Պաշտպանել վաճառողի իրավունքները գնորդի կոպտությունից. Աշխատավայրում վաճառողին վիրավորելը. Գնորդի ագրեսիային արձագանքելու պարզ մոդել

Վաճառողի աշխատանքը ներառում է ծանր ֆիզիկական աշխատանք, ֆինանսական պատասխանատվություն, հոգեբանական սթրես և մասամբ նույնիսկ իրավունքների բացակայություն: Չէ, իհարկե, մեր վաճառողները հրեշտակներ չեն, բայց կան նրանք, ովքեր դա ամբողջությամբ հանում են գնորդների վրա։ Այնուամենայնիվ, այժմ դա տեղի է ունենում շատ ավելի հազվադեպ, քան որոշ ժամանակ առաջ:

Համառոտ նշենք, թե ինչ պատճառներ են դրդում գնորդին կոպիտ լինել.

1. Նախ, հաճախորդի կոպտությունը հաճախ հրահրվում է հենց վաճառողի կողմից, ով պատշաճ կերպով չի կատարում իր պարտավորությունները:
2. Երկրորդ, սա ղեկավարության բացթողում է, որը չի կարողացել ստորադասներին փոխանցել իրենց պարտավորությունների ողջ ծավալը։

Եվ եթե առաջին տարբերակում խնդիրը կարելի է լուծել՝ վերակրթելով կամ աշխատանքից հեռացնելով անփույթ աշխատակցին, ապա երկրորդ դեպքում պահանջում է կատարելագործել կառավարման կազմակերպությունը։

Բայց ի՞նչ անել, երբ լիովին ադեկվատ վաճառողը, հստակորեն կատարելով իր պարտականությունները, բախվում է հաճախորդի հետ դժգոհության՝ սկանդալ հրահրելով:
Որպես կանոն, զայրացած գնորդի և վաճառողի միջև երկխոսությունը զարգանում է հետևյալ կերպ. աշխատողը սկզբում հանդուրժում է դա, իսկ հետո սկսում է կոպիտ լինել կամ ի պատասխան արդարացումներ անել՝ կախված իր անձնական որակներից: Նման գործողություններն ի վիճակի չեն կարգավորել իրավիճակը, և սկանդալն ավելի ու ավելի է բորբոքվում։ Բայց ինչպե՞ս պետք է վաճառողը արձագանքի գնորդի ագրեսիային:

Իրավիճակը կարգավորելու արդյունավետ տարբերակները քիչ են։ Վաճառողի համար գործողությունների հաջորդականությունը հետևյալն է.

1. Սկանդալի տեղայնացում եւ գնորդի դժգոհության պատճառների պարզում.
2. Հաճախորդի կողմից բանակցելու նախատրամադրվածությունը.
3. Վաճառողի հոգեբանական վիճակի վերականգնում.

Ցավոք սրտի, նույնիսկ եթե վաճառողը կարող է հմտորեն օգտագործել նման տեխնոլոգիան, նրան դրդելն անել դա ի շահ ընկերության հեշտ չէ: Այնուամենայնիվ, նա պետք է օգտագործի դա իր համար, իր գործը հեշտացնելու համար։

Հիմա եկեք մանրամասն նայենք յուրաքանչյուր կետին:
Մենք տեղայնացնում ենք սկանդալը և պարզում գնորդի տխուր պահվածքի պատճառները

Պետք չէ բղավել ու գնորդին համոզել, որ նա սխալ է։ Նա հիմա էլ էմոցիաների ազդեցության տակ է ու ընդհանրապես տրամաբանություն չի ընկալում։ Պետք է ստիպել նրան արագ հանգստանալ, ինչպես նաև նվազագույնի հասցնել միջադեպի ականատեսների թիվը։

Դա անելու համար ձեզ հարկավոր է.

• տեղեկացրեք գնորդին, որ նրա խնդիրը անմիջապես կլուծվի.
• տեղափոխվել հեռավոր վայր վաճառքի հարկում կամ, հնարավորության դեպքում, գրասենյակային տարածք.
• Իդեալում, դուք պետք է հաճախորդին ստիպեք նստել, քանի որ նստած բղավելն այնքան էլ հարմար չէ.
• պարզեք դժգոհության պատճառները և մանրամասնորեն հարցաքննեք հաճախորդին դրանց վերաբերյալ:

Կամ գուցե զանգեմ հոգեթերապևտի ու սուրճ բերե՞մ։ Դա շատ չէ՞ սովորական վաճառողից խնդրելու համար: Այս գործողություններն անհրաժեշտ են գնորդին զգացմունքների վիճակից ռացիոնալ ուղղության «փոխելու» համար: Եվ միայն խնդրի վրա մանրակրկիտ կենտրոնանալով կարող եք որոշակիորեն հանգիստ վիճակի գալ։ Այս փուլում վաճառողը միայն պետք է լսի գնորդին և չպետք է առարկի։

Երբ խնդրի էությունը քիչ թե շատ պարզ դառնա, կարող եք պարզաբանող հարցեր տալ։ Այս փուլը սովորաբար տեւում է 3-6 րոպե։

Մենք գնորդին տեղափոխում ենք բանակցությունների

Խոսելով վրդովմունքի պատճառի մասին՝ գնորդը կամաց գոլորշի է բաց թողնում և հանգստանում։ Նկատվել է, որ որքան քիչ է մեղավոր վաճառողը կամ կազմակերպությունը, այնքան ավելի արագ է զայրացած հաճախորդը վերադառնում նորմալ վիճակի: Բայց ամեն դեպքում, նրան պետք է թույլ տալ խոսել, այլապես անհասկանալի կլինի, թե ինչ անել կռվարարուհու հետ. ներողություն խնդրեք, բացատրեք. ներքին կանոններկազմակերպություն կամ զանգահարեք անվտանգություն:

Որպես կանոն, վաճառողը չի կարող հաճախորդին փոխհատուցում խոստանալ, քանի որ նա լիազորություններ չունի: Այս հարցերը որոշում է բարձրագույն ղեկավարությունը: Հետևաբար, վաճառողի առջև ծառացած նպատակն է նվազագույնի հասցնել կռվարարի հույզերի ինտենսիվությունը և դրանով իսկ խնայել նրա նյարդերը: Դուք չպետք է ընդհատեք, վերադաստիարակեք կամ կոպիտ կամ ծաղրածու լինեք հաճախորդի նկատմամբ: Թող գնորդը բարձրաձայնի, հանգստանա, իսկ հետո կարող եք անցնել բանակցությունների:

Հարցը կարելի է ձևակերպել այսպես.

• Ի՞նչ լուծում եք առաջարկում։
• Ի՞նչ գործողություններ եք ակնկալում մեզանից։
• Ի՞նչ եք կարծում, մենք ի՞նչ պետք է անենք:

Նման հարցերի վերաբերյալ գնորդների արձագանքները տարբեր են: Սովորաբար հաճախորդը հասկանում է, որ այստեղ ոչինչ չի կարելի անել և պարզապես հեռանում է։ Նա կարող է առաջարկել խնդրի լուծման արդյունավետ միջոց, կամ՝ միանգամայն անընդունելի տարբերակ։ Եվ նաև լուծումներ պահանջեք վաճառողից: Նա կարող է այլ կերպ արձագանքել, բայց ամեն դեպքում, աշխատողն արդեն պատկերացում ունի խնդրի մասին, որը կարելի է հանգիստ լուծել, այլ ոչ թե սկանդալ սարքել՝ վատնելով նյարդերն ու էներգիան։

Ազատվեք սթրեսից և հանգստացեք

Անկախ նրանից՝ բանակցությունները հաջողությամբ ավարտվեցին, թե ոչ, վաճառողը սովորաբար իրեն պարտված է զգում նման «ցուցադրումներից»։ Նա կարող է լինել լարված ու տաքարյուն, կամ կարող է նմանվել քամած կիտրոնի։ Սա բնական ռեակցիա է, թեև բոլորովին տհաճ։

