի իրականացումը հետևյալն է. պատասխանողին հարցեր են տալիս ապրանքի տարբեր հատկությունների (ծառայության, ապրանքանիշի), սպառման տարբերակների և այլնի վերաբերյալ: Սովորաբար խոսակցությունն այսպես է ընթանում՝ հարցազրուցավարը հարցնում է «ինչո՞ւ...», հարցման հակառակորդը կոնկրետ պատասխան է տալիս։ Կախված պատասխանից՝ հետևում են հետևյալ հարցերը, որոնց պատասխանում է հակառակորդը. Կոպիտ ասած՝ սա խոսակցություն է, որում հաճախ հարցադրումներ են ձևավորվում՝ հիմնվելով հարցվողների պատասխանների վրա։

Այս մեթոդի առավելությունն այն է, որ կա կենդանի հետադարձ կապ. պատասխանողը տալիս է սպառիչ պատասխաններ, հարցազրուցավարը կարող է ավելի ճշգրիտ հարցեր տալ ուսումնասիրության համար ամբողջական տվյալներ ստանալու համար:

Սանդուղքի թերությունն այն է, որ հարցվողները, ուսումնասիրվող օբյեկտն օգտագործելու գործնական փորձի բացակայության պատճառով, կարող են պատասխաններ հորինել: Այսինքն, նրանք հարցազրուցավարին առաջարկում են որպես պատասխան քիչ գիտակցված կամ ծանոթ պատճառներ:

Ինչ է հարցումը

Հետազոտության այս մեթոդը օգտագործում է հատուկ ստեղծված հարցաշար՝ նախապես պատրաստված հարցերով: Մեկ այլ կերպ այն կոչվում է հարցաթերթիկ։ Հարցաթերթիկչի պահանջում կենդանի հաղորդակցություն պատասխանողի հետ. հարցաթերթիկների հարցերին կարելի է պատասխանել հեռակա կարգով:

Հետևաբար, հարցում անցկացնելու այս մեթոդն ունի մի շարք դրական կողմեր.

• հարցաթերթիկային հարցում՝ օգտագործելով նախապես պատրաստված հարցաթերթիկները, կարող է իրականացվել մեծ թվով հարցվողների հետ (զանգվածային հետազոտություն);
• Հարցումը կարող է իրականացվել անանուն՝ առանց պատասխանողից պահանջելու ներկայացնել իր տվյալները (թույլ է տալիս առավելագույն լուսաբանել բնակչության բոլոր խավերին):

Գեոդեզիայի թերությունը նշանակալի է.

• Առանց լիարժեք կենդանի հետադարձ կապի, հարցաթերթիկների մեծ տոկոսը մնում է անպատասխան:

Ինչպե՞ս է հարցումը տարբերվում հարցաշարից:

Առաջին դեպքում հարցազրուցավարը կարող է ամբողջական պատասխաններ ստանալ ուսումնասիրության համար՝ շնորհիվ իր պարզաբանող հարցերի: Պատասխանողն ակտիվորեն ներգրավվում է հաղորդակցության մեջ, հարցազրուցավարը վերահսկում է զրույցի ընթացքը և անհրաժեշտության դեպքում ուշադիր փոխում է իր հարցերի ուղղությունը: Այստեղ գլխավորը թեմայի վերաբերյալ առաջին հարցերն ուղղելն է, այնուհետև պատասխանողի պատասխանների հիման վրա կհետևեն կոնկրետ առաջատար հարցեր:

Հարցման ժամանակ նման լիարժեք շփում չի կարող լինել։ Հետևաբար, հարցազրուցավարը պետք է նախօրոք մտածի ամբողջ սպեկտրի մասին: հնարավոր հարցեր(և, համապատասխանաբար, պատասխաններ), որոնք նրան թույլ կտան առավելագույն արդյունքներ ստանալ ուսումնասիրության համար: Ուստի այստեղ շատ կարևոր է նախնական պատրաստումը` հարցաթերթի ստեղծումը:

Օգտագործելով հարցում ինտերնետ մարքեթինգի և բլոգերի մեջ

Օգտագործելով հարցումներ ինտերնետ մարքեթինգում

Սոցիալական հարցումները միշտ ուղեկցել են մարդկային գործունեության այն ոլորտները, որտեղ կան ապրանքներ և ծառայություններ: Ուստի զարմանալի չէ, որ ինտերնետ մարքեթինգում այս գործիքըպատասխաններ ստանալը լայնորեն կիրառվում է տարբեր ոլորտներում: Ահա մի քանիսի օրինակ.

• սպառողական շուկայի հետազոտություն (տրենդի հանրաճանաչության ստուգում, գնողունակության գնահատում և այլն);
• որոշակի ապրանքի կամ ծառայության հաջողության գնահատում (կոնկրետ ապրանքի գոհունակություն, հաճախորդների հարցում և այլն);
• մարդկային ռեսուրսների հետազոտություն (ներկայիս անձնակազմի գնահատում, աշխատակիցների մոտիվացիայի վերլուծություն և այլն);

Հարցումների անցկացման առավել հաճախ կիրառվող մեթոդը հարցաթերթերն են: Որպես կանոն, հարցաթերթիկները լրացվում են կամ մինչև ապրանք (ծառայություն) ստանալը, կամ գնելուց հետո:

Laddering-ը նույնպես օգտագործվում է տարբեր մարքեթինգային հետազոտություններ անցկացնելու համար։ Բայց այս դեպքում գնորդի կողմից լիարժեք արձագանք է պահանջվում (հաճախ օգտագործվում է առցանց խորհրդատվության տեսքով):

Հարցումների օգտագործումը բլոգում

Բլոգոսֆերան հիմնականում օգտագործում է հարցումներ՝ բլոգներում կենդանի հաղորդակցություն վարելը շատ դժվար է։ Բլոգերի համար ավելի հեշտ է իրականացնել իր հետազոտությունը՝ իր բաժանորդներին հարցաթերթ ուղարկելով: Իհարկե, ոչ բոլոր հարցվողները կպատասխանեն հարցման հարցերին: Բայց այս տեսակի հետազոտությունը պահանջում է ավելի ցածր ծախսեր, քան սանդուղքով հետազոտություն անցկացնելը:

Ո՞ր թեմաների շուրջ են բլոգերներն ամենից հաճախ անում իրենց հարցումները: Իմ կարծիքով, ամենահայտնի հետազոտական ​​թեմաները բլոգերի կյանքի հետևյալ թեմաներն են.

• բլոգերի գործունեության գնահատում, ընթերցողներին արժեքավոր բովանդակություն տրամադրելու նրա ունակության ուսումնասիրություն.
• ուսումնասիրել ձեր բլոգի ֆունկցիոնալությունը, բացահայտել դիզայնի սխալները, ստանալ առաջարկություններ;
• փորձարկել ձեր տեղեկատվական արտադրանքները, ուսումնասիրել դրանց սպառողական նշանակությունը ձեր հաճախորդների համար.

Հարցումն իրականացվում է տարբեր ճանապարհներ, որի մասին ավելի մանրամասն կխոսեմ այս թեմայի վերաբերյալ հաջորդ հոդվածներում։ Նման հարցաշարի օրինակ կարող եք տեսնել այս գրառման վերջին մասում:

Հետագայում ձեր կայքում հարցում ստեղծելու մասին բոլոր տեղեկությունները հիմնված կլինեն երկրորդ մեթոդի՝ հարցաթերթիկների վրա։

Հարցաթերթիկի կազմում հարցում անցկացնելու համար

Ինչպես արդեն ասացի, հարցաշարի մեթոդում ամենակարևոր և բարդ խնդիրը հարցաշարի ստեղծման պահն է։ Հարցազրուցավարը պետք է ոչ միայն հասկանա հետազոտության թեման, այլև ճիշտ կազմի հարցաթերթիկը: Ստորև դուք կտեսնեք մի շարք առաջարկություններ և հարցաթերթիկ հարցում անցկացնելու իմ ծրագիրը:

Հարցման հարցաթերթի կազմման կանոններ

1. Հետազոտության նպատակների ձևավորում. Նախքան հարցաշար ստեղծելը, դուք պետք է մտածեք հարցման նպատակների մասին: Դա անելու համար անհրաժեշտ է կազմել միայն այնպիսի հարցեր, որոնց պատասխանները կգնահատեն ուսումնասիրությունը։
2. Brevity-ն ոչ միայն տաղանդի քույրն է, այլ նաև հարցման հաջողությունը. Ձեր հարցերը հակիրճ և լակոնիկ ձևակերպեք. մի ավելացրեք պարզաբանող արտահայտություններ, երբ ամեն ինչ պարզ է հենց հարցից: Դրանք կշեղեն պատասխանողի ուշադրությունը։
3. Հարցերի տրամաբանություն. Քողարկված և անիմաստ արտահայտությունները կհեռացնեն ձեր հակառակորդին իրական պատասխանից: Սա կարող է շփոթեցնել հարց տվողին պատճառի և հետևանքի հարցում, ինչը կարող է բացասաբար ազդել ուսումնասիրության արդյունքների վրա:
4. Հարցերի հաջորդականություն. Հետևեք հարցման հարցերի հերթականությանը. Եթե ​​հարցման հաջորդականությունը սխալ է, հարցազրուցավարը կստանա աղավաղված տեղեկատվություն ուսումնասիրության մասին: Դա կանխելու համար հաճախ օգտագործվում է մի պարզ տեխնիկա՝ նախ ցույց են տալիս պարզ հարցեր, իսկ հետո մեծացնում են իրենց բարդության աստիճանը։
5. Մեկ հարց - մեկ թեմա. Ավելի լավ է յուրաքանչյուր հարցի պատասխանողին տալ միայն մեկ պատասխան։ Այդ ժամանակ այն կհամարվի միակ կարևորը։ Հակառակ դեպքում, եթե կան մի քանի թեմաներ, առաջնային հարցի շեշտադրումը կարող է գնալ ուրիշին։
6. Ոչ մի հուշում. Հարցման հարցերում ակնհայտ հուշումներ չպետք է լինեն: Հակառակ դեպքում հետազոտությունը բնական չի լինի՝ դրա պատասխանները կհանգեցնեն արդյունքների խեղաթյուրման։ Թույլատրվում է միայն բարդ հարցի պարզաբանում։
7. Օգտագործելով բաց հարցեր. Պատասխանողին տալով սեփական պատասխանը տալու հնարավորություն՝ առանց առաջարկվածներից ընտրելու, հետազոտությունն ավելի ճշգրիտ և ամբողջական կլինի (տարբեր ասպեկտներ է ընդգրկում):

Հարցաթերթիկ հարցման անցկացման սխեմա

Մտածելով հետազոտության թեման և ձեր գլխում կամ թղթի վրա կազմելով անհրաժեշտ հարցերի ցանկը, կարող եք անցնել հարցաթերթի ստեղծման փուլին: Ահա իմ սխեման, որով ես անցկացնում եմ իմ խարիսխի հարցումները.

Այս պլանն օգտագործվում է միայն անանուն հարցումների համար: Եթե ​​հարցումը պահանջում է գրանցել հետազոտության մասնակիցների տվյալները, ապա հայտնվում է մեկ այլ «Գրանցում» կետ: Այն գալիս է «Բարի գալուստ» կետից անմիջապես հետո:

Նաև հաջող պրոֆիլ ստեղծելու համար ես առաջնորդվում եմ հետևյալ առաջարկություններով.

• Հարցաթերթիկը չպետք է պարունակի ուղղագրական սխալներ: Հակառակ դեպքում, հարցվողների վստահությունը հարցազրուցավարի նկատմամբ նվազում է, ինչը կարող է ազդել հետազոտության արդյունքների որակի վրա:
• Ամեն հարցի տալիս եմ ամեն ինչ հնարավոր տարբերակներըպատասխանները։ Անհրաժեշտության դեպքում ես դաշտ եմ ավելացնում պատասխանողի անձնական պատասխանի համար:
• Մինչ հրապարակելը փորձարկում եմ ստեղծված հարցումը։ Ես սովորաբար բարձրաձայն կարդում եմ այն ​​ամենը, ինչ գրված է դիմումի ձևի վրա: Պատասխանում եմ նաև այսպես կոչված աերոբատիկական թերթիկի հարցերին.