Ի՞նչ անել այս դեպքում: Հարկավոր է մարմնի սթրեսային վիճակը տեղափոխել հանգիստ ուղղությամբ։ Այսինքն՝ մարմնի պաշտպանական ռեժիմից «անցում» դեպի նորմալ։ Պետք է շարժվել, ցատկել: Հասկանալի է, որ հաճախորդները չպետք է տեսնեն նման պահվածք: Նման գործողությունների իմաստը մկանների լարվածությունը թուլացնելն է, որպեսզի մարմինը կարողանա հանգստանալ:

Մեկ այլ տարբերակ է հանգիստը: Ոչ, իհարկե, պետք չէ լոտոսի դիրքում նստել, այլ պարզապես պետք է հիշել կյանքի պայծառ, հաճելի պահերը և փորձել միանալ դրական ալիքին:

Բայց եթե նյարդային բեռը դուրս է գալիս մասշտաբներից, դուք ստիպված կլինեք զբաղվել դրա հետ աշխատանքից հետո: Օրինակ՝ քայլեք տուն հանգիստ փողոցներով, խնդրեք ձեր սիրելիներին ինքնուրույն հոգ տանել ընթրիքի մասին և ձեզ համար լոգանք պատրաստել: Դուք կարող եք գնալ ձեր ընկերների մոտ և լաց լինել ձեր ժիլետում: Բացասականը չպետք է պահեք ինքներդ ձեզ, դուք պետք է թույլ տաք, որ այն դուրս գա: Պետք չէ փորձել թոթափել սթրեսը ալկոհոլով և թմրանյութերով, որպեսզի հին խնդիրները լուծելու փոխարեն նոր խնդիրներ ձեռք չբերեն։

Մետաղադրամի մյուս կողմը

Բայց ինչպես ցույց են տալիս ուսումնասիրությունները, գնորդների 80%-ը դադարում է օգտվել որոշակի ընկերության ծառայություններից՝ սպասարկման բացասական փորձի և կոպիտ, անբարեխիղճ վաճառողի հետ հանդիպելուց հետո: Ավելին, ղեկավարությունը հաճախ չունի որակի մասին հավաստի տեղեկատվություն գոյություն ունեցող ծառայությունձեր սեփական ընկերությունում: Եվ ցտեսություն ֆինանսական ցուցանիշներքիչ թե շատ կայուն, ղեկավարությունը սրան ուշադրություն չի դարձնում։

Բայց ինչպե՞ս կարելի է անձնակազմի աշխատանքին նայել հաճախորդի աչքերով: Դուք կարող եք գնահատել ծառայության որակը՝ օգտագործելով, ապա փնտրել ծառայության որակը բարելավելու ուղիներ: Այդ նպատակների համար կան դասընթացներ և կրթական ծրագրերանձնակազմի համար, որն է կարևոր քայլմասնագիտական ​​զարգացման ճանապարհին։ Եվ դուք կարող եք վերահսկել դրանց օգտագործման արդյունավետությունը կանոնավոր ստուգումներով:

Վաճառող - դա հպարտ է հնչում:

Չե՞ք հավատում ինձ: Եվ դա ճիշտ է, ես նույնպես չեմ հավատում դրան: Քանի որ 20-րդ դարի 90-ականների սկզբից մինչ օրս մեր երկրում վաճառողի մասնագիտությունը ենթադրում է մեծ ծանր աշխատանք՝ թե՛ ֆիզիկական, թե՛ հոգեբանական, ֆինանսական պարտավորություն, և հաճախ իրավունքների բացակայություն:

Օ, ոչ, մեր վաճառողները սրբեր չեն, և նրանք կատարելապես փոխհատուցեցին (և դեռ փոխհատուցում էին, թեև ավելի քիչ հաճախ) հաճախորդի հետ ունեցած իրենց բոլոր հիասթափությունների համար, հատկապես, երբ կադրերի շուկայում բավարար մարդ չկար, և գործատուները ստիպված էին դիմել: աչք փակել արտիստիզմի սեփական անձնակազմի վրա.

Եվ հիմա ամեն ինչ ստացվեց այն ասացվածքի համաձայն. Ճգնաժամի երկրորդ տարին է, մարդկանց դրամական պահուստները նվազել են, գնողունակությունը նվազել է, դեպրեսիվ տրամադրությունները, ընդհակառակը, աճել են։ Այն ծախսերը, որոնք հաճախորդը որոշ ժամանակ առաջ հեշտությամբ և բնականաբար կատարել է, այժմ նրան գրեթե սուրբ սարսափ են պատճառում։ Բացի այդ, մեր համաքաղաքացիների համար վատացել են բոլոր խնդիրները, որոնք կային մինչ ճգնաժամը, և դրանց ավելացել են նորերը՝ աշխատանքի կորուստ, չվճարված վարկ, ծնողներից հեռանալու երազանքի փլուզում, անկատար հույս։ երեխա ունենալը, անհրաժեշտ բուժման համար գումար հայթայթելու անկարողությունը...

Ինչո՞ւ չենք կարող այդ ամենը թվարկել, մենք բոլորս ապրում ենք այս աշխարհում և այս կամ այն ​​կերպ բախվում ենք այս վշտերին ու դժվարություններին: Եվ մարդիկ շատ հոգնած են, և, հետևաբար, երբեմն այս հոգնածությունը շատ ագրեսիվ ձևով թափվում է վաճառողների վրա: Դե, դուք չեք կարող բղավել ձեր ղեկավարի վրա, ավելի թանկ է ձեր ամուսնու / կնոջ / սկեսուրի / սկեսուրի հետ վիճելը, դուք էլ չեք ուզում վիճել ձեր հարեւանների հետ - կունենաք. նրանց հետ հանդիպելու համար... Բայց վաճառողի հետ հանդիպման կազմակերպումը պարզ և արագ է, բարեբախտաբար, նա վաճառողը միշտ ձեռքի տակ է և, ի դեպ, հաճախ լավ պատճառ է տալիս եռանդորեն կառչելու նրանից:

Այստեղ հակիրճ կնշեմ, թե որտեղից են գալիս գնորդին սկանդալի կամ գոնե վաճառողի հետ «շոուդաունի» հրահրող պահվածքի արմատները։ Նախ, սա վաճառողի հիմնական վատ վարքագիծն է կամ նրա պարտականությունները կատարելու չկամությունը: Երկրորդ՝ դրանք ղեկավարության թերացումներ են՝ ենթականերին ծավալի վերաբերյալ տեղեկատվության փոխանցման առումով աշխատանքային պարտականություններըև դրանց պատշաճ իրականացման մոնիտորինգ: Համապատասխանաբար, առաջին տարբերակում վաճառողը կամ պետք է մեթոդաբար և համբերատար վերակրթվի, կամ հեռացվի աշխատանքից. երկրորդում՝ հանգիստ թողեք վաճառողներին և սերտորեն ներգրավվեք ընկերությունում կառավարման գործընթացի կազմակերպման գործում։ Դժվար թե որևէ մեկին զարմացնեմ, եթե հիշեցնեմ, որ երկրորդ տարբերակը հազվադեպ է մեր իրականության մեջ։ Բայց և այնպես ստացվում է, որ բարդ իրավիճակկարող է ազդել որոշ միջոցների վրա: Բայց ի՞նչ անել, եթե վաճառողը իրեն, ընդհանուր առմամբ, ադեկվատ է պահում, և եթե ինչ-որ սխալներ է թույլ տալիս, ապա դրանք աննշան են, բայց գնորդը դեռ դժգոհ է և դա ցույց է տալիս ամենամիանշանակ ձևով. սկանդալ առաջացնելով: Ի վերջո, սա հնարավոր է, չէ՞: Իսկ ինչպես ազդել գնորդի վրա, թվում է, նրա իրավունքն է (չնայած ոչ մի տեղ գրված չէ, որ գնորդը կարող է արտահայտվել այնպես, ինչպես իր սիրելին կամենա, և վաճառողը չպետք է նույն կերպ արձագանքի. նման մոդել ենթադրվում է գրեթե ամենուր absilentio): , ըստ լռելյայն):