Հարցումների դասակարգում հարցման մեջ

Հարցաթերթում օգտագործված բոլոր հարցերը կարելի է դասակարգել.

ըստ բովանդակության

• հարցեր գիտակցության փաստերի վերաբերյալ (ցույց տալ պատասխանողի կարծիքը, նրա ցանկությունները և ապագայի պլանները);
• վարքագծի փաստերի վերաբերյալ հարցեր (բացահայտում են պատասխանողի գործողությունները և գործողությունները);
• հարցվողի անձի վերաբերյալ հարցեր (ցույց տալ նրա անձնական հատկանիշները` սեռ, տարիք և այլն):

ըստ ձևի

• փակ հարցեր. Հարցաշարում դրանց համար կան պատրաստի պատասխաններ, որոնցից պատասխանողն ընտրում է իր տարբերակը.
• բաց հարցեր. Նրանք չեն ազդում պատասխանողի պատասխանի վրա (առաջարկվող պատասխաններ չկան): Այսպիսով, նրանք թույլ են տալիս նրան արտահայտել իր տեսակետը տվյալ հարցի վերաբերյալ։ Հետևաբար, դրանք ավելի տեղեկատվական և ամբողջական են, քան փակները։
• կիսափակ հարցեր. Դրանք պարունակում են ինչպես պատասխանների ակնհայտ տարբերակներ, այնպես էլ պատասխանողի համար սեփական տարբերակը գրելու հնարավորություն:
• ուղղակի և անուղղակի հարցեր.

Մի քանի խոսք փակ հարցերի մասին. Դրանք կարող են լինել այլընտրանքային (պատասխանողը կարող է առաջարկվածներից ընտրել միայն մեկ պատասխանի տարբերակ) և ոչ այլընտրանքային (պատասխանի մի քանի տարբերակ): Դրանք հիմնականում օգտագործվում են պարզ հարցերի դեպքում, որտեղ ընտրությունն ակնհայտ է (մեկ կամ ավելի): Հակառակ դեպքում, եթե պատասխանողից պահանջվում է մանրամասն պատասխան, առաջարկվում են բաց կամ կիսափակ հարցեր։

ըստ հարցի ներկայացման ձևի

Այս տեսակի հարցերը կքննարկվեն օրինակներով այս ձեռնարկի վերջին մասում (3-րդ գրառումը սցենարի մասին):

Տիպիկ սխալներ հարցում ստեղծելիս

Անտրամաբանական հարցեր (պատասխաններ).Այս սխալը հաճախ հանդիպում է հարցաթերթերում. հարցերը (կամ պատասխանները) պարունակում են իմաստային տրամաբանական անհամապատասխանություններ և հակասություններ: Արդյունքում, նման հարցաթերթիկները դժվար է վերլուծել, իսկ հետազոտության արդյունքները կլինեն անհուսալի: Ահա հավելյալ պատասխանով կիսափակ հարցի օրինակ (վերջինը), որը կարող է որոշ ժամանակ շփոթեցնել պատասխանողին.

Հասանելի են բազմաթիվ հարցման թեմաներ. Պատասխանողին հարցերից չշեղելու համար պետք չէ միանգամից երկու թեմա խցկել մեկ հարցի մեջ։ Հակառակ դեպքում արդյունքները կարող են կորցնել իրենց տեղեկատվական բովանդակությունը (տեղեկատվության աղավաղում): Ահա մի հարցման օրինակ՝ քննարկման համար մի քանի թեմաներով.

Հավասար ընտրության բացակայություն. Պատահում է, որ հարցման հարցը պատասխանողի կարծիքը բաժանում է հակառակ կեսերի: Նա ոչ միայն չի կարողանում ընտրել նորմալ պատասխանը, այլեւ գերհարկ է տալիս նրա ուղեղին։ Ահա այսպիսի հարցի օրինակ.

Հատուկ գիտելիքներ պահանջող կոնկրետ խնդիրների առկայություն. Վերջերս ես պատասխանեցի Runet-ում հայտնի տեղեկատվական գործարարի հարցաշարին, որը վերաբերում էր նրա փոստային ցուցակին: Նրա հարցաշարի հարցերից շատերը կոնկրետ եզրույթներ էին պարունակում: Ես ստիպված էի ճամփորդել Yandex-ում՝ բարդ արտահայտություններ վերծանելու համար:

Շատ դժվար հարցեր. Պարզությունը ցանկացած բիզնեսում հաջողության գրավականն է: Այստեղ կանոնը պարզ է՝ քան ավելի պարզ հարց, այնքան արդյունքը ադեկվատ կլինի։ Ահա լուծվող սուրճի վերաբերյալ մեկ հարցի օրինակ, որից հետո պատասխանելու ցանկությունը կարող է նվազել.

Ձեր կայքը գնահատելու հարցաթերթիկի օրինակ

Եզրափակելով, ես ձեզ առաջարկում եմ հարցման փոքրիկ ձևանմուշ տարբերակ՝ ձեր անձնական կայքը գնահատելու համար: Այս հարցաշարի հարցերը պարզ են, պատասխանները մի փոքր հումոր են պարունակում։ Դուք կարող եք կազմել հարցաթերթի ձեր տարբերակը՝ օգտագործելով այս ձևանմուշը և ստանալ շատ օգտակար և արդի տեղեկատվությունձեր կայքի մասին: Ահա այս հարցաշարի հղումը.