Արդյո՞ք նույնիսկ անհրաժեշտ է վաճառողներին պաշտպանել գնորդների ագրեսիայից: Ի վերջո, նրանց ճակատագիրը դիմանալն է, և նրանք, ում դա դուր չի գալիս, կարող են այլ աշխատանք փնտրել, որտեղ «այրման» վտանգ չկա: Որքա՞ն գումար է ծախսվել «ճարպային տարիներին» վաճառքի կադրերի պատրաստման վրա, իսկ հիմա՝ դա բավական է: Դուք ինքներդ պետք է ... ինչ պետք է անեք: Կարևոր չէ, հիմնական գաղափարն այն է, որ յուրաքանչյուրն իր ճամպրուկը կրում է:

Շատ մենեջերներ հենց այդպես են մտածում ճգնաժամի երկրորդ տարում։ Իսկ վաճառողները, քանի որ այժմ դժվարացել է և՛ աշխատանք գտնելը, և՛ դրանում մնալը, փորձում են չբողոքել վերադասին, այլ ինքնուրույն ելք գտնել տհաճ իրավիճակներից (այդ նույն ճամպրուկը): . Պարզվում է՝ վատ են անում՝ չունեն կյանքի փորձ և հատուկ գիտելիքներ։ Եվ արդյունքում տուժում է ոչ միայն վաճառողի առողջությունն ու հոգեբանական տրամադրությունը (այսօրվա դրությամբ շատ քիչ մենեջերներ են հոգում այս ասպեկտը), այլև վաճառքները. այս աշխատակիցը. Ահա վաճառող-գնորդ հարաբերություններում «Կիրառական կոնֆլիկտների կառավարման» ոլորտում ղեկավարության անգործությունից բխող խնդիրներից մի քանիսը.
- կորած հաճախորդ;
- հարված ընկերության իմիջին այլ հաճախորդների աչքերում, ովքեր ականատես են եղել միջադեպին.
- վաճառողի խախտված հոգեբանական հավասարակշռությունը և դրա հետևանքով իրենց պարտականությունները արդյունավետ կատարելու մոտիվացիայի նվազումը, ինչը անմիջապես չի նկատվում, բայց սկսում է շատ արագ վնաս հասցնել ընկերությանը:

Վաճառողի և զայրացած գնորդի միջև փոխգործակցության ստանդարտ օրինաչափությունը հետևյալն է. վաճառողը սկզբում համբերում է, այնուհետև, կախված իր անձնական հատկանիշներից, կամ սկսում է արդարացումներ անել կամ «հարձակվել» ի պատասխան: Ե՛վ առաջին, և՛ երկրորդ մոտեցումները չեն լուծում բարդ իրավիճակը, սկանդալը բռնկվում է ուժգնացող ուժով, և որքան առաջ է գնում, այնքան վատանում է։ Եվ երբ այն վերջապես ավարտվի, վաճառողը դեռ պետք է խոսի իր վերադասի հետ, իսկ հետո, եթե աշխատանքային օրը դեռ չի ավարտվել, շարունակի և շարունակի աշխատել հաճախորդների հետ, որոնց այդ պահին նա սկսում է հատկապես ջերմորեն սիրել։ Եվ եթե այս պահին նրա հետ խոսեք հաճախորդամետ մոտեցման առավելությունների մասին, կարող եք լսել շատ ու շատ հետաքրքիր, թեև անսպասելի մտքեր «Հաճախորդը միշտ ճիշտ է» թեմայով:

Հարց է առաջանում՝ ինչպե՞ս պետք է արձագանքի վաճառողը, երբ բախվի ակնհայտ գնորդի ագրեսիայի։ Եվ այստեղ շատ արդյունավետ արձագանքման մոդելներ չկան: Գործողությունների հաջորդականությունը հետևյալն է.

Սկանդալի տեղայնացում և հաճախորդի դժգոհության պատճառների պարզում.

Հաճախորդին «անցում» է քիչ թե շատ կառուցողական բանակցությունների և բանակցությունների:

Վաճառողի կողմից սթրեսի կառավարման տեխնիկայի օգտագործումը արագ վերականգնման համար:

Շատ կարևոր է. վաճառողին դրդելն անել այս ամենը (նույնիսկ եթե նա գիտի) ի շահ ընկերության, հեշտ գործ չէ, քանի որ մենք ամենուր նկատում ենք վարձու անձնակազմի հավատարմության նվազման միտում. Սա նշանակում է, որ վաճառողը պետք է դա անի հանուն իր սեփականը դարձնելու համար

Ո՞րն է յուրաքանչյուր կետի ընթացակարգը:

1. Սկանդալի տեղայնացում և հաճախորդի դժգոհության պատճառների պարզում

Դուք չեք կարող մրցակցել հաճախորդի հետ գոռալով կամ փորձել համոզել նրան, որ նա սխալ է: Այս պահին նա դեռ անձեռնմխելի է տրամաբանությունից, և քանի որ զգացմունքները շատրվանի պես դուրս են հոսում նրանից, նա անպայման կգրավի մյուս գնորդների ուշադրությունը։ Արդյո՞ք այս շոուն անհրաժեշտ է: Իհարկե ոչ։ Եվ ահա թե ինչու հիմնական խնդիրըվաճառողը կամ ադմինիստրատորը այս փուլում պետք է համոզվի, որ սկանդալի վկաները հնարավորինս քիչ լինեն, և կռվարարն ինքը հնարավորինս արագ վերադառնա իր բնականոն վիճակին (հնարավոր է, որ նա ընդհանրապես հրեշտակ չէ այս հարցում. պետություն; բայց սա դեռ ավելի լավ է, քան սպառնալիքները կամ արցունքները): Հետևաբար, նախ զայրացած հաճախորդին պետք է հասկացնել, որ իր խնդիրն այժմ կլուծվի, ինչը նշանակում է, որ նա այլևս աղմկելու պատճառ չունի, քանի որ նրա վրա արդեն ուշադրություն է դարձվել: Երկրորդը, ավելի լավ է պարզել խնդրի էությունը և պայմանավորվել այն լուծելու տարբերակների շուրջ մեկ առ մեկ, այլ ոչ թե այլ գնորդների ներկայությամբ, որտեղ նա լուռ աջակցություն կզգա։ Դա անելու համար դուք պետք է ֆիզիկապես շարժվեք տարածության մեջ՝ առևտրի հարկի հեռավոր հատված, կոմունալ սենյակ (եթե սարսափելի չէ օտարներին այնտեղ թույլ տալը), դեպի միջանցք: Եթե ​​նման հնարավորություն կա, ապա ավելի լավ է մարդուն խնդրել նստել՝ նստած շարք անելը շատ ավելի դժվար է։ Երրորդ, այնուհետև հաճախորդին պետք է խնդրել մանրամասնել, թե ինչից է ինքը դժգոհ:

Մանրամասն?! Իսկ գուցե մի քիչ էլ սուրճ հյուրասիրենք, մեջքը շփենք ու հոգեթերապե՞տ հրավիրենք։ Այս դեպքում վաճառողից շատ բան չի՞ պահանջվում: Բայց ամեն ինչ այնքան էլ դժվար չէ. «մանրամասն» բառն այս համատեքստում օգտագործվում է միայն հաճախորդի մտածողությունը հուզական ոլորտից ռացիոնալ դաշտ տեղափոխելու համար, քանի որ ինչ-որ բանի մասին մանրամասն կարող ես խոսել միայն այն ժամանակ, երբ քիչ թե շատ տիրում ես։ հանգիստ հոգեվիճակ. Այսպիսով, զայրացած գնորդին նման առաջարկի նպատակը ոչ թե մանրամասն պատմություն ստանալն է, այլ նրան բերել մի վիճակի, որում նա կարող է բանակցել առանց բղավելու: Երբ նա խոսում է, պարզապես պետք է ուշադիր լսել նրան, և բոլոր պարզաբանող հարցերը տալ միայն այն ժամանակ, երբ պատկերը պարզ դառնա։ Այս փուլում առարկելու իմաստ չկա։

Այս փուլը սովորաբար տևում է մոտ 3-6 րոպե:

2. Հաճախորդին ինքնին քիչ թե շատ կառուցողական բանակցությունների և բանակցությունների «անցում».

Քանի որ գնորդը խոսում է իր դժգոհության պատճառների մասին (և նրանից մեծ կոռեկտություն չի կարելի սպասել), նա մի փոքր «գոլորշի է բաց թողել»։ Կա մի օրինաչափություն՝ որքան քիչ իրական մեղք ունի վաճառողը կամ այն ​​ընկերությունը, որտեղ նա աշխատում է, այնքան կռվարարն ավելի արագ է սառչում: Բայց, այսպես թե այնպես, հաճախորդը պետք է խոսի, հակառակ դեպքում անհասկանալի կլինի, թե ինչպես կարելի է հետագա շփվել նրա հետ. կամ ներողություն խնդրել, կամ հղում անել ընկերության կանոններին, կամ առաջարկել ինչ-որ բան, կամ զանգահարել անվտանգության ծառայություն:

Շատ դեպքերում վաճառողը իրավասու չէ լուրջ փոխհատուցում խոստանալ սկանդալային գնորդին. այս հարցը կարող է լուծել «բարձրագույն իշխանությունները»՝ ադմինիստրատորը, խանութի տնօրենը: Եվ պարզվում է, որ կոնֆլիկտների կառավարման նման միջոցառման վաճառողի հիմնական նպատակը հաճախորդի հույզերի ինտենսիվությունը նվազեցնելն է (և դրանով իսկ խնայել սեփական նյարդերը): Եվ դա կարելի է անել՝ կատարելով երեք պայման.

-Մի ընդհատիր:
-Չվերադաստիարակելն անիմաստ է։
-Մի եղիր, բայց կոպիտ էլ մի եղիր:

Երբ հաճախորդը հանգստանա, կարող եք անցնել բանակցությունների: Բայց դա միայն բարձրաձայն է կոչվում՝ բանակցություններ; Իրականում հաճախորդը պարզապես պետք է հարց տա, որը ստիպում է մտածել՝ կոնկրետ ինչի՞ մասին է աղմուկը, ինչի՞ն է նա՝ գնորդը, փորձում հասնել։ Հարցի ձևակերպման տարբերակներ.

«Այս իրավիճակից ի՞նչ ելք եք առաջարկում»;
«Ի՞նչ գործողություններ եք ակնկալում մեզանից»;
«Ձեր կարծիքով՝ կոնկրետ ի՞նչ պետք է անենք այս դեպքում։

Գնորդի արձագանքը կարող է տարբեր լինել: Նա կարող է երկար մտածել, իսկ հետո հանգել այն եզրակացության, որ այստեղ ոչինչ հնարավոր չէ անել, ուստի պետք է հրաժեշտ տա ու հեռանա։ Նա կարող է խնդրին ինչ-որ իրական լուծում առաջարկել։ Նա կարող է խնդրին միանգամայն անընդունելի լուծում առաջարկել։ Նա կարող է փորձել պատասխանատվությունը գցել վաճառողի վրա. ասում են՝ ինքդ առաջարկիր, և ես կլսեմ։ Կամ գուցե նա այլ կերպ կարձագանքի։ Բայց ինչ էլ անի, վաճառողն արդեն ունի նյութ, որը կարելի է քննարկել, և ոչ թե սկանդալ սարքել դրա վրա գումար ծախսելով։ մտավոր ուժև ժամանակ.

Այս փուլը սովորաբար տևում է մոտ 7-12 րոպե:

3. Վաճառողի կողմից սթրեսի կառավարման տեխնիկայի օգտագործումը արագ վերականգնման համար

Անկախ նրանից, թե որքան հաջող են ավարտվել նախորդ երկու փուլերը (և հաջողությունը, ցավոք, այստեղ կարող է շատ պայմանական լինել), սկանդալային գնորդի հետ շփման ավարտից հետո վաճառողը իրեն շատ անտեղի է զգում. ինչ-որ մեկը նյարդայնանում է, ինչ-որ մեկը քնկոտ է նույնիսկ: եթե աչքիդ լուցկի ես դնում, ինչ-որ մեկը «ոտքի է կանգնում» աշխատավայրում, բայց երբ տուն է գալիս, մանրուքների պատճառով փչանում է և փչացնում հարաբերությունները սիրելիների հետ: Այս ռեակցիան, թեև բնական է, բայց ոչ մի կերպ հաճելի չէ։ Բայց դրանից կարելի է խուսափել, եթե կիրառեք սթրեսի կառավարման մեթոդներ:

Խոսելով սթրեսի կառավարման մասին. Իսկ վաճառքի համատարած ուսուցման նախաճգնաժամային դարաշրջանում այս թեման հազվադեպ էր պատվիրվում վերապատրաստման ծառայություններ մատուցողներից: Եվ հիմա, բացարձակապես ամեն ինչի վրա ընդհանուր խնայողությունների ժամանակ, նման վերապատրաստման խնդրանքը բացարձակապես հետաքրքրություն է: Բայց հնարավոր է, գոնե «Մարդ, օգնիր քեզ» մակարդակով, վաճառողներին սովորեցնել սթրեսի կառավարման տեխնիկա. սրանից և՛ կարճաժամկետ, և՛ երկարաժամկետ հեռանկարում շահում են բոլորը՝ գործատուն, վաճառողը և գնորդը:

Իսկ որո՞նք են այդ տեխնիկաները:

Ամենապարզ և ամենաարդյունավետ տեխնիկան մարմնի սթրեսային արձագանքը շարժման միջոցով տեղափոխելն է «խաղաղ» ուղղությամբ: Ինչպե՞ս է դա սովորաբար ստացվում: Մկանները լարված են, ուսերը՝ բարձրացված, կարծես դեմքին անտեսանելի սեղմող դիմակ են կրում։ Սա նշանակում է, որ դուք պետք է շարժվեք. քայլեք արագ տեմպերով, թափահարեք ձեր ձեռքերը, կծկվեք, դեմք արեք ինքներդ ձեզ՝ նայելով հայելու մեջ: Իհարկե, այս ամենը պետք է արվի ոչ թե հաճախորդների, ղեկավարների և գործընկերների առջև, և դա քիչ ժամանակ է պահանջում՝ մոտ մեկուկես-երեք րոպե: Այս տեխնիկայի նպատակն է հեռացնել մկանային լարվածությունը և վերականգնել մարմնի գործունեությունը «պաշտպանական» ռեժիմից ստանդարտ ռեժիմի:

Մեկ այլ տեխնիկա է հանգստի տեխնիկան: Ոչ, ոչ, պետք չէ քեզ պատկերացնել ծովի ափին և ոգեշնչել քեզ այնպիսի տեքստով, ինչպիսին է «Ես տաք ձեռքեր ունեմ և ծանր ոտքեր». ավտոմարզումները չափազանց օգտակար բան են, բայց դա չի աշխատի որպես էքսպրեսս: տեխնիկա, քանի որ դա շատ ժամանակ կպահանջի: Մեկ այլ տեխնիկա չի աշխատում ոչ ավելի վատ և շատ ավելի արագ, քան ավտոմատ մարզումը. հիշեք ինչ-որ հաճելի բան հնարավորինս պարզ, մանրամասն. արձակուրդի ժամանակ իրավիճակ, ընկերների հետ հանդիպում, գեղեցիկ բնապատկեր- Ընդհանրապես, ով ինչ է սիրում։ Խնդիրն այն է, որ հիշելիս աստիճանաբար միացնել հիշողության բոլոր ուղիները՝ և՛ տեսողական (առարկաներ, մարդիկ, գույներ, լույս և ստվեր և այլն), և՛ լսողական (ձայներ, երաժշտություն, աղմուկ կամ լռություն և այլն), և՛ հոտառությունը համային հետ: (հոտեր, համ) և հուզական (այդ զգացմունքները, որոնք առկա էին ժամանակի այդ պահին): Այս բոլոր ալիքները արագ միանում են՝ ավելի արագ, քան ժամանակ է պահանջվում նախորդ նախադասությունը կարդալու համար: Որքան ավելի վառ կարողացաք հիշել հաճելի իրավիճակը, այնքան ավելի եռանդով է վերականգնվում մարմինը, այնքան ավելի հեշտ է աշխատել հետագա:

Սթրեսը կառավարելու մեկ այլ միջոց է բջջային հեռախոսի հետվճարային պլանի նման մի բան: Եթե ​​զգացողություն կա, որ նյարդային բեռը արդեն դուրս է գծապատկերներից, դուք պետք է գործ ունենաք աշխատանքից դուրս սթրեսի հետևանքների հետ: Օրինակ՝ ընտրեք ավելի հանգիստ փողոցներ և քայլեք դեպի տուն ճանապարհի մի մասը: Կամ - հեռախոսով զգուշացրեք ձեր ընտանիքին, որ այսօր ծանր օր է, և, հետևաբար, թող իրենք իրենք հաց գնեն, իրենք ճաշը դասավորեն, և ընդհանրապես լավ կլինի լոգանքը ջրով լցնել մինչև ձեր ժամանումը: Կամ - զանգահարեք կամ այցելեք սիրելիին և խոսեք «ցմահ» և լաց եղեք նրա ժիլետով վնասակար հաճախորդների մասին: Կամ նման այլ բան: Մեզանից յուրաքանչյուրն ունի իր բաղադրատոմսը: Նման գործողությունների իմաստը ոչ թե ծանրությունը ինքդ քեզ վրա պահելն է, այն բաց թողնելը, այլ հանգիստ, առանց ուրիշներին (և քեզ նույնպես) վնասելու հեռանալը: Միակ «ԲԱՅ»-ն այն է, որ դուք չեք կարող «թեթևացնել սթրեսը» ալկոհոլով և թմրանյութերով, քանի որ սա քիմիական կախվածության ամենակարճ ճանապարհն է և նույնիսկ ավելի մեծ խնդիրներ, քան նրանք, որոնցից ցանկանում էիք հեռանալ:

Ամբողջ «սթրեսի կառավարումը վաճառողների համար» կենտրոնացած է մեկ խնդիր լուծելու վրա՝ առավելագույնի հասցնել կարճ ժամանակ«Մոռացեք» տհաճ միջադեպի մասին և ամբողջ օրը մի քաշեք ձեր պոչը ձեզ հետ վրդովմունքից և գրգռվածությունից. այս պոչից մեծապես տուժում են ինչպես աշխատանքի որակը, այնպես էլ վաճառողի առողջությունը:

Վաճառողի գործը շատ բարդ է։ Ոչ բոլորն են դիմանում դրան: Նրանք, ովքեր դեռ շարունակում են աշխատել և ամեն օր շփվել տարբեր մարդկանց հետ, ներառյալ նյարդայնացած, կռվարար, սկանդալային, աջակցության կարիք ունեն: Հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ սովորաբար վաճառողները շատ երիտասարդներ են, նրանք նույնիսկ չեն էլ կասկածում, որ կարող են բավականին հաջող աշխատել գնորդի կողմից բացասական դրսևորումներով (ներառյալ նրանք, որոնք ոչ մի կերպ արժանի չեն վաճառողին): Եվ քանի որ անհնար է երաշխավորել գնորդների կողմից հավասարապես բարյացակամ պահվածքը, ապա, իհարկե, հնարավոր է նրանց արձագանքել այնպես, որ սկանդալը հնարավորինս շուտ ավարտվի և բոլոր կողմերի համար նվազագույն կորուստներով։ Սա տեխնիկայի խնդիր է՝ «ազատ» իրավիճակում աշխատելու տեխնիկա: Եվ սա կարելի է սովորել:

Բարեւ Ձեզ! Օգնեցեք, խնդրում եմ! Իմ վիճակն այսպիսին է՝ աշխատում եմ զարգացող մանկական խաղալիքների խանութում՝ որպես վաճառքի խորհրդատու։ Մեր խանութ էին եկել երկու կին (մեկը մոտ 46 տարեկան, մյուսը՝ փոքր) և մի փոքր երեխա (մոտ մեկ տարեկան): Ես այս պահին նստած էի դրամարկղի մոտ, քանի որ գանձապահը զբաղված էր իր պարտականություններով և խնդրեց ինձ նստել դրամարկղի մոտ: Այսպիսով, այս կանայք եկան: Ես նկատեցի, որ նրանք ունեն Գերբերի խյուսի բաց փաթեթ և հանգիստ նկատեցի նրանց, որ հաջորդ անգամ նրանք առաջինը կվճարեն ապրանքի համար: Քանի որ մենք չենք կարող ապրանք բացել, քանի դեռ դուք չեք վճարել դրա համար: Նա սկսեց բարձրաձայնել ինձ վրա՝ ասելով, սա բացատրիր երեխային։ Հետո ասացի, որ նման օրենք չկա, որ ապրանքը վերցնես, բացես ու ուտես։ Քանի դեռ ապրանքը չի վճարվել, սա համարվում է խանութի սեփականությունը և պատասխանատվությունը կրում է այստեղ աշխատողները։

Այդ պահին կինն իր հեռախոսով նկարահանում էր ինձ։ Հետո զանգեցի մեր խանութի տնօրենին։ Սկսեցինք հետաքննել, ինչ-որ մարդ եկավ ու սկսեց ինձ սպառնալ ու բղավել։ Ինչն ինձ կազատի աշխատանքից, և եթե կնոջս կաթը անհետանա, ես բարոյական վնասի համար կվճարեմ. Իսկ նա ասաց, որ վաղը կգա փաստաբանների հետ։ Ի՞նչ պետք է անեմ նման իրավիճակում: Ես նրանց չեմ սպառնացել, չեմ զրպարտել, չեմ վիրավորել. Միակ բանը, որ մի քիչ բարձրացրի ձայնս, որ ինձ լսեն։ Որովհետև նրանք գոռում էին և ընդհատում ինձ։

Օքսանա

Կա պատասխան

Պատասխանները

Պոգոդինա Սվետլանա ՆիկոլաևնաԻրավաբան

Ծնողները կրում են բոլոր տեսակի պատասխանատվություն իրենց անչափահաս երեխաների համար: Եթե ​​աշխատավայրում ձեզ վիրավորում են, դուք իրավունք ունեք դիմել ոստիկանություն։

Անձամբ քեզ չէին նկարահանում, այլ խանութի աշխատակցի։ Եթե ​​խանութում ծանուցում չկա, որ նկարահանումներն արգելված են, իրավունք ունեին նկարահանել։

Ամսագիր «Վաճառքի կառավարում» թիվ 7, 2009 թ

Գործընկերոջ պատմությունից.

– Իմ սեփական կայքի վիճակագրությունը մշակելիս երբեմն հանդիպում եմ շատ յուրօրինակ ձևակերպված որոնման հարցումների: Շատ հետաքրքիր ու անսպասելի համադրություններ կան։ Բոլորովին վերջերս մենք զարմացանք և ստիպեցինք մեզ երկու անգամ մտածել այս երկու խնդրանքների մասին, որոնք եկան մեկ օրից պակաս ընդմիջումով.