Սրանով ավարտվում է հարցումներ կազմելու տեսական մասը։ Հաջորդ մասում ես կխոսեմ այն ​​մասին, թե ինչպես կարելի է տարբեր ձևերով հարցաթերթիկ հարցում ստեղծել ձեր կայքում:

Հարգանքներով՝ Ձեր Մաքսիմ Դովժենկո

Ժամանակակից մարքեթինգը ներառում է հաճախորդի հետ սերտ փոխազդեցություն՝ հաղորդակցություն, հետադարձ կապի ստացում, կարիքների ուսումնասիրություն: Դուք շփվում եք, երբ ապրանք եք վաճառում կամ ծառայություն եք մատուցում: Դուք ստանում եք հետադարձ կապերբ հաճախորդը շնորհակալ ակնարկ կամ բողոք է թողնում: Դուք գնահատում եք կարիքները, երբ վերլուծում եք առանձին ապրանքների կամ ծառայությունների վաճառքի ծավալները որոշակի ժամանակահատվածում: Այնուամենայնիվ, երբեմն պետք է ձեր նախաձեռնությամբ հաճախորդներից ստանալ կոնկրետ տեղեկատվություն, ձեզ հետաքրքրող հարցերի պատասխանները: Հետո հիշում եք հաճախորդների հարցումների և հարցաթերթիկների մասին:

IN ընդհանուր ուրվագիծՅուրաքանչյուր ոք ունի պատկերացում, թե ինչ են հարցաթերթիկները: Դրանց բախվում ենք, երբ, օրինակ, գրանցվում ենք պետական ​​կառույցներում, խանութներում ստանում զեղչի քարտեր, ընկերության խնդրանքով գնահատում ենք նրա ծառայությունների որակը, պատասխանում ենք զավեշտական ​​ու լուրջ հարցումների ինտերնետում։

Դուք օգտվու՞մ եք հարցումներից: Կարծում եք, որ հաճախորդներից տեղեկատվություն ստանալու այս եղանակը չափազանց բարդ է ձեզ համար: Հավատացնում եմ՝ սա միայն առաջին հայացքից է։

Ո՞րն է հարցումների օգտակարությունը բիզնեսում:

Օգտագործելով հարցաշարը կարող եք.

• հավաքել տեղեկատվություն հաճախորդների մասին (անձնական տվյալներ, սպառման ձևեր, նախասիրություններ);
• ուսումնասիրել հաճախորդների գոհունակությունը (անկախ նրանից, թե նրանք սիրում են ձեր արտադրանքը, թե ոչ);
• ուսումնասիրել հաճախորդների կարծիքները նոր ապրանքների/ծառայությունների, ծառայության փոփոխությունների, վճարման եղանակների և այլնի վերաբերյալ.
• ուսումնասիրել հաճախորդների կարիքները.

Ցուցակը շարունակվում է՝ ներառելով բոլոր այն դեպքերը, երբ անհրաժեշտ է հավաքել կոնկրետ, նույնըտվյալները բոլոր հաճախորդների համար, որպեսզի հետագայում դրանք ամփոփվեն և վերլուծվեն:

Հաճախորդի հարցաթերթիկի առանձնահատկությունները

• Հարցաթերթիկը հնարավորություն է տալիս առաջին հերթին պատասխանել հարցերին "Ինչ?"Եվ "Որքան?". Պարզելու համար — Ինչպե՞ս։Եվ «Ինչո՞ւ»,կան ավելին արդյունավետ մեթոդներ, օրինակ՝ խորը հարցազրույցներ։ Իհարկե, կարող եք նաև տեղադրել այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են «Ինչո՞ւ դիմեցիր ինձ ծառայության համար»:, բայց պետք է զգուշությամբ վերլուծել արդյունքները, պատասխանը միշտ չէ, որ մակերեսային է, և մարդը չի կարող արագ և հստակ ձևակերպել այն։

• Հարցրեք «ձեր ժողովրդին» միայն այն, ինչ վերաբերում է «ձեր ժողովրդին»:Ամենայն հավանականությամբ, դուք ձեր տրամադրության տակ ունեք միայն ձեր սպառողների կոնտակտները: Դժվար է ինքնուրույն հարցումներ կատարել մարդկանց, ովքեր ձեզ չեն ճանաչում և դեռ չեն գնում ձեզնից, և դրա համար ավելի լավ է դիմել պրոֆեսիոնալ հետազոտողների: Երբ հարցումներ եք անում ձեր հաճախորդներին, դուք հաշվի չեք առնում մյուսների կարծիքը: թիրախային լսարան, որը կարող է այնքան էլ բարենպաստ չլինել ձեզ համար։ Արդյունքը կողմնակալություն է դեպի հստակ հավատարիմ հաճախորդների, ովքեր պատրաստ են պատասխանել ձեր հարցերին: Հետևաբար, նման հարցումների հիման վրա անհնար է եզրակացություններ անել ընդհանուր պահանջարկի, բոլոր սպառողների կարիքների, ձեր ապրանքների/ծառայությունների որակը մրցակիցների համեմատ գնահատելու և այլնի վերաբերյալ։

Հարցաթերթը սպառողի մասին տեղեկատվության հավաքագրման ունիվերսալ միջոց է, որը դրվում է հատուկ ձևի մեջ, որը թույլ է տալիս հավաքել և մշակել տեղեկատվություն (հաշվարկներ կատարելու համար): Հասկանալի է, որ ձեզ պետք չէ հարցաթերթիկների փաթեթ՝ որպես արդյունք, անհրաժեշտ է տվյալների բազա և եզրակացություններ։ Իսկ ճիշտ եզրակացություններ անելու համար նախ պետք է ճիշտ կազմել հարցաթերթիկը։

1. Ներածություն-Խնդրում եմ մասնակցել հարցմանը։

Օրինակ: «Հրավիրում ենք ձեզ մասնակցելու հարցմանը թեմայի շուրջ... Ձեր կարծիքը շատ կարևոր է մեզ համար։ Դա մեզ թույլ կտա բարելավել մեր աշխատանքի որակը և ավելի լավ բավարարել ձեր կարիքները»:

2. Էկրան- հարցերի բլոկ, որը թույլ է տալիս հեռացնել ոչ պիտանի պատասխանողներին, եթե հարցազրույց եք անում կոնկրետ թիրախային լսարանի հետ:

Օրինակ: «Դուք գնե՞լ եք մեր արտադրանքը վերջին 3 ամսվա ընթացքում»:Եթե ​​ոչ - «Շնորհակալություն ցտեսություն»:

Եթե ​​ունես սպառողների մի քանի խմբեր, որոնք տարբերվում են սեռով, տարիքով, գործունեության բնագավառով, հետաքրքրություններով, համոզվեք, որ ներառեք համապատասխան հարցեր ցուցիչում, որպեսզի այնուհետև կարողանաք առանձնացնել տվյալները և վերլուծել այդ հատվածները առանձին:

3. Հիմնական բովանդակություն- հարցեր խմբավորված ըստ նշանակության, ընդհանուրից մինչև հատուկ: Հարցաթերթիկը պետք է ունենա ներքին տրամաբանություն, չշփոթի պատասխանողին ու չստիպի վերադառնալ նախկին թեմաներին։ Սկզբում տեղադրեք ձեզ համար ամենաանհրաժեշտ և կարևոր հարցերը, վերջում մանրամասները (մարդը կարող է հոգնել և չպատասխանել վերջին հարցերին):

4. Անձնագիր- անձնական տվյալների բլոկ (լրիվ անուն, կոնտակտներ, աշխատանքի վայր և պաշտոն, Ընտանեկան կարգավիճակըեկամտի մակարդակը): Միշտ թույլտվություն խնդրեք նման տվյալներ հավաքելու համար և մի պնդեք, եթե հաճախորդը հրաժարվի:

Հարցման օրինակ. «Հաջորդ հարցերի շարքը շատ կարևոր է մեզ համար։ Մենք կցանկանայինք ավելի լավ ճանաչել մեր հաճախորդներին: Բայց եթե պատրաստ չեք պատասխանել որոշ հարցերի, կարող եք դրանք բաց թողնել»։

5. Երախտագիտություն. Միշտ շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին տրամադրված ժամանակի համար: Եթե ​​հարցաշարը ծավալուն է, շատ ժամանակ է ծախսվել, պարզ «շնորհակալությունը» կարող է բավարար չլինել, առաջարկեք նվեր, հաջորդ գնման կտրոն, բոնուս:

Հարցերի ընդհանուր պահանջներ

• Հարցերը պետք է լինեն պարզ և հասկանալի բոլոր հարցվողների համար: Խուսափեք բարդ նախադասություններից և հատուկ տերմիններից: Կրկին կարդացեք հարցը, եթե կարող եք ավելի պարզ ու պարզ տալ, վերաձեւակերպեք այն։

• Ամենահեշտ ձևը հասկանալու համար, թե ինչ կարող եք և ինչ չեք կարող հարցնել, ինքներդ ձեզ պատասխանողի տեղը դնելն է: Մի տվեք այնպիսի հարցեր, որոնք կարող են առաջացնել ամոթի զգացում, անձնական տարածք ներխուժել կամ պահանջել առևտրային տեղեկատվության բացահայտում:

• Խուսափեք չափազանց մանրամասն հարցեր տալուց, որոնց պատասխանները պատասխանողը կարող է չհիշել, օրինակ՝ սպառողական ապրանքների համար՝ հարցի փոխարեն։ «Անցած տարվա ընթացքում քանի՞ անգամ եք գնել այս ապրանքը»:ավելի լավ է հարցնել. «Որքա՞ն հաճախ եք սովորաբար գնում այս ապրանքը»: (պատասխանի տարբերակներ՝ էջշաբաթական մեկ անգամ և ավելի հաճախ՝ 2-3 շաբաթը մեկ անգամև այլն):

• Մի հարցրեք մի բանի մասին, որը դեռ գոյություն չունի բնության մեջ. «Ինչպե՞ս կզգաք, եթե այս ապրանքը վաճառվեր այսինչ փաթեթավորմամբ»:Նախ փոփոխություններ կատարեք, մարդկանց փորձելու հնարավորություն տվեք, հետո հարցրեք: Կամ գոնե նորամուծություններ ցուցադրեք։

Հարցերի տեսակները

Ըստ ընդհանուր կանոն, հարցեր կան փակված(պատասխանի տարբերակներով) և բացել(երբ պատասխանը պետք է նշվի ցանկացած ձևով):

Փակ հարցեր- Սա.

• հարցեր նման պատասխաններով Ոչ իրականում;
• հարցեր պատասխանների ցուցակներով, որոնցից դուք պետք է ընտրեք մեկ կամ մի քանիսը.
• հարցեր՝ պատասխանների տարբերակներով սանդղակների տեսքով:

Կշեռքների օրինակներ

• Ընդհանուր սանդղակ (հարմար է տարբեր հարցերի համար). այո/ավելի շուտ այո/ավելի շուտ ոչ/ոչ/դժվարանում եմ պատասխանել;
• Գնահատման սանդղակ՝ o շատ լավ / լավ / ավելի շուտ վատ / վատ / դժվար է պատասխանել;
• Համաձայնագրի սանդղակ. բացարձակապես համաձայն եմ/ավելի շուտ համաձայն եմ/ավելի շուտ համաձայն չեմ/բացարձակապես համաձայն չեմ/դժվարանում եմ պատասխանել;
• Բավարարվածության սանդղակ՝ ա բացարձակապես բավարարված/բավականին բավարարված/բավականին դժգոհ/բացարձակապես գոհ չեմ/դժվարանում եմ պատասխանել.