1. Գնորդներն իրավունք ունե՞ն կոպիտ լինել վաճառողի հետ:
2. Ինչու են վաճառողները կոպիտ:

Իմ երևակայությունն անմիջապես սկսեց թափվել. իսկ եթե սրանք նույն դրամայի կերպարներն են: Կյանքում պատահականություններ են լինում՝ ինչ-որ բանի շուրջ թեժ վիճեցինք, հուզվեցինք, հետո սկսեցինք ճշմարտությունը փնտրել համացանցում։ Ավելին, ըստ երևույթին, վաճառողն առաջինն էր, ով սկսեց դա անել, այսպես նա մտավ դրա մեջ: Նա հարց տվեց, և Yandex-ը նրան առաջարկեց իմ կայքը, ի թիվս այլ տեղեկատվության: Իսկ գնորդն էլ մտածեց ու մտածեց, ու տարավ մի էքզիստենցիալ հարցով` ինչո՞ւ են վաճառողները կոպիտ։ Եվ նաև, որոնելով ճշմարտությունը, ես եկա իմ կայք:

Տարբերակը ծիծաղելի է, բայց դա անհնար է ստուգել։ Բայց կարելի է մտածել այս թեմայի շուրջ. պարզվում է, որ «գնորդ-վաճառող» տանդեմում դրա երկու մասնակիցներն էլ ակնհայտորեն պարտվողներ են, յուրաքանչյուրն իրեն համարում է տառապող կողմ։ Գնորդը, քանի որ նա «միշտ ճիշտ է», իսկ հիմար վաճառողը դա չի հասկանում, իսկ վաճառողը, քանի որ «գնորդը միշտ ճիշտ է»:

Երկու հարցերին էլ կփորձեմ պատասխանել հաջորդականությամբ։ Սկսենք վաճառողներից՝ նրանց դեմ բողոքներն ավելի շատ են, կամ, գուցե, ավելի հաճախ են հնչում։ Ինչու են վաճառողները կոպիտ: Քրտնաջան աշխատանք, վատ վարքագիծ, վերահսկողության բացակայություն, գնորդի մոտ պարտավորվածության զգացում ստեղծելու անձնական հետաքրքրության բացակայություն և այլն: Սա ներառում է նաև առանձնահատկություններ Ռուսական ոլորտսպասարկում - երբեմն մեր վաճառողները որակյալ ծառայություն ստանալու հաճախորդների ստանդարտ ցանկությունն ընկալում են որպես կոպտություն...

Գնորդներն իրավունք ունե՞ն կոպիտ լինել վաճառողի հետ: Ոչ, չեն անում: Բայց ինչ-որ կերպ նրանք չեն մտածում այդ մասին: Իսկ ինչո՞ւ ձեր որոշ խնդիրներ չխաղարկեք մի մարդու վրա, ով իր պարտականություններից ելնելով չի կարող նույն կերպ պատասխանել:

Վաճառողի իրավունքների իրավական պաշտպանություն

Մենք արդեն ունենք ամուր փորձ՝ կապված գնորդի և վաճառողի միջև փոխհարաբերությունների հետ: Հիշենք՝ խորհրդային շրջանից մինչ օրս. Հիշենք.

«Գնորդ-վաճառող. փոխադարձ կոպտություն» հարաբերությունների պատմությունը, որը կարող է իրատեսորեն հիշել 35 տարեկանից բարձր մարդը, կարելի է բաժանել մի քանի փուլերի.

• Խորհրդային ժամանակաշրջան(«Կի՛ն, դու այստեղ կանգնած չէիր» և «Երկու կտոր մի ձեռքում»): 70-ականների կեսեր - 80-ականների վերջ:
• Պերեստրոյկայի ժամանակաշրջան(«Կեցցե կոոպերատիվները»). 80-ականների վերջ – 90-ականների սկիզբ.
• Շուկայական ժամանակաշրջան(«Բոլորը վաճառողներ են»): 90-ականների սկիզբ – 2000-ականների սկիզբ:
• Սպառման բում(«Որտե՞ղ կարող եմ գտնել առողջ վաճառողներ»: 2000-ականների սկիզբ – 2008-ի կեսեր:
• Ճգնաժամային խումար(«Որտե՞ղ են գնորդները»): Ահա թե ինչ ունենք հիմա...

Իհարկե, դուք կարող եք վերադառնալ ավելի հեռավոր ժամանակներ, քան 70-ականների կեսերը, բայց, ավաղ, քչերն են հստակ հիշում, թե ինչպիսին էր այնտեղ:

Այժմ փորձենք յուրաքանչյուր ժամանակաշրջան դիտարկել գնորդի և վաճառողի փոխհարաբերությունների տեսանկյունից։

Խորհրդային ժամանակաշրջանարդեն ամուր հաստատվել է կատակներում.

— Ասա ինձ, ընկեր վաճառող, ձուկ ունե՞ս։ - «Հաջորդ բաժանմունքում ձուկ չկա, միս էլ չունենք»: Վաճառողը, ցանկացած վաճառող, անկախ նրանից, թե ինչ է վաճառել, կարևոր մարդ էր: Նրա վրա ծամածռեցին, աղաչեցին. Նա կարող էր ձեզ պարկեշտ կարտոֆիլ տալ, կամ նա կարող էր տալ ձեզ փտած, նա կարող էր տալ ձեզ չորս տուփ շամպուն մի ձեռքում, կամ նա կարող էր հետևել սկզբունքին, և ավելի քան երկուսը՝ ոչ, ոչ, «չի կարելի»: Նաև վաճառողը կարող էր հետ պահել «ծանոթից» սակավ բանը կամ թողնել (նաև «անծանոթ») ինչ-որ ապրանք, որը օրվա կեսին անխուսափելիորեն սպառվել էր, և աշխատանքից ուշ վերադարձողը կարող էր հեշտությամբ համբուրվել։ դատարկ հաշվիչը. Վաճառողը որոշեց հարաբերությունները, կարգավորեց հերթը, բաժանեց դեֆիցիտը, հանգստացրեց հատկապես կռվարար քաղաքացիներին, մի խոսքով, ՈՐՈՇԵՑ. Ինչպե՞ս են վերաբերվում որոշողին։ Վախենում են, չեն սիրում նրան, առօրյա խոսակցություններում դժգոհում են նրանից, բայց հարգում են։ Գնորդները, տարօրինակ կերպով, հարգում էին խորհրդային վաճառողին, նախատում նրան մեջքի հետևում և համեմատաբար հազվադեպ էին կոպտում։ Ի դեպ, նույնիսկ այն ժամանակ վաճառողի աշխատանքը հեշտ չէր համարվում. այն ժամանակ և՛ ֆիզիկական, և՛ հոգեբանական սթրեսը զգալի էր։ Եվ գնորդները դա հասկացան։

Ուղեկցվում է հրապարակայնությամբ պերեստրոյկայի ժամանակաշրջանՀանկարծ բացեց մարդկանց աչքերը. ի վերջո, խանութները սպասարկման ոլորտ են, մենք նրանց համար չենք, բայց նրանք մեզ համար են: Անձրևից հետո սնկերի պես հայտնված կոոպերատիվները փորձում էին մարդկանց ցույց տալ, թե ինչ է լավ սպասարկումը խանութում։ Սա հատկապես լավ էր ստացվում, եթե վաճառողը կոոպերատիվի սեփականատերն էր կամ նրա հարազատներից մեկը. վաճառելիս հասկանում էին, որ իրենք իրենց համար են աշխատում։ Երաժշտությունը երկար չհնչեց, բայց բնակչության մի մասը կարծում էր, որ «թանկը նշանակում է լավ» և... շատ շուտով հիասթափվեցին այս մտքից։ Որովհետև, չնայած «ոչ պետական» վաճառողների կողմից շատ ավելի ուշադիր լինելուն, քան կարելի էր ձեռք բերել պետական ​​խանութում գտնվող իրենց գործընկերներից, ապրանքի որակը հաճախ անկարևոր էր: Բայց ամենահիասքանչ ծառայությունը չի օգնի, եթե հաճախորդը թունավորվել է «գյուղացիական թարմ կաթնաշոռով» կամ գնել իր վրա, որը խունացել է իր վրա հենց կրելու առաջին օրը։ Պերեստրոյկայի շրջանի վերջում գաղափարը ամուր արմատավորվեց սպառողների զանգվածային գիտակցության մեջ. բոլոր վաճառողները խաբեբաներ են, նրանցից ոչ մեկին չի կարելի վստահել: Եվ եթե նրանք խաբեբաներ են, ինչո՞ւ նրանց հետ արարողության կանգնել։ Կարող ես նախատել, կարող ես կոպիտ լինել, այս հաճույքը, կարծես թե, ներառված է այն գումարի մեջ, որը դու դեռ թողնում ես խանութում։

Շուկայական ժամանակաշրջանբնութագրվում է նրանով, որ վաճառողները դարձել են մարդիկ, ովքեր կյանքում երբեք չեն ձգտել այս մասնագիտությանը, բայց ճակատագիրն այլ կերպ է որոշել. իսկ ոմանց համար, և ընդհանրապես, կազմակերպությունը փլուզվեց։ Շատերն այն ժամանակ դժվար կյանք են ունեցել, ու վաճառողների գործին սրտացավ էին. ասում են՝ մարդ լավ կյանքի պատճառով վաճառող չի աշխատել։ Ի դեպ, այս ժամանակահատվածը հետաքրքիր է նրանով, որ երկու նշանակալից պահեր համընկել են.

• Առևտրի մեջ սկսեցին հայտնվել այնպիսի բաներ, որոնք ավելի լավ էին նախագծված, քան «արհեստագործական-կոոպերատիվները» (ինչը չի կարելի ասել ապրանքների առևտրի մասին, բայց մենք դա չգիտեինք այն ժամանակ և վերցրեցինք ապրանքների առատությունն ու փաթեթավորման բազմազանությունը»: դրանց որակի համար);
• Վաճառողները, մեծ մասամբ, լինելով կրթությամբ և կենսափորձով մարդիկ, դրդված գումար աշխատելու ցանկությամբ, փորձում էին օգտակար լինել հաճախորդներին, թեև երբեմն տնային վաճառքի տեխնիկան կիրառելու այս փորձերը աներես էին թվում:

Այդ օրերին սովորական գնորդի վերաբերմունքը վաճառողի նկատմամբ կարելի էր անվանել բարեկամական, գոնե մինչև խանութի սեփականատերերը (և հատկապես. մանրածախ ցանցեր) չափը չի անցել վաճառքի անձնակազմի վերապատրաստմամբ, իսկ անձնակազմը, իր հերթին, հաճախորդի վրա ճնշում գործադրելով: Բայց շուկայական շրջանում բավականին երկար ժամանակ գնորդը վաճառողին համարում էր խորհրդատու, գործընկեր և թեև անվերապահորեն չէր վստահում, բայց նաև... ոչ այնքան կոպիտ։ Շուկայական շրջանի վերջում առաջացավ մեկ այլ միտում. որոշ հաճախորդներ, ովքեր արդեն ճանապարհորդել էին աշխարհով մեկ և համեմատել մեր վաճառողներին արտասահմանցիների հետ, սկսեցին վճռականորեն պնդել իրենց իրավունքները. արագ!" Վաճառողները պատրաստ չէին դրան և այս պահվածքը որակեցին որպես կոպիտ։ Բայց առջևում գնորդների իրական կոպտությունն էր, թեև վաճառողի կարգավիճակն արդեն սկսել էր անկում ապրել։

Սպառման բում. Մարդիկ փող ունեն, մեծ քաղաքներում բացվել են մեծ թվով առևտրի և զվարճանքի կենտրոններ, մոդայիկ է դարձել հաճախակի փոխելը, դեն նետելը կամ նվիրելը կամ գրեթե ոչինչ չվաճառելը, հնացած իրեր՝ հագուստ, կոշիկ, աքսեսուարներ, համակարգիչներ, Բջջային հեռախոսներ, մեքենաներ, Կենցաղային տեխնիկաեւ այլն։ Մեր համաքաղաքացիները գնել են, գնել, գնել։ Բնականաբար, վաճառքի սահուն գործընթաց ապահովելու համար սեփականատերերը պետք է ապահովեին, որ յուրաքանչյուր խանութ ունենա բավարար թվով վաճառողներ։ Որտեղ կարող եմ դրանք ձեռք բերել: Բոլոր խելացիները բիզնեսով են զբաղվում, բոլոր միջիններին խլել են մրցակիցները, ինչը նշանակում է, որ դուք ստիպված կլինեք վերցնել այն, ինչ ունեք՝ կրթություն չունեցողներին և տգեղներին, և նրանք, ովքեր գրագետ խոսել չեն կարող, և անբարեխիղճները: դրանք (այստեղ չխոսելու մասին իրավական ասպեկտները, որոնք բավականին լայնորեն խախտվել են)։ Սպառման բումի ժամանակաշրջանում վաճառողները շատ արագ հասկացան, որ իրենց տերերը կախված են իրենցից. չէ՞ որ մի աշխատանք թողնելը և մի քանի օրից մեկ այլ աշխատանք ստանալն այդ օրերին հեշտ էր։ Եվ եթե հիշենք ռուսական կառավարման որոշ առանձնահատկություններ առևտրային կազմակերպություններ– կանոնավոր մոնիտորինգի մշտական ​​խնդիրներ, մեխանիզմը ճիշտ օգտագործելու անկարողություն ֆինանսական խթաններ, վաճառողներին արժանապատիվ աշխատանքային պայմաններով ապահովելու դժկամություն, զարմանալի չէ, որ վաճառողները շատ շուտով սկսեցին դա հանել գնորդների վրա: Դանդաղությունը, ոչ կոմպետենտությունը, անբարեխիղճությունը և այլ «ՉԻ» այն ժամանակվա վաճառողներին ուղղված ամենատարածված բողոքներն էին։ Այսինքն՝ առևտրի մեջ վաճառողները փորձում էին խաղալ խորհրդային շրջանի խաղը, միայն հիմա պակասությունն ինքնին ի հայտ եկավ դեֆիցիտի տեսքով։ վաճառքի անձնակազմ, ոչ թե կոշիկներ կամ մարզիկ պանիր: Միակ տարբերությունն այն էր, որ եթե խորհրդային առևտրում գնորդները պետք է շահագրգռեին վաճառողի բարեհաճությունը, սպառման բումի շրջանում գնորդներն այլևս չէին ցանկանում դա անել։ Ինչո՞ւ։ Որովհետեւ այլեւս պակաս չկար։ Եվ հետևաբար, վերջին մի քանի տարիներին գնորդների կողմից վաճառողների նկատմամբ վերաբերմունքը լիովին թշնամական է դարձել՝ ոչ վստահություն, ոչ հարգանք, ոչ համակրանք։ Ահա թե որտեղ է սարկազմն ու խուլ սկանդալները առևտրի հարկ, և նույնիսկ հարձակում գնորդների կողմից: Սրանով մենք եկանք ճգնաժամի.

Ճգնաժամային խումար. Ժողովուրդը մի կերպ անմիջապես սպառվեց ավելորդ սպառման համար։ Կամ գուցե դրանք չեն սպառվել, բայց մարդիկ սկսել են ավելի քիչ ծախսել, իսկ երբ ծախսում են, փորձում են շահույթ ստանալ: Ավելի քիչ վճարելով ավելին ստանալու ցանկությունը առկա է ժամանակակից միջին ռուսաստանցու գրեթե յուրաքանչյուր գնումներում. մարդիկ սկսել են շատ ավելի բարձր գնահատել սեփական փողերը: Եվ քանի որ նյութական առումով այնքան էլ հեշտ չէ «ավելին ստանալ», գնորդը փորձում է շահել գոնե ոչ նյութական առումով։ Եվ այս անորոշ կատեգորիան կարող է ներառել ամեն ինչ, ներառյալ վաճառողի վրդովմունքը հանելու ցանկությունը նրանց որոշ անախորժությունների պատճառով կամ պատրանքային հույսը, որ ճգնաժամը վերջապես կստիպի ռուսական վաճառքի անձնակազմին «վազել, ինչպես Արևմուտքում»: Եվ եթե սրան ավելացնենք սպառման բումի շրջանից մնացած արդեն նշված բողոքները վաճառողների դեմ, ինչպես նաև ռուսական մտածելակերպին բնորոշ մարդկային հաղորդակցության որոշ առանձնահատկություններ (մեր մշակույթում նրանք բոլոր ժամանակներում սիրում էին «սովորեցնել», « մատնանշել թերությունները» և «տեղադրել») - անմիջապես պարզ է դառնում, թե որտեղ է ծագում հարցը. «Գնորդներն իրավունք ունե՞ն կոպիտ լինել վաճառողի հետ»:

Բայց վերլուծությունը վերլուծություն է, բայց ի՞նչ անել։ Ի վերջո, եթե սեփականատերը շատ մտահոգված չէ իր համար աշխատող վաճառողի հոգեկան առողջության համար, ապա այս վաճառողի բերած շահույթի հարցը չի կարող անտարբեր լինել «տիրոջ» նկատմամբ։ Իսկ հաճախորդների կողմից ագրեսիայի աճի գործընթացը կշարունակի առաջընթաց, և եթե պատշաճ միջոցներ չձեռնարկվեն, հաճախորդները կհեռանան, և եկամուտը կնվազի: Դուք, իհարկե, կարող եք հույս ունենալ կադրերի շուկայի հնարավորությունների վրա. հենց որ տեսնենք, որ վաճառողը թուլացել է, մենք նրան դուրս կշպրտենք, նորը կվերցնենք և այլն, - հիմա բավականաչափ մարդ կլինի: Իզուր երազներ. նյութական և բարոյական վնաս այն սխալներից, որոնք թույլ կտա նոր վաճառողը, մինչև նա հարմարվի (և ադապտացիան ունի իր ժամկետները, որոնք ուղղակիորեն կապված չեն ճգնաժամային իրավիճակի կամ նորեկի «ուզում եմ, թե ոչ» հետ), և խանութի համբավին հարվածներ, որոնք անպայման տեղի կունենան, այդ սխալների հետևանքները շատ նկատելի կլինեն: Արժե՞ արդյոք փորձարկել:

Եթե ​​նույնիսկ հնարավոր լինի ազդել գնորդների վրա՝ նրանց դաստիարակության իմաստով, դա աննշան կլինի։ Ի վերջո, դուք չեք կախի պաստառներ «Գնորդ! Հարգեք աշխատանքը Ռուս վաճառող!» - ոչ այն ժամանակները: Բայց դուք կարող եք ազդել վաճառողների վրա. սովորեցրեք նրանց ավելի քիչ բացասականություն «ներգրավել» դեպի իրենց, և, այնուամենայնիվ, «գրավելով» այն, արագ զբաղվեք դրա հետ՝ և՛ տհաճ զրույցի ժամանակ, և՛ դրա ավարտից հետո: «Դասավանդել», այս դեպքում, չի նշանակում «բոլոր վաճառողներին վաճառքի ուսուցման համար», թեև դա, հավանաբար, անհնար է անել առանց վերապատրաստման իր բառացի իմաստով: Բայց նախ և առաջ պետք է վաճառողներին մեկընդմիշտ բացատրել նրանց իրավունքներն ու պարտականությունները։ Չեմ կատակում. շատ հաճախ վաճառողները չափազանց անհասկանալի են հասկանում իրենց պարտականությունները, բայց իրավունքները, ընդհանուր առմամբ, անհասկանալի բան են: Եվ հաճախ իրադարձությունները զարգանում են հետևյալ սցենարներով.

Սցենար թիվ 1

Չիմանալով ստույգ իր պարտականությունների սահմանները՝ վաճառողը ընկալում է հաճախորդի ցանկությունները՝ կապված ծառայության որակի հետ, որպես մանրակրկիտ կամ նուրբ ծաղր: Եվ նա արձագանքում է ճիշտ այնպես, ինչպես պետք է արձագանքի նորմալ մարդը՝ վիրավորված է։

Սցենար թիվ 2

Չիմանալով, թե որքանով կարող է պաշտպանվել, վաճառողը սկզբում երկար ժամանակ տուժում է՝ ի պատասխան գնորդի ակնհայտ խախտումների. սոցիալական նորմեր(«խփելը», բարձրացված տոնայնությունը, կոպտությունը), իսկ հետո պայթում է:

Սցենար թիվ 3

Չիմանալով հստակ, թե ինչպես պաշտպանվել ձեզ գնորդների բացասական վերաբերմունքից, վաճառողը «վերահինում է անիվը», և շատ դեպքերում՝ անհաջող, կարողանում է զսպել իրեն «դժվար» հաճախորդի հետ շփվելիս, բայց հետո իր դժգոհությունը հանում է հաջորդ գնորդների վրա կամ. իր սիրելիներին.

Եվ երբեմն պատահում է, որ հաճախորդի հետ շփվելու գործընթացում բոլոր երեք սցենարները հաջորդաբար զարգանում են։ Ի՞նչ մեթոդներ կարող է օգտագործել սեփականատերը կամ վարձու կառավարիչը՝ նվազագույնի հասցնելու նման խնդիրների առաջացման հավանականությունը:

Սցենար թիվ 1Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտների ներդրում և վաճառողների կողմից այդ ստանդարտներին համապատասխանության կանոնավոր ստուգում. յուրաքանչյուր կոնկրետ վաճառողի համար, նույնիսկ աշխատավայրին հարմարվելու փուլում, տասը րոպեանոց դասախոսություն «Ձեր իրավունքները և պարտականությունները հաճախորդների հետ կապված» թեմայով (հետաքրքիր է, որ դասախոսությունը «Ձեր պարտականությունները ապրանքի առնչությամբ» թեմայով. կամ ինչ կլինի քեզ հետ, եթե ինչ-որ բան գողանան, կամ նրանք կփչացնեն այն», նրանք երբեք չեն մոռանում կարդալ սկսնակների համար):

Սցենար թիվ 2տես թիվ 1 սցենարի առաջարկությունները; միակ տարբերությունն այն է, որ չափորոշիչների մեջ հատուկ շեշտադրում է արվում կոնֆլիկտային իրավիճակում վարքագծի ձևերի վրա (ինչ ասել, ինչպես վարվել, երբ զանգահարել ավագին և այլն); եթե չկան չափանիշներ, ապա զգուշացրեք նորեկին, թե ինչպիսի կոնֆլիկտային իրավիճակներ կարող են առաջանալ և ինչպես վարվել դրանցում: Երբեմն պատահում է, որ խանութի ղեկավարությունը գերադասում է, որ վաճառողը լուռ դիմանա, ասում են՝ դրա համար փող են տալիս, իսկ հաճախորդը կբղավի ու բղավի, հետո գնի։ Բայց պրակտիկան ցույց է տալիս, որ դա այդպես չէ. վաճառողին որպես «ժիլետ» օգտագործելուց հետո հաճախորդը սովորաբար հեռանում է: Բայց եթե վաճառողը գիտի, թե ինչպես ժամանակին և ճիշտ ժամանակին կանգնեցնել անբարեխիղճ հաճախորդին և իր ուշադրությունն ուղղել այն բանի վրա, թե ինչ պետք է անի խանութում` գնման ընտրության գործընթացը, հնարավորությունները: հաջող վաճառքկտրուկ աճել:

Սցենար թիվ 3Վերապատրաստում վաճառողներին սթրեսի կառավարման հմտությունների վերաբերյալ:

Այո, հիմա շատ ձեռներեցներ փողի հետ վատ ժամանակ են ապրում. այո, նույնիսկ նախկինում վաճառողների վերապատրաստման հիմնական ծրագրերը վաճառքի և հաղորդակցման հմտություններն էին, ուստի որտեղ կարող ենք հիմա ժամանակ և/կամ գումար ծախսել սթրեսի կառավարման վրա: Բայց դա շատ դժվար կլինի անել առանց նման վերապատրաստման. լարվածությունը մեր հասարակության մեջ աճում է, և մարդիկ, ովքեր աշխատում են որպես վաճառող, դա ամենաարագ կզգան: Նույնիսկ եթե աշխատողներին վերաբերվենք որպես ավտոմատ մեքենաների, հարկ է հիշել, որ ավտոմատ մեքենան կարող է աշխատել առանց սպասարկման և վերանորոգման շատ սահմանափակ ժամանակով, այնուհետև փչանում է (երբեմն կարճ միացում առաջացնելով փոքր հրդեհով): Փորձից ելնելով, սթրեսի կառավարման կանոնների վերաբերյալ վաճառողների նույնիսկ նվազագույն կրթությունը միշտ տալիս է ուժեղ արդյունք՝ նրանք ավելի քիչ են հոգնում, ավելի քիչ են հիվանդանում, ավելի արագ են աշխատում և ավելի հանգիստ մթնոլորտ են ունենում թիմում։

Թեմայի վերաբերյալ ավելի շատ հոդվածներ

Եթե ​​գնորդը վիրավորում է վաճառողին