Նման հարցերը կարելի է ձևակերպել շարքերով, օրինակ. «Խնդրում ենք գնահատել ձեր համաձայնությունը այս ծառայության վերաբերյալ հետևյալ հայտարարություններով»:. Հաջորդը գալիս են հայտարարությունները, որոնցից յուրաքանչյուրը գնահատվում է սանդղակով:

Հաշվարկների ընթացքում պատասխանի յուրաքանչյուր տարբերակին տրվում է +1, +0.5, -0.5 և -1 միավորներ, տարբերակ «Դժվարանում եմ պատասխանել»հավասար է զրոյի: Արդյունքում կարող եք հաշվարկել -1-ից մինչև +1 ցուցանիշ, որը կարտացոլի հարցվողների ընդհանուր կարծիքը: Նման ցուցանիշները հարմար են ժամանակի ընթացքում տարբեր խմբերի հարցվողների կարծիքները կամ տարբեր հարցումների ցուցանիշները չափելու համար։

• Կան նաև միջակայքային սանդղակներ, օրինակ՝ տարիքը գնահատելու համար. մինչև 18 տարեկան / 18-25 տարեկան / 26-30 տարեկանեւ այլն։ Նկատի ունեցեք, որ ծայրահեղ արժեքները չեն կրկնվում (եթե մարդը 17 տարեկան է, նա կընտրի տարբերակը 1, եթե նա 18 է, նա կընտրի տարբերակը 2): Հաշվարկներում օգտագործվում են ոչ թե կետեր, այլ միջակայքի միջինը ցույց տվող թվեր, օրինակ՝ միջակայքում «18-25 տարեկան». - 21,5.

• Ավելի լավ է չափել գործողությունների կանոնավորությունը որոշակի ժամանակահատվածներում. շաբաթը մեկ կամ ավելի հաճախ / 2-3 շաբաթը մեկ / ամիսը մեկ անգամեւ այլն։ Խուսափեք վերացական տարբերակներից ( հաճախ, բավականին հաճախ, հազվադեպ),քանի որ դրանք կարող են տարբեր կերպ մեկնաբանվել հարցվողների կողմից:

Նման հարցերի համար Իրականում ոչիսկ կշեռքներով հարցերը պետք է լինեն մեկ պատասխան: Իսկ պատասխանների ցանկով հարցերի դեպքում կարող եք ընտրել դրանցից մի քանիսը կամ բոլորը: Հարցի ձևակերպումից հետո անպայման նշեք սա, օրինակ. «Ընտրիր միայն մեկ պատասխան»կամ «Ընտրեք բոլորը, որոնք կիրառվում են».

Երբ ճգնաժամ է տեղի ունենում, շուկան զտվում է: Թույլ ընկերությունները հեռանում են, ուժեղները մնում են։

Նախապես հավաքված հաճախորդների բազան այն գործիքներից մեկն է, որն ընկերությանն ավելի դիմացկուն է դարձնում ֆինանսական եղանակի փոփոխություններին:

Քանի որ դուք արդեն հայացքից ճանաչում եք այն հաճախորդներին, ովքեր արդեն գնել են ձեզանից կամ ովքեր գոնե մեկ անգամ հետաքրքրվել են ձեր արտադրանքով, և դուք կարող եք արագ և արդյունավետ կերպով վերականգնել նրանց հետ կապը:

Ավելին, կարևոր չէ՝ դուք ունեք մեծածախ, ծառայություններ, թե խանութ՝ հաճախորդի պրոֆիլը և դրա միջոցով տվյալների բազայի ձևավորումն անհրաժեշտ է բոլորին։

բազայի ձևավորում. ինչու է սա:

Պարզապես անմիջապես մի ասեք, որ ձեզ համար անհնար է հաճախորդների հարցումներ անցկացնել: Ժամանակին մենք հավաքում էինք կոնտակտներ և հաճախորդների կարծիքներ նույնիսկ մսագործական խանութում:

Այնտեղ, որտեղ մարդիկ ամենից հաճախ գնում են աշխատանքից հետո՝ հոգնած և մեծ ցանկությամբ՝ արագ տուն հասնելու և իրենց գրելը չկատարելու, և սովորական վաճառասեղանի համար։

Դուք կարող եք կոնտակտներ հավաքել ցանկացած վայրում և ցանկացած ժամանակ: Եվ առաջին հերթին դուք պետք է որոշեք, թե ինչ տեղեկատվություն եք հավաքելու։

Դուք պետք է մտածեք և որոշեք, թե որոնք են ձեզ օգտակար և գործնական օգուտներ կբերեն, իսկ որոնք՝ զուտ ցուցադրական։

Հարցաթերթիկը պարզապես քայլաքար է ձեր հետագա գործողություններից առաջ, որտեղ դուք կօգտագործեք այս տեղեկատվությունը:

Եթե ​​հիմք ընդունենք նվազագույն մարքեթինգային փաթեթը՝ զանգեր, նամակներ, ծննդյան շնորհավորանքներ։ Այնուհետև դուք պետք է հավաքեք հետևյալ ապրանքները.

1. Կազմակերպության անվանումը (միայն B2B);
2. Ծննդյան օր;
3. Բջջային հեռախոս;
4. Էլ.

Դուք լրացուցիչ միավորներ եք վերցնում ձեր կարիքներից: Օրինակ, խանութում կարող եք իմանալ նաև սիրելիների ծննդյան օրը:

Սա անհրաժեշտ է ձեր գնորդի համար հատուկ առաջարկներ անելու համար: նախադասություններ տեքստով. «Ձեր կնոջ/ընկերոջ/մոր ծննդյան օրը մոտենում է.

Նրանց համար կարող եք նվեր գնել մեզանից 30% զեղչով»։ Ի դեպ, սա հաջողությամբ կիրառեցինք ծաղկի սրահում։

B2B հատվածում ձեզ հարկավոր է մի փոքր ավելի շատ աշխատել, քանի որ որքան շատ տեղեկատվություն հավաքեք, այնքան լավ:

Հարցաթերթիկների օրինակներ գործողության մեջ

Վաճառքի հարթակի և հեռախոսով տվյալների հավաքագրման մեջ մեծ տարբերություն կա, հիմա ես ձեզ ավելին կասեմ:

Հեռախոսի դեպքում կարող եք ասել, որ դուք ինքներդ եք լրացնում հարցաթերթիկը և ամենից հաճախ հավելյալ հարցեր եք հյուսում՝ զրույցի ընթացքում հաճախորդի կարիքները բացահայտելու համար:

Հաղորդակցության արդյունքների հիման վրա տեղեկատվությունը նույնպես մուտքագրվում է ոչ թե տպագիր թղթի վրա, այլ ուղղակիորեն CRM համակարգ Bitrix24, Megaplan կամ SalesapCRM՝ տվյալների հետ հետագա աշխատանքը պարզեցնելու համար:

Հետևաբար, այս բաժինը առավել հետաքրքիր կլինի խանութների կամ ընկերությունների համար, որտեղ հաճախորդն ինքն է լրացնում հարցաթերթիկը:

Բացի այն, որ անհրաժեշտ է միայն օգտակար տեղեկություններ հավաքել, պետք է նաև իմանալ, որ որքան քիչ դաշտեր լինեն հարցաթերթում, այնքան նրանք պատրաստ կլինեն լրացնել այն:

Չկարծեք, որ լրացուցիչ դաշտերը հարցաշարն ավելի ամուր են դարձնում: Ոչ, դրանք միայն նյարդայնացնում են հաճախորդին։ Հետևաբար, որքան «սառը» է հաճախորդը, այնքան ավելի կարճ պետք է լինի հաճախորդի պրոֆիլը:

Ստորև կարող եք տեսնել հարցման հարցաթերթիկի ձևանմուշ (չֆորմատավորված տարբերակ): Սա հաճախորդի նոր պրոֆիլի ամենանվազագույն տարբերակն է, որը դուք կարող եք ստեղծել:

Դժվար չէ այն լրացնելը, բայց մենք նախ պետք է այս հիմնարար մասը իրականացնենք մարքեթինգի կանոնների և օրենքների համաձայն, և միայն դրանից հետո անցնենք առաջ:

Հարցաթերթիկի օրինակ

1. Անուն։Հատուկ շեշտում ենք, որ այս հարցաշարը միայն հատուկ մարդկանց համար է։

   Սա հաճոյանում է հաճախորդին և վերացնում այն ​​լրացնելու դժկամությունը, քանի որ բոլորը ցանկանում են դասակարգվել որպես VIP հաճախորդ:

2. Հավաքման նպատակը.Վերնագրի տակ պետք է գրեք, թե ինչու եք կոնտակտներ հավաքում։

   Մեր օրինակում պատահական չէ, որ «Փակ վաճառքը» սկզբում է, սա ևս մեկ անգամ ընդգծում է հաճախորդի կարգավիճակը և ցույց է տալիս նրա ապագա շահը, որ սա տարբեր բոնուսներ ստանալու հարցաշար է.

3. ԱՄԲՈՂՋ ԱՆՈՒՆԸ.Այս տարրը միավորում է երեք բաղադրիչ՝ անուն, ազգանուն և հայրանուն:

   Անհրաժեշտ չէ նաև այն բաժանել մի քանի մասի, քանի որ յուրաքանչյուր պատասխան լրացուցիչ դաշտ է, որը տեսողականորեն հարցաշարն ավելի զանգված է դարձնում:

4. Ծննդյան օր, հեռախոսահամար և էլ.Մենք օգնում ենք հաճախորդին հասկանալ, թե ինչ ձևաչափով մուտքագրել իր տվյալները, որպեսզի նա ունենա մինիմալ մտքեր և առավելագույնը գործողություններ։

Տպագիր ձևը պետք է պարունակի նամակագրություններ և մշակման տվյալներ ստանալու համաձայնություն (ներքևում):

Սա շատ կարևոր կետ է։ Առանց դրա, նույնիսկ մի գործարկեք պրոֆիլը «ժողովրդին»: Այժմ տուգանքները հսկայական են, և մարդիկ, ովքեր օգտվում են ձեր բացթողումից, պարզապես սպասում են դրան:

Հետևաբար, մենք ստորագրություն ստացանք ձևաթղթի վրա և դրեցինք այն հեռավոր տուփի մեջ (դեն մի նետեք):

Կարևոր.Տվյալների բազան պետք է մշտապես թարմացվի: Մարդիկ հեռանում են, կորցնում են իրենց հեռախոսները, փոխում են իրենց էլ.փոստը, և եթե դուք չեք հետևում դրան, ապա կարող եք հապճեպ եզրակացություններ անել արդյունավետության վերաբերյալ և, ընդհանուր առմամբ, ապարդյուն աշխատել:

ՄԵՆՔ ԱՐԴԵՆ ԱՎԵԼԻ ՔԱՆ 29000 մարդ ենք։
ՄԻԱՑՆԵԼ

Լրացուցիչ հատկություն

Հիշո՞ւմ եք, թե ինչ ասացի ընկերների և ընտանիքի համար ծննդյան ամսաթվեր հավաքելու մասին: Սա շատ օգտակար հատկություն է։

Բայց ես ձեզ համար ավելի առաջադեմ մեխանիկ ունեմ, որտեղ հաճախորդը թողնում է ամսաթվերի փոխարեն (ի վերջո, դրանք այնքան էլ հեշտ չէ հիշել), ձեր պոտենցիալ հաճախորդների կոնտակտային տվյալները, ովքեր կարող են հետաքրքրվել ձեր արտադրանքով:

Մեխանիկա շատ պարզ է. Դուք խոստանում եք նվեր տալ երեք հոգու, որոնց նա նշում է հարցաշարում։

Դա անելու համար պարզապես անհրաժեշտ է գրել նրանց անունները և կոնտակտային համարները/էլ. Ավելին, այս կոնտակտային տվյալները թողնելու համար կարող եք նաև նրան լրացուցիչ նվեր տալ։ Սա կլինի երկրորդ մոտիվացիան։

Եվ հետո ուշադրություն. Երեք ընկերների կոնտակտներով լրացված ձև ստանալուց հետո դուք պետք է կապվեք նրանց հետ հետևյալ բառերով.

Արտահայտությունը բառացի չէ, այլ պարզապես մտածելու գաղափար, որի մասին պետք է դիմել առաջարկողին և դա անել այնպես, կարծես նա հիանալի է, այլ ոչ թե պարզապես հանձնել ձեր կոնտակտները:

Հարցաթերթիկ լրացնելու 5 դրդապատճառ

Բավական չէ պարզապես դա անել և ձևաթուղթը դնել դրամարկղի մոտ: Այն պարզապես պառկելու է այնտեղ, և ոչ ոք չի լրացնի այն:

Պետք է նաև դրդել մարդկանց՝ լրացնել այն: Ավելին, դուք պետք է հավելյալ մոտիվացիա հայտնեք նույնիսկ նրանց համար, ովքեր գոնե մի փոքր շփվում են ձեզ հետ, և ոչ թե պարզապես ձեզանից գնեն։

Դա անելու համար ես ձեզ համար պատրաստել եմ տվյալների բազա հավաքելու և ձևավորելու մեր ամենատարածված 5 մեթոդները:

1. Առաջարկ՝ հաճախորդներին տեղեկացնելու նոր ապրանքների մասին:Այս մեթոդը հատկապես արդիական է մեծածախ վաճառքում։ Գրեթե բոլոր մեծածախ առևտրով զբաղվողները սիրում են SMS ստանալ ապրանքների նոր ժամանման մասին և, համապատասխանաբար, լինել առաջիններից, ովքեր գնում են դրանք, քանի որ կարծում են, որ իրենց դարակների նոր իրերը փողի սնուցման բանալին են:
2. Հարցաթերթ բոնուսային քարտ ստանալու համար.Ռուսաստանում մարդիկ դեռ սիրում են զեղչեր և պատրաստակամորեն ձևաթուղթ են լրացնում, եթե դրա դիմաց զեղչ կամ բոնուսային քարտ առաջարկեք: Եվ կա ևս մեկ փոքրիկ հնարք. Պետք չէ անմիջապես տալ քարտերը, այլ հաճախորդից վերցրեք լրացված ձևաթուղթը և զանգահարեք նրան 2-3 օր հետո և հրավիրեք նրան վերցնել քարտը: Այսպիսով, հաճախորդը կհայտնվի առնվազն 2 անգամ, իսկ ավելի լավ, նա կհեռանա գնումով։
3. Փոքրիկ նվեր լցնելու դիմաց։Այստեղ ամեն ինչ պարզ է, հաճախորդը լրացնում է ձևաթուղթ և դրա դիմաց նվեր է ստանում։ Նվերը պետք է լինի արժեքավոր (նշեք, ոչ թե թանկ, այլ արժեքավոր): Յուրաքանչյուր խորշում արժեքավոր նվերներ կարող են լինել տարբեր ապրանքներ, բայց, որպես կանոն, սա այն է, ինչ ձեզ միշտ անհրաժեշտ է, բայց ափսոս է այն գնել ինքներդ:
4. Վիճակախաղ։Դուք սկսում եք շահումով շահող վիճակախաղ, որտեղ մասնակցելու համար պարզապես անհրաժեշտ է լրացնել ձևաթուղթը (նույնիսկ նրանք, ովքեր չեն գնել): Վիճակախաղը կարող է լինել ակնթարթային, և անձը անմիջապես կստանա մրցանակը, կամ կարող եք այն նշանակել որոշակի օրվա և ժամի համար, եթե նվերը նշանակալի է, և վստահ եք, որ մարդիկ կգան դրա համար:
5. Մրցույթ անձնակազմի համար.Արդյունավետ միջոց, եթե այն գործարկեք վիճակախաղի հետ միաժամանակ: Գաղափարը պարզ է. վաճառողը/մենեջերը, ով որոշակի ժամկետում կբերի ամենաշատ լրացված հարցաթերթիկները, կստանա պարգև: Որպես պարգև՝ ճամբարային վայրեր կամ կանանց գեղեցկության սրահ այցելությունները լավ են վաճառվում:

Որպեսզի պոտենցիալ հաճախորդի հարցաթերթիկը լավ լրացվի և տվյալների բազան հավաքվի, պետք է ինչ-որ պատրվակ լինի:

Եվ այս արդարացումը պետք է արժեքավոր լինի ձեր հաճախորդների համար: Ձևաթղթերը պարզապես մի դրեք վաճառքի մենեջերի կողքին, այլ կախեք համապատասխան տեղեկատվական նշանները:

Միաժամանակ մեկնարկեք խաղարկություններ և անձնակազմի մրցույթներ: Հավատացեք ինձ, հաճախորդների բազան այն չէ, ինչի վրա պետք է խնայել:

Կարևոր.Հաճախորդների բավարարվածության հարցում անհապաղ պետք չէ: Սկզբում հավաքեք տվյալների բազա և միայն այնուհետև օգտագործեք այն հաճախորդների որակյալ հարցում անցկացնելու համար:

Ձեր նվերները գործընկերներից

Համառոտ գլխավորի մասին

Ամեն օր մարդիկ ավելի քիչ են ցանկանում թողնել իրենց տվյալները։ Ես ինքս դրա ապացույցն եմ։ Հետևաբար, մի սպասեք 100% ավարտին և հավաքագրմանը «ինչպես գնում է» ձևաչափով:

Սրան պետք է համակարգված և մի քիչ ստեղծագործաբար մոտենալ, հատկապես եթե մեծ մրցակցություն ունես։

Բայց ես վստահեցնում եմ ձեզ, երբ հավաքում եք ձեր հաճախորդների բազան, և դա օգնում է ձեզ ճիշտ ժամանակին, դուք այլևս երբեք չեք թերագնահատի այս գործընթացը:

Պարզապես շատ շուտ մի ուրախացեք: Տվյալների բազան հավաքելը գործի միայն կեսն է: Ավելի կարևոր է ոչ թե հարցաթերթիկների քանակը, այլ որակը։

Եվ այս ցուցանիշը չափվում է նրանով, թե որքան դրական է ձեր բազան արձագանքում առաջխաղացումներին և առաջարկներին:

Դրան հասնելը հեշտ չէ և ձեզանից այլ աշխատանք կպահանջի։ Բայց ոչ ոք չասաց, որ դա հեշտ կլինի: