Az üzleti etika betartása a sikeres csapat alapja. Szabályokra épülő kapcsolatok szakmai etikaés kölcsönös tisztelet, kényelmes munkahelyi légkör kialakítása, a motiváció fenntartása a csapatban.

A cikk bemutatja az üzleti etika alapelveit, tippeket és szabályokat, amelyek hasznosak lesznek az alkalmazottak és a vezetők számára egyaránt.

Eléggé kontrollálni magunkat ahhoz, hogy másokat önmagunkként tiszteljünk, és úgy viselkedjünk velük, ahogy szeretnénk, hogy velünk bánjanak – ez az, amit jótékonykodásnak nevezhetünk.
Konfuciusz

Ami?

Az üzleti kommunikációnak, mint minden másnak, szabályozásra van szüksége. Az üzleti etikett nyílt és kimondatlan szabályok összessége azok számára, akiknek minden hétköznap együtt kell dolgozniuk.

Szabályozott normák nélkül az üzleti kommunikáció kaotikus információcserévé válik. Mindenki a maga módján érzékeli az őt körülvevő világot, kollégáit, vezetőit és beosztottjait.

Annak érdekében, hogy a különböző világnézetek ne zavarják a munkát, és ne kényszerítsenek mindenkit más nyelven beszélni, fontos az etikett és az üzleti kultúra betartása. Ez vonatkozik mind az egy csapaton belüli kapcsolatokra, mind a külső kapcsolatokra (különböző részlegek vagy kirendeltségek alkalmazottai között, alkalmazott és ügyfél között).

Az üzleti etika szabályai és alapelvei

Az üzleti kommunikáció etikája megvan elsősorban gyakorlati cél... Ennek betartása nagymértékben leegyszerűsíti az egész csapat és különösen az egyes alkalmazottak munkáját, mivel könnyebb és gyorsabb az általánosan elfogadott minták szerint cselekedni. Ennek során az alkalmazottak tudni fogják, mit várhatnak el egymástól. Ez a lépés elősegíti az általános termelékenység javítását azáltal, hogy visszatartja az alkalmazottakat attól, hogy azt gondolják: "Mire gondolt?"

Második feladat üzleti etika - olyan munkahelyi légkör kialakítása a csapatban, amelyben minden időt az ügynek szentelnek, és a kijelölt órát a szórakozásra. Az erkölcsi kényelem nagyobb szerepet játszik az életben, mint a fizikai kényelem, és az üzleti etika betartása miatt a munkavállalók mindig jól érzik magukat a munkával való elégedettség tekintetében.

Sőt, az üzleti etika morális oldala is kihat a termelékenységre: a munkahelyén jól érzi magát a dolgozó elkötelezettebb lesz a cég iránt, igyekszik jobb munkát végezni. Az etikus üzleti kommunikáció betartásával kialakított kellemes légkör arra ösztönzi a munkatársakat, hogy munkájuk során a kiválóságra törekedjenek.

Videós összefoglalót ajánlunk az illemszabályok 5 alapvető szabályáról itt üzleti kommunikációírta D. Carnegie:

Az üzleti kommunikáció főbb típusai

Az üzleti kommunikációnak három fő típusa van, ezek a csapaton belül általánosan elfogadott hierarchián alapulnak.

Tehát az üzleti kommunikáció megtörténhet:

1. "Felülről lefelé";
2. "Felfelé";
3. "Vízszintesen".

E három kategória esetében eltérőek etikai normáküzleti kommunikáció, bár vannak általános elvek. Mindenekelőtt az általános elvek közé tartozik tisztelet a munkavállaló iránt, függetlenül az utóbbinak a társaságban betöltött szerepétől.

Fontos, hogy korrekt legyen az alkalmazottakkal, más cégek kollégáival és az ügyfelekkel, akikkel együtt dolgozik. Ez például azt jelenti, hogy etikátlan dolog a beszélgetőpartnert személyes ügyeiről, különösen a problémákról kérdezni, csak azért, mert érdekli ez.

Az általános szabályok vonatkoznak a és üzleti etikett a telefonon... A „helló” vagy az „igen” nem megfelelő üdvözlet egy üzletember számára. Udvariasan be kell mutatkozni, közölni beosztását, cégnevét, osztályát.

A telefonbeszélgetés során óvatosnak kell lennie, ha először beszél valakivel - ügyeljen arra, hogy emlékezzen a nevére és a patronimjára, és hivatkozzon rájuk. Mindig világosan és tömören kell kifejeznie gondolatait. Ha jó okból nem tudja folytatni a beszélgetést, bocsánatot kell kérnie a beszélgetőpartnertől, és fel kell ajánlania, hogy később kapcsolatba lép vele.

Kommunikáció "főnök-beosztott"

A főnök "felett" van a beosztottnál

Vagy "fentről lefelé". Minden jó vezetőnek meg kell próbálnia kényelmes légkört teremteni a csapatban. A vezető önfegyelme a legerősebb motiváció és példa a beosztottak számára.

Ezért fontos, hogy a vezető pozíciót betöltő személyek elsősorban az üzleti kommunikáció etikai szabályait tartsák be.

Tipp: Megkezdődik a vezető önfegyelme eredményes munka az egész társaságot. Csak ha megtanulod uralkodni magadon, irányíthatsz másokat is. A megszokottságnak, a késésnek és a döntések „későre” halasztásának el kell tűnnie a szokásokból. Mindez segít megerősíteni tekintélyét, elnyerni az alkalmazottak tetszését - mindenki egy ideális vezető fényes jövőjére akar törekedni.

A menedzser az, aki irányítja a munkafolyamatot és parancsokat ad.
Ezt többféleképpen is megteheti, többek között:

• Rendelés;
• Kérés;
• Kérdés vagy kérés;
• Önkéntes hívás.

A rendelés a megrendelés szigorú formája... A rendeléseket nem szabad túlzásba vinni, hanem barátságos módon – általában kerülni kell. Leggyakrabban közvetlen utasításokat alkalmaznak a gátlástalan munkavállalókkal kapcsolatban kritikus helyzetekben. De ha már problémákról, megrendelésekről van szó, gondoljon bele, mi hasznot hozhat a cégnek egy ilyen nyilvánvalóan konfliktusos alkalmazott?

A kérés a megrendelés leggyakoribb formája, különösen, ha a csapatban már kialakult egy meglehetősen bizalmi munkakapcsolat. A munkavállaló igény esetén észrevételt tehet. A vezető úgy is előadhatja a kérést, hogy az egyenértékű legyen a parancsolással, miközben a hangnem jóindulatú marad.

KérdésÁltalában azoktól az alkalmazottaktól kérdezik, akik kompetens és proaktív embernek bizonyultak, ugyanez vonatkozik az önkéntes hívására is.

Tanács a vezetőnek: nem lesz felesleges tanulmányozni a beosztottakat, hogy megtudja, melyikük érzékeli megfelelően a kérdéseket. Például egy szakképzett beosztott, aki lelkesedéssel végzi a munkáját és kivívta a vezető bizalmát, jó tanácsokat tud adni egy adott probléma megoldásához. Egy kezdeményező és gátlástalan alkalmazott nagyobb valószínűséggel látja a vezető gyengeségét a kérdésben, és okot ad arra, hogy kibújjon a munkából.

Ezenkívül a beosztottak mindig értékelik Igazságszolgáltatás... Tehát a jutalomnak mindig megfelelőnek kell lennie az érdemnek, ahogy a büntetésnek mindig megfelelőnek kell lennie a hibáért. Ugyanakkor nem szabad teljesen felügyelet nélkül hagyni az alkalmazottak hibáit - az ilyen viselkedés figyelmetlenséget mutathat a vezetőnek, vagy azt mondhatja a munkavállalónak, hogy gondatlanul dolgozhat, kibújhat és büntetlenül maradhat.

Többek között a főnöknek meg kell mutatnia beosztottjait, hogy tiszteletben tartja és értékeli véleményüket és hozzájárulásukat a közös ügyhöz, és ebben az esetben kölcsönös lojalitást fog elérni.

Kommunikáció "beosztott-főnök"

Természetesen minden beosztottnak be kell tartania az üzleti kommunikáció szabályait. Jó alkalmazott, akárcsak a vezető, érdekelt a csapatban a komfortos légkör kialakításában és fenntartásában, ezért az üzleti kommunikáció etikájának keretein belül a beosztott feladatai közé tartozik, hogy segítse a vezetőt ennek fenntartásában.

A beosztott semmi esetre sem próbálhatja meg irányítani a vezetőjét, ez a tiszteletlenség, a hierarchia be nem tartása, és ennek megfelelően az üzleti kommunikáció etikai normáinak megsértése. Az alárendeltségnek mindig meg kell történnie: véleményét a megfelelő formában elmondhatja, de nem mondhatja el a főnökének. Egyébként ebben az esetben a hálózati kommunikáció etikája sem kivétel. Úgy tűnhet, hogy az internetes levelezésben az etikai szabályok egy része elhanyagolható, de ez nem így van. A főnök még mindig a képernyő másik oldalán van, és ennek megfelelően kell viselkednie vele.

Nem ajánlott kategorikusnak lenni a főnökkel. Nem szükséges mindig egyetérteni vele, különben hízelgőnek tűnhet. De nem szabad állandóan vitázni a vezetőséggel. Itt fontos megtalálni a finom vonalat, és megmutatni, hogy a beosztott tiszteli a vezetőt, van egy belső magja, erős karaktere. Az ilyen alkalmazottakat hűséges és megbízható emberekként értékelik, megbízható emberekként tartják számon.

Mindig arra kérem a segítőket, hogy osszák meg nehézségeiket; Mindig igyekszem támogatni őket,
persze, ha hajlandóak beismerni, hogy problémáik vannak.
J. Soros

Ha van felső vezetés a cégben, akkor ne lépjen kapcsolatba vele, megkerülve a közvetlen felettesét. Ez a vezető iránti tiszteletlenség közvetlen demonstrációja, így megkérdőjelezhető a vezető kompetenciája, ami negatívan befolyásolhatja az egész csapaton belüli kapcsolatokat.

Elképesztő lenne nem is beszélni róla egyes alkalmazottak fő fegyvere a hazugság... Ha egy alkalmazott megengedi magának, hogy a munkahelyén feküdjön, megígéri, hogy elvégzi az összes feladatot (a későbbi kudarcokkal), beszéljen arról, hogyan csinálta azt, amit valójában nem tett meg - egy ritka vezető megtagadja magától azt az örömet, hogy megszabaduljon egy ilyen asszisztenstől. Az őszinteség és a bizalom az üzleti kommunikáció alapja. Ezen alapelvek betartásával a munkavállaló a tervezettnél is tovább mehet, de ha csalni próbál, akkor csak magát hibáztatja.

Munkavállaló-alkalmazott kommunikáció

Ebben az esetben mindenekelőtt arra kell figyelni, hogy valójában mi határozza meg a munkavállalók közötti kapcsolatot: jogaikra és kötelezettségeire. Ezeket egyértelműen el kell osztani a kollégák között, különben elkerülhetetlenül konfliktus keletkezik. Mindenki tegye a saját dolgát, még akkor is, ha a munkahelyén találkozik más alkalmazottakkal.

Gyakran üzleti rivalizálás vagy versengés alakul ki az alkalmazottak között, melynek során megpróbálnak például előléptetést elérni. Itt meg kell érteni, hogy a személyiségekbe való átmenet elfogadhatatlan. A tiszteletet mindenek felett kell értékelni. Az üzleti kommunikációs etikett az előadások során különösen azt feltételezi, hogy a kollégát nem szabad megzavarni vagy félbeszakítani. Minden kérdést és kifogást a megfelelő formában lehet megfogalmazni az előadás után, vagy a külön kérdésekre elkülönített időpontban.

Valamint nem szabad többet vállalni, mint amennyit teljesíteni lehet, nem szabad olyan ígéreteket tenni, amiket nem tartanak be. Megfelelően fel kell mérnie magát, képességeit, valamint alkalmazottai képességeit.

Az üzleti kommunikáció mindenekelőtt a hivatali feladatait ellátó személy hivatalos szerepe.

Az üzletember beszédviselkedésének helyessége attól függ, hogy betartja-e a szabályokat beszéd etikett... Az etikett viselkedési szabályok összessége, amelyek az emberekhez való viszonyulás külső megnyilvánulásához kapcsolódnak (másokkal való bánásmód, megszólítási és üdvözlési formák, viselkedés nyilvános helyeken, modor és öltözködés) tartalmazza a beszédviselkedés szabályainak jelzését.

Az üzleti életben a beszédkommunikáció etikájának ismerete manapság nagyon fontos, mert most nagyon sokan üzletelnek. És ezek az üzletemberek, akik ismerik a beszédviselkedés szabályait, képesek lesznek barátságos együttműködési légkört kialakítani, és ez nagyban meghatározza a tárgyalások sikerét.

Sok embert érdekel ez a probléma. Manapság sokféle forrás tárgyalja az üzleti világ kommunikációját. Ezek könyvek, mindenféle szakmai folyóirat. Például a magazinok: "Személyzeti menedzsment", "Orosz irodalom", Menedzsment Oroszországban és külföldön ", E. Ya. Soloviev, Z. S. Smelkova, T. V. Borozdina stb.

Üzleti partnerek társadalmi szerepei és beszédviselkedése

A „társadalmi szerepek” egy személy társadalmi szerepei, viselkedése, amelyet életkor, szakma, kultúra szintje előre meghatározott (egy bizonyos társadalmi csoport képviselőjének ún. „állandó” szerepei), valamint a partnerrel szembeni viselkedése a kommunikáció időpontja - helyzettől függően (beteg -orvos, eladó-vevő stb. "változó" szerepek).

Az üzleti kommunikációban ez mindenekelőtt a hivatalos feladatait ellátó személy hivatalos szerepe. Ebben az esetben az embert úgymond elvonatkoztatják egyéniségétől: az üzleti tulajdonságok kerülnek előtérbe, az embert egyik vagy másik képviselőjének tekintik. közszervezet... Ezt nem szabad elfelejteni.

Az üzletember elképzelése társadalmi szerepéről a következőkből áll:

egy személy elképzelése képességeiről, annak megértése, hogy egy adott helyzetben mit várnak el tőle.

a szükséges információk ingyenes birtoklása,

a beszédtevékenység orientációs tevékenysége (a kommunikációs szándék világossága és a cselekvési módokról alkotott elképzelések).

Bővítsük ki ezeket a rendelkezéseket.

A jól ismert tézis, miszerint "az emberi tulajdonságok nem kevésbé fontosak, mint az üzletiek", aligha szorul pontosításra. Az üzletember olyan személy, aki tiszteli magát és üzletét, belsőleg kiegyensúlyozott, magabiztos a képességeiben.

Egy társadalmi szerep sikeres betöltése egy adott helyzetben mind attól függ, hogy az ember képes-e használni egyéni tulajdonságait, képességeit, mind a kommunikációs tapasztalatától.

"Egy és ugyanazt a társadalmi szerepet különböző emberek érzékelik, tapasztalják, értékelik és megvalósítják. Itt mind a személy egyéni pszichológiai jellemzői (temperamentuma, karaktere, hajlamai), mind az általa asszimilált társadalmi attitűdök, értékorientációk stb. , tükröződnek."

Szükséges tehát a képességek ismerete (a szerep szempontjából), magának a szerepnek az ismerete (informatív biztosítása), bizonyos képességek birtoklása, amelyek biztosítják a szerepkör sikeres teljesítését.

A kommunikáns orientációs tevékenysége mindenekelőtt az a képesség, hogy cselekedeteit a helyzettel korrelálja. Ehhez a személy analógia útján felhasználja korábbi tapasztalatait, kiválasztja a beszédviselkedés stílusát, a meggyőzés módszereit, a kommunikáció céljától, a résztvevők számától és lehetséges reakcióitól függően. A kommunikáció folyamatában a beszédviselkedés korrekciója természetes és elkerülhetetlen. Ez a beszédművelet hozzávetőleges alapján történik. A tájékozódási képesség az, ami lehetővé teszi az ember számára, hogy alkalmazkodjon a változó helyzethez, új tereptárgyakat emeljen ki benne.

Végül az üzleti kommunikáció résztvevője társadalmi szerepének közvetlen beteljesülése - valós beszédviselkedését a normativitáshoz (a kommunikáció szabályainak való megfelelés) és a kommunikáció hatékonyságához (az elért eredmény egybeesésének mértéke és a kommunikációs szabályok betartása) kapcsolatos attitűdök irányítják. a kitűzött cél).

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Azok a hallgatók, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik tanulmányaikban és munkájuk során használják fel a tudásbázist, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Közzétéve: http://www.allbest.ru/

AZ OROSZ FÖDERÁCIÓ OKTATÁSI ÉS TUDOMÁNYOS MINISZTÉRIUMA

Szövetségi állam költségvetési oktatás

Szakmai felsőoktatási intézmény

RYBINSKY ÁLLAMI REPÜLÉSI MŰSZAKI EGYETEM, NEVE P.A. SZOLOVJOVA

Távoktatási Kar

Szociológiai Tanszék

ELLENŐRZÉSMUNKA

fegyelem szerint

A kultúrabeszédeketésüzletikommunikáció

Társadalmiszerepésbeszédviselkedésüzletipartnerek. HagyományokparlamentiékesszólásvOroszországé

ZEP-12 csoportos tanuló

Razumova M.P.

Tanár: Gorshkova Yu.B.

Rybinsk, 2014

Tartalom

• 1.
• Üzleti partnerek társadalmi szerepei és beszédviselkedése
• Beszéd etikett
• Üzleti tárgyalások
• következtetéseket
• Bibliográfia

Az üzleti kommunikáció mindenekelőtt a hivatali feladatait ellátó személy hivatalos szerepe.

Az üzletember beszédviselkedésének helyessége attól függ, hogy betartja-e a beszéd etikett szabályait. Etikett - az emberekkel kapcsolatos attitűdök külső megnyilvánulásával kapcsolatos magatartási szabályok (másokkal való bánásmód, bánásmód és üdvözlés, nyilvános helyeken való viselkedés, modor és öltözködés) tartalmazza a beszédviselkedés szabályainak jelzését.

Az üzleti életben a beszédkommunikáció etikájának ismerete manapság nagyon fontos, mert most nagyon sokan üzletelnek. És ezek az üzletemberek, akik ismerik a beszédviselkedés szabályait, képesek lesznek barátságos együttműködési légkört kialakítani, és ez nagyban meghatározza a tárgyalások sikerét.

Sok embert érdekel ez a probléma. Manapság sokféle forrás tárgyalja az üzleti világ kommunikációját. Ezek könyvek, mindenféle szakmai folyóirat. Például a magazinok: "Személyzeti menedzsment", "Orosz irodalom", Menedzsment Oroszországban és külföldön ", E. Ya. Soloviev, Z. S. Smelkova, T. V. Borozdina stb.

Üzleti partnerek társadalmi szerepei és beszédviselkedése

A „társadalmi szerepek” egy személy társadalmi szerepei, viselkedése, amelyet életkor, szakma, kultúra szintje előre meghatározott (egy bizonyos társadalmi csoport képviselőjének ún. „állandó” szerepei), valamint a partnerrel szembeni viselkedése a kommunikáció időpontja - helyzettől függően (beteg -orvos, eladó-vevő stb. "változó" szerepek).

Az üzleti kommunikációban ez mindenekelőtt a hivatalos feladatait ellátó személy hivatalos szerepe. Ebben az esetben az embert úgymond elvonatkoztatják egyéniségétől: az üzleti tulajdonságok kerülnek előtérbe, az embert egy adott közszervezet képviselőjének tekintik. Ezt nem szabad elfelejteni.

Az üzletember elképzelése társadalmi szerepéről a következőkből áll:

egy személy elképzelése képességeiről, annak megértése, hogy egy adott helyzetben mit várnak el tőle.

a szükséges információk ingyenes birtoklása,

a beszédtevékenység orientációs tevékenysége (a kommunikációs szándék világossága és a cselekvési módokról alkotott elképzelések).

Bővítsük ki ezeket a rendelkezéseket.

A jól ismert tézis, miszerint "az emberi tulajdonságok nem kevésbé fontosak, mint az üzletiek", aligha szorul pontosításra. Az üzletember olyan személy, aki tiszteli magát és üzletét, belsőleg kiegyensúlyozott, magabiztos a képességeiben.

Egy társadalmi szerep sikeres betöltése egy adott helyzetben mind attól függ, hogy az ember képes-e használni egyéni tulajdonságait, képességeit, mind a kommunikációs tapasztalatától.

"Egy és ugyanazt a társadalmi szerepet különböző emberek érzékelik, tapasztalják, értékelik és megvalósítják. Itt mind a személy egyéni pszichológiai jellemzői (temperamentuma, karaktere, hajlamai), mind az általa asszimilált társadalmi attitűdök, értékorientációk stb. , tükröződnek."

Szükséges tehát a képességek ismerete (a szerep szempontjából), magának a szerepnek az ismerete (informatív biztosítása), bizonyos képességek birtoklása, amelyek biztosítják a szerepkör sikeres teljesítését.

A kommunikáns orientációs tevékenysége mindenekelőtt az a képesség, hogy cselekedeteit a helyzettel korrelálja. Ehhez a személy analógia útján felhasználja korábbi tapasztalatait, kiválasztja a beszédviselkedés stílusát, a meggyőzés módszereit, a kommunikáció céljától, a résztvevők számától és lehetséges reakcióitól függően. A kommunikáció folyamatában a beszédviselkedés korrekciója természetes és elkerülhetetlen. Ez a beszédművelet hozzávetőleges alapján történik. A tájékozódási képesség az, ami lehetővé teszi az ember számára, hogy alkalmazkodjon a változó helyzethez, új tereptárgyakat emeljen ki benne.

Végül az üzleti kommunikáció résztvevője társadalmi szerepének közvetlen beteljesülése - valós beszédviselkedését a normativitáshoz (a kommunikáció szabályainak való megfelelés) és a kommunikáció hatékonyságához (az elért eredmény egybeesésének mértéke és a kommunikációs szabályok betartása) kapcsolatos attitűdök irányítják. a kitűzött cél).

Hozzáállás a beszélgetőpartnerhez. kommunikációs szabályokat

A társadalmi szerep egy adott helyzetben a partnerhez viszonyítva kerül meghatározásra. A kommunikáns minden verbális viselkedése a partner bizonyos reakcióján alapul.

Fontos előre jelezni:

a beszélgetőpartner hozzáállása önmagához (mint személyhez, mint egy bizonyos csoport képviselőjéhez),

hozzáállás az információkhoz, amelyek üzleti értékelés vagy megbeszélés tárgyává válnak,

milyen hatást gyakorolhatnak a tárgyalások a beszélgetőpartnerre.

Meg kell próbálni "modellt építeni" a beszélgetőpartner személyiségjegyeiről, tulajdonságairól, amelyek a kommunikáció szempontjából fontosak. Próbáld megérteni, lásd a problémát övé nézőpontok. Ekkor lehet majd közösen megfogalmazni a kommunikáció célját, és ez biztosítja annak dialogikusságát, a partnerség érzését." a egyenlő" . Ez biztosítja a kommunikáció stabilitását és sikerét. A partnerek kapcsolatában a harmonizációs elv érvényesüljön. Az interakció együttműködést és rivalizálást egyaránt feltételez – ezek ésszerű kombinációja fontos.

A társadalmi szerepvállalás sikeres teljesítését nem csak a beszédeszköz biztosítja. Ugyanilyen fontos a non-verbális kommunikáció.

Egy pillantás, egy meglepett szemöldökmozgás sokat elárulhat a beszélgetőpartner egyetértéséről vagy egyet nem értéséről. Az üzleti partner arckifejezéseire és gesztusaira való figyelem segít legalább három fő paraméterben figyelembe venni érzelmi reakcióit: figyelem / taszítás, nyugalom / feszültség, kellemes / kellemetlen. És ennek megfelelően korrigálja saját beszédviselkedését: lágyítson valamit, vagy fordítva, növelje a hatást, enyhítse a feszültséget egy viccel.

A pillantások érintkezése aktívan segíti a kommunikációt. A mosolygás nyitottabbá, őszintébbé teszi a kommunikációt. A beszélgetőpartner felé történő dőlés, egy igenlő fejbiccentés kiemeli a szavaira való odafigyelést.

A formális kommunikáció során jobb, ha a partnerek szemtől szemben ülnek, a testtartás legyen kényelmes, de hangsúlyozva a beszélgetőpartnerek nyugalmát, mozgékonyságát.

Egy másik non-verbális eszköz - a hang hangja, a beszélők beszéd intonációja - szintén befolyásolja a kommunikációs légkör megteremtését, a partnerek kölcsönös megértését. A magabiztos hangzás kiemeli az információ megbízhatóságát, a hang erősítésével kiemelhet néhány főbb pontot stb.

Összegezve az elhangzottakat, próbáljuk meg meghatározni az üzleti kommunikáció posztulátumait (alapszabályait).

1 . Posztulátumszemélyesminőségeketüzletiemberi

tudatosság és kompetencia - folyékonyság a beszéd tárgyában;

önbizalom, tudásukban, a hallgatósággal való szükséges kapcsolatteremtés képességében;

objektivitás az információk értékelésében és közlésük módjaiban;

közömbösség - érdeklődés és lelkesedés a beszéd tárgya iránt;

barátság és őszinteség.

2 . Posztulátumkapcsolat Nak nek partner

orientáció az interakcióra, az együttműködésre, nem a rivalizálásra;

a vágy, hogy a problémát a partner szemszögéből lássuk, bevonjuk őt a szemlélődésbe;

tiszteletteljes hozzáállás a partnerhez, őszinte érdeklődés az ítéletei iránt, bizonyítékok:

a beszélgetőpartner meghallgatásának képessége.

3 . Posztulátumrelevanciáját

Relevancia ( angol. - ide vonatkozó, utalva Nak nek üzleti) - szemantikai megfelelés az információkérés és a kapott üzenet között.

A szóbeli beszéd relevanciájának posztulátuma:

az ügy érdeméről beszélni;

mondd el, mi a fontos egy adott helyzetben;

az információk kiválasztását és bemutatását össze kell hangolni a partner kérésével és elvárásaival.

Írott üzleti szövegek készítésekor ezt a posztulátumot kell a fő posztulátumnak tekinteni.

4 . Posztulátuminformativitás

Posztulátum Mennyiség információ:

mértékkel beszéljen: annyit, amennyi a kommunikáció céljának eléréséhez szükséges.

Posztulátum minőség információ:

mutasson be ellenőrzött információkat - mondjon igazat;

ne mondj olyat, amire nincs elég okod;

következetesen és ésszerűen építs fel bizonyítékokat.

5 . Posztulátumnyelvnormativitásüzletibeszédeket

világosan és tömören beszéljen;

beszélj úgy, hogy ne lehessen félreérteni, félreérthetően értelmezni;

beszédkliséket használjon a formális üzleti stílus előírásainak megfelelően.

Ezek a posztulátumok ugyanolyan mértékben, sőt még inkább érvényesek az írott beszédre.

Beszéd etikett

Az üzletember beszédviselkedésének helyessége, amely nagymértékben meghatározza a kommunikáció hatékonyságát, elsősorban a beszédetikett szabályainak betartásától függ.

Az "etikett" fogalmának elfogadott definíciója - "az emberekkel kapcsolatos attitűdök külső megnyilvánulására vonatkozó viselkedési szabályok (másokkal való bánásmód, bánásmód és üdvözlés, nyilvános helyeken való viselkedés, modor és öltözködés) 3 jelzést tartalmaz. a beszédviselkedés szabályairól.

Vannak stabil beszédkommunikációs formulák, amelyek egy-egy konkrét, gyakran ismétlődő szituációhoz kapcsolódnak: köszönés, bocsánatkérés, kérés stb.

A beszédetikett „a beszédviselkedés szabályozó szabályai, országspecifikus, sztereotip, stabil kommunikációs formulák rendszere, amelyet a társadalom a beszélgetőpartnerek közötti kapcsolatteremtésre, a kapcsolattartás választott hangnemben történő fenntartására és megszakítására fogad el és ír elő”. 4

Az üzleti partnerek közötti kapcsolatteremtés során kiemelt jelentőséget kap e szabályok ismerete, az udvariasság verbális formáinak gyakorlati ismerete, az udvariasság, hiszen minden tárgyalás sikerét egyrészt az információgazdagság és a kérdésfeltevés pontossága határozza meg. , másrészt a partnerek azon képessége, hogy konfliktusmentes, barátságos együttműködési légkört teremtsenek. ...

Az üzleti kommunikáció szempontjából mindenekelőtt a beszédetikett szabályozó funkciója fontos: a megszólítási képlet és a kapcsolat megfelelő hangszínének megválasztása szabályozza a beszélgetőpartnerek kapcsolatainak jellegét. A beszédetikett szabályozza a kapcsolatokat nyelvi formákban: a főnök - a beosztott, az ülés vezetője - a rendes résztvevők stb. A partner megszólításának kiválasztott beszédeszköze (kapcsolat megszüntetése, figyelemfelhívás stb.) kell, hogy kiváltsa a kívánt reakciót.

A stabil kommunikációs képleteket terminológiailag a beszédetikett egységeiként jelölik. Tematikusan meglehetősen könnyen csoportosíthatók, az egyes csoportok lexikális tartalmát számos mű javasolja (Akisina A.A., Formanovskaya N.I.).

Nevezzünk meg néhányat, és mutassuk be a hivatalos üzleti kommunikációra legjellemzőbb beszédképleteket.

Ismerős

Hivatalos keretek között ez egy ismeretség kezdete:

Hadd ismerjelek meg!

Hadd mutatkozzam be!

A felszólaló úgymond előzetes engedélyt kér a kapcsolatfelvételre, a megnevezésére. Az ilyen beszédképletek nemcsak az ismerkedés vágyát tükrözik, de kizárják a kategorikusságot, meghagyják a partnernek az egyetértés / nem egyetértés jogát (nagyon feltételes: a beszélő nem vár választ). A második képletben a formalitás árnyalata hangsúlyosabb. Ezenkívül a beszélő vezetéknevét, utónevét, családnevét nevezi (jobb ebben a sorrendben és a névelőben):

Ivanov Borisz Fedorovics.

Használhatja a "név" igét - és akkor jobb, ha feldarabolja a mondatot:

A nevem Irina Szergejevna (genitív eset lehetséges - Irina Sergeevna), a vezetéknevem Ivanova (eminens, p.).

Továbbá a szakma megnevezése, beosztása, munkahelye: matematikatanár, 2. számú gimnázium osztályvezető tanára.

Ha az ismeretség megelőzi azokat az üzleti kapcsolatokat, amelyekben az előadó egy adott szervezet képviseletére jogosult, a kiegészítés a következő:

A Salut céget képviselem.

nevében tárgyalhatok.

Az üzleti ismeretség általában névjegykártyák cseréjével jár:

Hadd adjam át a névjegykártyámat.

A "koordinátáim" rajta vannak a névjegykártyámon.

Az üzleti kommunikáció helyzeteiben a leendő partnereket gyakran közvetítő képviseli.

Kérlek ismerkedj meg.

Engedd meg, hogy bemutassalak. - az egyes ismerősök nevét, vezetéknevét, családnevét nevezik (névnévi esetben).

Lehetőség: az egymásnak bemutatottak egyenként adják egymásnak vezetéknevüket, keresztnevüket, családnevüket.

Ha egy személyt bemutatnak egy csoportnak:

Hadd mutassak be egy új alkalmazottat.

Engedd meg, hogy bemutassalak. A közvetítő általában meghatározza az egyes ismerősök szerepét a közelgő kommunikációban (egyszeri vagy hosszabb, állandó):

Kérem, találkozzon a „Salut” cég képviselőjével, a részvénytársaság igazgatósági tagjával.

A válaszban fontos kiemelni a megtörtént ismerkedéssel kapcsolatos elégedettséget:

Nagyon szép!

Örülök!

Nagyon örülök, hogy találkoztunk (talán egy új ismerős nevét és családnevét adok hozzá).

A replika bővíthető:

Nagyon örülök, hogy találkoztunk. stb.

Üdvözletéselválás

E beszédképletek használatának sajátossága, hogy nem verbális eszközökkel (gesztus, mosoly stb.) kombinálódnak, kifejezve a figyelmet, a jóindulatot, a kapcsolattartásra való készséget. Az üzleti kommunikációt stilisztikailag semleges üdvözlések jellemzik ( Helló, kedves nap) és a búcsú sztereotípiája ( előtt dátumok). Stilisztikailag javított képletek használata lehetséges:

Üdvözlet!

Hadd búcsúzzak.

Amikor a közönséghez szólsz, akár egy kicsihez is:

Hölgyeim és Uraim! Hadd üdvözöljelek!

Az interperszonális kommunikációban némi nehézséget jelenthetnek a non-verbális kommunikáció etikett-jellemzői és a megjegyzések használata, amelyek tisztázzák és kiegészítik a köszönés vagy búcsúzás képleteit olyan kérdéseknél, amelyeknek a beszélőnek a beszélgetőpartner iránti érdeklődését kell hangsúlyozniuk.

Tehát az elsőnek el kell mondania az üdvözlést:

a helyiségbe belépő személy (a jelenlévőkhöz képest);

fiatalabb korban (az idősebbekhez képest);

egy férfi (nőhöz képest);

beosztott (a főnökkel kapcsolatban).

A kézfogás, mint a köszönés és a búcsú további non-verbális formája, a beszélgetőpartnerek ismeretségi fokától és a kommunikációs helyzettől függően kerül alkalmazásra.

Recept etikett: a hím nem talán az első Beküldés kéz egy nőt. Kihasználni vajon ez forma üdvözlettel - dönt női.

Ha jól ismerik egymást, találkozáskor, köszönés után általában kérdéseket tesznek fel az üzletről, az egészségről, a beszélgetőpartner családjáról. Hány kérdést érdemes feltenni? Mennyire lehetnek részletesek a válaszok? Emlékezzünk vissza a kommunikáció egyik posztulátumára - az információ mennyiségének posztulátumára: annyi információt közölnek, amennyi az adott kommunikációs célhoz szükséges. Ebben az esetben az üdvözlés és a figyelem általános jeleinek kifejezése a cél ("Érdekel a jóléted stb.").

Ezért a jólétre és az üzletre vonatkozó kérdések alapvetően az etikett tiszteletét jelentik, és jobb, ha rövid és semleges válaszokat adunk:

Hogy vagy?

Nem panaszkodhatok. (ok., úgy tűnik, semmi, stb.) - És viszont tegyél fel egy-két hasonló kérdést a beszélgetőpartnernek.

Gratulálok,hála

A szavak jelentése " Gratulálunk" , " köszönöm" az igehasználat stabil formája rögzíti, és a következőképpen definiálja: beszéd és cselekvés egyidejű aktusa. Ebben az esetben például megrázhatja a beszélgetőpartner kezét, de ez már egy további árnyalatot jelent a cselekvéshez. A cselekvés fő jelentése a következő szóban fejeződik ki:

köszönöm (én – te – itt – most).

Az üzleti kommunikációban a beszédegységek semleges formáját és stilisztikailag javított formáját (különösen az írott beszédben) egyaránt használják: elfogad az én hála, engedd meg kifejezni hála. Azt a lehetőséget választják, amely a legkellemesebb, előnyösebb a beszélgetőpartner számára.

Tehát a semleges beszédegységek kifejezőképessége fokozható az etikett formulájának bővítésével:

Szívből köszönöm;

Gratulálunk. - de ez a lehetőség csak a megfelelő nyaralási helyzetben lehetséges.

De a stilisztikailag felfokozott formulák éppen a kommunikáció hivatalos beállítására jellemzőek:

Hadd gratuláljak (a nevében gratulálok.);

Hadd köszönjem meg (kifejezzem hálámat);

Fogadja köszönetünket (gratulációnkat)

Nem tehetek mást, mint köszönöm.

Ugyanez mondható el a kölcsönös hálaképletekről:

Nagyra értékelem (len) a figyelmet. ( per gratulálok; . per azután, mit. )

Kérem, fogadja hálámat ( per mit?) . Lehetőség a beszédegységek kifejezőképességének fokozására:

Nagyon, (mélyen, rendkívül) hálás (hálás) vagyok neked.

Nincs elég szavam, hogy megköszönjem. Köszönetnyilvánítás, bókokkal megerősítve:

Köszönöm. Nagyon figyelmes vagy.

Köszönöm. Olyan kedves vagy.

A mindennapi üzleti kommunikáció helyzeteiben azonban a gratuláció meglehetősen ritka és stilisztikailag semleges:

Gratulálhatsz a munkád befejezéséhez?

Gratulálunk: projektünket elfogadták.

Az üzleti etikett magában foglalja a hálát (visszafogottan helyes, nem érzelmes), válaszul a tevékenységének pozitív értékelésére:

Köszönet. Nagyon örülök (örülök), hogy ilyen választ hallok munkámról; hallani ilyen szavakat ( O hogyan?)

A hála leggyakoribb formája a szokásos és leghagyományosabb orosz „köszönöm” etikett, amelyet különféle helyzetekben használnak:

Köszönöm a figyelmet.

Ez utóbbi képlet használata mindenekelőtt arra a helyzetre vonatkozik, amikor a kommunikáció résztvevője hivatalosan megadja a szót, illetve a kérdésfeltevés jogát az előadónak vagy a sajtótájékoztatót tartó személynek.

Beszéde befejezése után az előadó megköszöni a hallgatóság figyelmét:

Köszönöm (köszönöm) a figyelmet. Kérdésfeltevéskor az előadó előre megköszöni a választ, hiszen csak egyszer kap szót (a válasz után nem tud köszönetet mondani):

Bocsánatkérés

A bûncselekmény súlyossága, amelyért bocsánatot kell kérni, nagyon változó. Az üzleti kommunikációban ez lehet egy előre megbeszélt találkozó elkésése, egy ígéret idő előtti teljesítése, vagy egyszerűen meggondolatlan szavak, amelyek egy másik személynek gondot okoztak. Az okok is eltérőek lehetnek: objektív (betegség, közlekedési zavarok stb.) és szubjektív (csak elfelejtettem). Természetesen pontosnak kell lenni, de. szinte lehetetlen elkerülni az ilyen helyzeteket - ami azt jelenti, hogy azonnal meg kell próbálnia elsimítani a kínos helyzetet, hogy megakadályozza a konfliktus kialakulását. A bocsánatkérést az ebben az esetben legmegfelelőbb formában kell megtenni. És ha a személyes kapcsolatokban még mindig lehetségesek bizonyos kétségek vagy késedelmek, akkor az üzleti kapcsolatok területén az időben történő helyes bocsánatkérés axióma.

A beszédetikett kifejezésének nyelvi eszközei mind a sértettség mértékétől, mind a helyzet formalitásától függenek. Például egy kisebb sértésért a bocsánatkérés leggyakoribb formulája a következő:

Elnézést (elnézést kérek) ( per mit?) késésért, aggódásért.

Elnézését kérem (elnézést kérek) - a képlet elfogadottabb egy csoport megszólítására.

A formalitás erősítésének árnyalatát a beszédképletek tartalmazzák:

Elnézést kérek (mélységesen).

Bocsánatot kell kérnem tőled (bocsánatot kérek).

Nem tudok mást, mint bocsánatot kérni öntől.

Hadd kérjek bocsánatot.

Engedjék meg, hogy bocsánatot kérjek.

Végül a legsúlyosabb kötelességszegés (e szó be nem tartása, különösen a kötelezettség megszegése) egy kiterjesztett (esetleg írásbeli) bocsánatkérést igényel, amely megjelöli az ígéret nem teljesítésének okait:

Engedje meg, hogy bocsánatot kérjek ( mit?) .

Őszintén kérem, bocsásson meg: nem tudtam teljesíteni az ígéretemet, mert sürgősen üzleti útra kellett mennem.

Az ok megjelölésénél a következő elöljárószavakat, kötőszavakat, egyesítő szavakat használjuk: Így hogyan; mivel mit, következtében Menni, mit és dr.

Az írásbeli beszédben olyan kifejezéseket használnak, amelyek csak a hivatalos üzleti stílusra jellemzőek, és amelyeknek nyomozati jelentősége van:

Ezt azért nem tudtam megtenni. ( v kapcsolatokat Val vel azok mit) a találkozót váratlanul elhalasztották.

Természetesen a bocsánatkérést nem szabad elhalasztani, és még jobb - megelőzni azokat a helyzeteket, amelyekben a partner számára váratlan dolog történhet (a későbbi bocsánatkérés okának kizárása, miután ezt előre megtette). Például, ha késik egy találkozóról, vagy úgy gondolja, hogy elkésett, hívja fel azt a személyt, akivel találkozót egyeztetett:

Elnézést kérek: nem tudok veled lenni 12 órakor. Ha lehetséges (ha Önnek kényelmes), akkor fél órával későbbre halasztjuk a találkozó időpontját?

Lehetséges. Szóval találkozzunk v 12.30. Köszönjük hívását.

A bocsánatkérésre való figyelmeztetésre így szokás reagálni.

A legtöbb kisebb helytelen magatartás esetén egyszerűen nem szükséges válaszolni a személyes kommunikáció során a bocsánatkérésre: egy fejbiccentéssel vagy egy elismerő pillantással elmondja a másik személynek, hogy nem kételkedik abban, hogy a történtek nem szándékosak, és bocsánatkérését elfogadták. Leggyakrabban használt válaszok:

Szívesen.

Nem érdemes bocsánatot kérni.

A telefonos bocsánatkérésre (különösen az írásos bocsánatkérésre) a reakciónak hangoznia kell, hiszen a partner erre vár, de itt a válasz legyen korrekt és lakonikus:

Elfogadom a bocsánatkérését.

E tematikus csoportok beszédegységei cselekvési késztetést jeleznek, és válaszokat (elsősorban egyetértést / nézeteltérést) igényelnek.

Azonnal meg kell határozni a megkülönböztetést: parancs és kérés.

A parancs egy hatóság hivatalos parancsa. A megbízás szóbeli végrehajtását csak az üzleti kommunikáció területén fogadjuk el, de itt is érdemes egy fenntartást tenni: ez teljes mértékben vonatkozik az írásbeli üzleti megrendelésekre. A szóbeli beszédben, a mindennapi üzleti kommunikációban mind a nyelvi eszközöket, mind a rend intonációját ki kell zárni: nyilvánvaló, hogy az ilyen jellegű fellebbezés negatív hatással van a beosztottakra. A hatósági utasítás ésszerűen nevezhető kérésnek, amelyet teljesíteni kell. Ez ennek megfelelően tükröződik a beszédformákban:

Kérem, hogy válaszoljon erre a levélre.

Kérem készítsen jelentést. stb.

Közös fogalom" kérés" - ez "felhívás valakihez, minden szükséglet, vágy kielégítésére szólít fel" (magyarázó szótár) és cselekvésre késztet.

A kérés (valamint a tanács) fő kifejezési formája az ige felszólító hangja ( ír ról ről ez; fel kérdés stb.). " Aktualizálókudvariasság" (kérem, lenni kedves) az üzleti beszédben sokkal ritkábban használják, mint a mindennapi köznyelvben ( " Lenni kedves remake azt" - a felettes szájában ironikusan hangozhat). A hivatali beosztás szerint egyenrangú kollégához intézett megszólításban természetes az ilyen konstrukciók használata:

Legyen olyan kedves, és adja át nekem.

Kérlek hívj.

Kérem hívjon a telefonhoz.

A hivatalos kérés meglehetősen stabil formája - a „kérdezem” ige és az infinitív kombinációja - elsősorban a kollektív kommunikáció helyzeteiben használatos:

Kérdezem a hozzászólni vágyókat.

Kérem, adja meg a szót.

Kérlek maradj csendben.

Ezekben az esetekben a "request" főnév + infinitivus használata is lehetséges:

Kérjük, tartsa be a szabályokat.

Kérjük, ne késleltesse a beszámolók benyújtását.

A nem kategorikus, kívánatosság árnyalata az igék kötőmódú használatát adja a kérésnek:

Azt szeretném, ha írnál (múlt idejű ige) kb.

Jó lenne, ha megtenné.

A kérés ilyen kifejezése mintegy azt jelenti, hogy a beszélő feltételezi az esetleges kifogásokat, és kész meghallgatni azokat (az ilyen helyzetek szintén nem ritkák, és a jó vezetőnek ezt figyelembe kell vennie).

A kérés nem kategorikus jellegét hangsúlyozzák a „bővítő” formulák, amelyek a javasolt intézkedés konvencionális jellegét rögzítik:

Jöjjön vissza holnap, ha Önnek kényelmes (ha megfelel).

Ha nem bánod, megkérdezem.

Hadd kérdezzem meg.

A nem kategorikus kérések és tanácsok etikett formái jelentésükben és beszédmódjukban viszonylag hasonlóak. A különbség az, hogy kéréskor a beszédművelet eredménye a beszélő javára irányul, aki megkérdezi:

arra kérlek, hogy tedd meg. ( ÉN VAGYOK v ez érdekelt); és tanácsokkal az eredmény a beszélgetőpartner javára irányul:

azt tanácsolom. próbáld meg ezt ( azt v A te érdekeit).

Érdemes a beszélgetőtárshoz tanáccsal fordulni, amikor tanácsot vár, szüksége van rá. A tanácsnak tapintatosnak, feltűnésmentesnek és meggyőzőnek kell lennie, fontos az indoklás: miért csinálja ezt, és miért ne.

Nem kevesebb tapintat kell, és a válasz: egyetértés kifejezése (egyet nem értés - még inkább), hála a tanácsért.

Itt a feltételes módú igék érvényesülnek a beszédkonstrukciókban, lágy, hangsúlyozottan kategorizálatlan formában közvetítve a késztetést:

Miért nem mész?

Különösen ajánlott olyan beszéd-etikett-képleteket használni, amelyek a tanácshoz (vagy kéréshez - itt lényegében törlődnek a határ között) a beszélgetőpartnerrel folytatott megbeszélés árnyalatát:

· Hogy érzel ezzel kapcsolatban.

· Nem bánnád ezt?

Szeretnél részt venni ( v hogyan?) . ?

· Tudna válaszolni erre a kérdésre?

Üzleti tárgyalások

Két vagy több szerződő fél kollektív üzleti kommunikációjában további nehézségek merülnek fel a tárgyalt probléma kölcsönösen elfogadható megoldásainak keresésében és elfogadásában.

Az ilyen tárgyalások szinte bármelyik helyzete tele van konfliktusokkal, amelyek a helyzet destabilizálásával fenyegetnek. Akár üzleti partnerségről beszélünk (hozzájárulás és nyereségrészesedés, funkciók elosztása stb.), szállítási feltételekről (a vevő és a szállító haszon mértéke) - ezekben és más helyzetekben a vállalat eltérő érdekei a felek biztosan összecsapnak.

Tárgyalások előkészítése, lebonyolítása. A résztvevők beszédviselkedése

Az egyik vagy másik oldalt képviselő tárgyalóknak világosan meg kell érteniük mind a csoport beszédmagatartásának általános stratégiáját, mind az elfogadott nézőpont, álláspont megalapozásában betöltött szerepüket. A szükséges információk birtokában - szükséges feltétel tárgyalás, de nem kevésbé fontos a tárgyalási képesség. A készséget gyakorolják, néhány bevált ajánlást előzetesen meg kell ismerni.

Feltételesen megkülönböztethető háromJelentősebbszínpadtárgyalásokat:

előkészítő szakasz (a rendelkezésre álló információk elemzése, a tárgyalások lehetséges menetének tervezése és előrejelzése),

pozícióik aktív bemutatásának és védelmének szakasza,

a kölcsönösen elfogadható döntés meghozatalának szakasza. Tekintsük mindegyiket.

Színpadkészítmény. A rendelkezésre álló információk elemzése a következőket jelenti:

a) a szükséges tények és számadatok elkészítése és rangsorolása, amelyekre hivatkozás szükséges lehet a tárgyalások során (vagy nem kötelező - mindazonáltal ilyen anyagnak kéznél kell lennie);

b) a tárgyalópartnereiről rendelkezésére álló információk megértése. Ez lehetővé teszi, hogy időben figyelembe vegyék az ellenkező oldal érdekeit, előre jelezzék egy lehetséges reakciót erre vagy arra a javaslatra, és megteremtsék a jóindulatú interakció légkörét.

A tárgyalások menetének megtervezése és előrejelzése előzetes döntés (ilyen vagy olyan formában a csoport minden tagjával egyeztetve) az alábbi kérdésekben:

Mi a fő pozíciója? Mi az üzleti ajánlatok lényege? Mi a várható eredmény?

Milyen konkrét hasznot várhat cége a javasolt megoldástól? Melyik a partnernek való?

Mi a teendő, ha a másik fél nem áll készen a konfliktus megoldására?

Az ajánlatok közül melyiktől válhat meg? Mi az, ami különösen értékes a másik oldal számára? Milyen mértékben és formában lehetséges a kompromisszum?

Milyen alternatívái lehetnek egy partnernek? Milyen nehézségekkel küzdenek jelenleg (nem használhatók "rejtett nyomásra")?

Milyen következményekkel jár, ha egyetértenek az Ön megoldásával? Hogyan igazolhatja opciójának jövedelmezőségét és mérsékelheti a negatív következményeket?

Így ismét előtérbe kerül a "partnerrel való kapcsolat posztulátuma": a partner álláspontját képviselni, a tárgyalásokat úgy tervezni, hogy az elősegítse a megegyezés felé vezető lépéseket.

Színpadholdingtárgyalásokat - cselekvési szakasz. Itt is fontosak a bizonyítékok, az érvek súlya, a tárgyalások általános pszichológiai légköre. Mi biztosítja a legkedvezőbb érzelmi légkört?

Először is - az "egyenlő alapon" pozíció. Az ellenfél iránti tisztelet csak az önbecsülést hangsúlyozza. Az álláspont megvédésének képessége nem csak az érvelés világosságát, az önuralom és a kitartást feltételezi, nem kevésbé fontos az ellenfél befolyásolási módszereinek ismerete. Hangsúlyozni kell a probléma kölcsönös jelentőségét, az ellenfél érveit objektíven, a számára kedvező irányba kell értelmezni.

Lehetséges olyan helyzet, amelyben úgy érzed, hogy az ellenség erősebb nálad. És itt használhatja a meglehetősen bevált ajánlásokat. Nézzük a „Nálad erősebb ellenséggel folytatott harc hét szabályát”, amelyet V.I. Andrejev.

" A szabály első . A pszichológiai akadályok leküzdése.

Próbálja meg leküzdeni azokat a pszichológiai akadályokat, amelyek zavarják a kommunikációt, korlátozzák a beszédviselkedést. Ez:

képességeinek alacsony önbecsülése,

az ellenvélemény intoleranciája,

érzelmi inkontinencia,

az ésszerű kompromisszum kezdeti beállításának hiánya stb.

A szabály második . Keressen objektív kritériumokat a probléma megoldásához, a konfliktus megoldásához.

A szabály harmadik . Válaszd el a problémát a megoldani próbáló emberek érdekeitől.

Problémamegoldáskor ne támadja magukat a tárgyaló embereket, érdekeiket, viselkedési indítékaikat stb.

A szabály negyedik . Indokolja az Ön által felállított kritériumokat, mutassa meg tárgyilagosságát és jelentőségét, mind Ön, mind a másik oldal számára.

A szabály az ötödik . Gondolja át, mit fog tenni, ha a tárgyalások sikertelenek.

Ezt a technikát jó okkal a következőképpen lehetne megfogalmazni: a legjobbat a legrosszabbra gondolva érd el.

A szabály hatodik . Koncentrálj a határra!

Amikor egy nálad egyértelműen erősebb partnerrel tárgyalsz, nagyon fontos tudni és emlékezni arra, hogy milyen mértékben tudsz visszavonulni.

A szabály hetedik . Keress alternatívát!"

Különös figyelmet érdemelnek az alternatíva keresésével és kiválasztásával kapcsolatos tanácsok. A lehetséges megoldási alternatívák már a tárgyalások előkészítésének szakaszában meghatározhatók. Lehetősége volt mérlegelni az egyes lehetőségek előnyeit és hátrányait, de a tárgyalások során sok minden változhat. Alternatív megoldást kínálnak arra az esetre is, ha a partnerek nem egyeznek meg. De minden erőfeszítést meg kell tenni annak érdekében, hogy a megállapodás létrejöjjön.

Itt fontos, hogy a partnerek hogyan viselkednek egy konfliktushelyzetben, milyen pszichológiai technikákkal, beszédeszközökkel megelőzik, elsimítják a konfliktust.

Jelekkonfliktus eléggé érzékelhető: kellemetlen érzés, fokozódó feszültség, negatív attitűdök akaratlan megjelenése. A konfliktusok elkerülése nem kiút. A Dale Carnegie által megfogalmazott szabályok egyikével - " az egyetlen út nyereség tetejére v vita - azt riadnak tól től neki" - aligha lehet egyetérteni. A polémia lehet elég aktív, de helyes. A kompromisszum elfogadható, de a lehetőségek alapos elemzése után. Az impulzív viselkedés, mint reakció a konfliktushelyzet kialakulására, nem elfogadható egy üzletember számára. Mérlegelj mindent, gondolj át mindent - és változtasd a konfliktust egy új lehetőséggé az eredeti megoldásra.

Ehhez először is fel kell ismerni a dolgok valódi állását. Ne mondd magadnak: " Ez nem Így.", " Ők nem kell.". Ne utasítsd el, amit javasoltak, hanem tedd fel magadnak a kérdést: " Mit v ez talán lenni pozitív, kölcsönösen elfogadható?"

Másodszor, használja ki a legtöbbet a beszédbeszélgetés lebonyolításának minden eszközéből (lásd alább).

És végül utolsószínpadtárgyalásokat - következtetésmegállapodások. Az ilyen típusú tárgyalások során kiemelt figyelmet fordítanak a jegyzőkönyv betartására. A jegyzőkönyvet általában mindkét fél képviselői vezetik. Lehet, hogy a tárgyalásokhoz több találkozóra lesz szükség, ezek több mint egy napig tartanak majd. Alapos jegyzetek rögzítik a tárgyalások előrehaladását, segítik helyreállítani a probléma megvitatásának logikáját, mindkét fél főbb érveit - ez lesz az alapja az anyagok összegzésének és a megoldás megfogalmazásának. Megegyezés ( törvény) - a tárgyalások eredményét megerősítő jogi dokumentum. Mindegyik fél megkapja a megállapodás egy példányát, amelyet a tárgyalóvezetők hitelesítenek.

Üzleti telefonbeszélgetések lebonyolítása

Soha ne kezdjen beszélgetést azzal a kérdéssel, hogy "Ki beszél?"

Ez etikátlan. Ne felejtsen el köszönni, és csak ezután mondja el a dolog lényegét.

Ha nem találta meg a megfelelő személyt, és nem kért üzenetet, mindenképpen nevezze meg magát.

Ha az 5-6. jelre nem válaszol, tegye le.

Ha rossz számot adott meg, kérjen elnézést, és adja meg a számot.

Ha beszélgetés közben a telefon megszakad, a hívó fél visszahívja.

Legyen tömör, higgadt és udvarias a telefonban.

Figyelembe véve a hibás csatlakozás lehetőségét, mielőtt útbaigazítást és parancsot adna, ellenőrizze, hogy odaért-e.

Ne kiabáljon a telefonba - ez nem javítja a hallhatóságot, jobb lassan beszélni, tisztábban kiejteni a szavakat.

Soha ne szakítsa félbe a beszélgetőpartnert: hagyja, hogy a gondolat befejeződjön, gyakran a végén elhangzik, segít megérteni azt, amit az elején nem értett meg. A telefonbeszélgetés során a durva és a lekezelő hangnem egyaránt elfogadhatatlan.

Időpont egyeztetéskor ne próbáljon meg minden olyan problémát telefonon megoldani, amelynek megoldására időpont egyeztetés van folyamatban.

A beszélgetés elhúzásával megfoszt másokat attól, hogy kapcsolatba léphessenek Önnel.

Ha hívnak a munkahelyén, felveszi a telefont, mutatkozzon be.

Ha arra kérték, hogy hívjon fel valakit telefonon, ne kérdezze meg, hogy "Ki kérdez?"

A titkárnak mindenképp tisztáznia kell, mielőtt valakit összeköt a vezetőséggel, ki, honnan és milyen kérdésben beszél.

Ne vegye fel a kagylót, hanem azonnal tegye le. Vissza fognak hívni. Jobb, ha azt mondod: "Találkozás van, hívj vissza 15 perc múlva."

Ha beleegyezett, hogy felhívja a párját, akkor az ígéretet teljesíteni kell. Az etikett nem teszi lehetővé a "lefagyott hívásokat" Érthetetlen maradványokat hagynak maguk után, és befolyásolhatják hírnevét.

Ne hívja fel munkahelyi barátait személyes ügyben, hacsak nem feltétlenül szükséges.

Ha nem üzleti okokból telefonál, kérdezze meg, adhatnak-e néhány percet.

Ha otthon hívnak, felveszi a kagylót, a neve megadása nélkül mondja azt: „Figyelek” vagy „Helló”.

A kérdésre: "Mi ez a szám?" kérdezd meg: "Melyikre van szükséged?" Attól függően, hogy mit válaszolnak, jelezze ezt a számot vagy ne. Ha a számot hibásan tárcsázta, tegye le a kagylót anélkül, hogy bekapcsolna a beszélgetésbe. Ha a szám helyes, kérje meg a vonal másik végén lévő személyt, hogy azonosítsa magát.

Ha a hívás egyértelműen fenyegetőző volt, vagy hasonló hívások ismétlődni kezdenek, jelentse ezt a rendőrségnek. A válasz változata: "A hangja rögzítve van. Milyen számot tárcsáz?" Általában ezután már nem zavarják.

Ha van üzenetrögzítője, próbálja meg úgy megírni az üzenetet, hogy csak az legyen egyértelmű, hogy most nem tudja felvenni a telefont. Ne mondd, hogy jelenleg nem vagy otthon. Ne adja meg a nevét és telefonszámát.

Mindig tanácsos azonosítani magát, ha házas nőt vagy házas férfi lakását kell felhívnia, különösen akkor, ha az előfizető házastársa veszi fel a telefont.

Ne terhelje meg barátait vagy ismerőseit rossz közérzetről szóló panaszokkal, zűrzavarokkal vagy téged ért bajokkal kapcsolatos történetekkel.

Még ha megsértődik vagy nagyon dühös valakire, ne emelje fel a hangját. Legyen korrekt a beszélgetés során.

Ne hívjon reggel 9 óra előtt és este 22 után, ha nem volt előzetes egyeztetés.

Hétvégén ne zavarja az embereket, hacsak nem feltétlenül szükséges.

Ha meglátogatja ismerőseit, előzetesen értesítse őket telefonon. Tehát elfogadott.

A telefonbeszélgetés kezdeményezője mindig véget vet.

Ne vegye igénybe a telefonszolgáltatást, ha:

fejezze ki részvétét.

köszönöm az ajándékot vagy a kedves szolgáltatást.

boldog születésnapot egy idős embernek.

parlamenti ékesszólás beszéd-etikett

következtetéseket

Megvizsgáltuk a beszédkommunikáció etikai problémáját az üzleti életben. Az összes információból arra a következtetésre juthatunk, hogy csak a helyes beszédviselkedés segíti az üzletembert abban, hogy megnyerje alkalmazottait és partnereit. Ez nyereséges szerződés, megállapodás aláírásához vezethet. És általában, aki ismeri az etikett szabályait, az tud a legjobb módon kikerülni egy kínos helyzetből, új ismeretségeket, üzleti kapcsolatokat kötni.

2. A parlamenti ékesszólás hagyományai Oroszországban

A PARLAMENTI ékesszólás egyfajta társadalmi-politikai szónoklat, amelyben a közönség nyilvános meggyőződésének sok „titka” rejlik, különösen a gondolatok eredetisége, alapos megfigyelések, élénk leírások, humoros jelenetek, őszinte érzések stb. Ezek a klasszikus posztulátumok nem teljesülhetnek, a parlamenti ékesszólás értéke és eredményessége leértékelődik a parlamenti képviselő populista manipulatív pozíciójából, amely a volt Szovjetunió államainak számos képviselőjének parlamenti tevékenységében is megvalósult. mint a FÁK.

A parlamenti beszéd a modern társadalom politikai kommunikációjának legfontosabb eleme. Mivel a legáltalánosabb értelemben a parlament alatt a „legfelsőbb megválasztott törvényhozó testületet értjük, amely a lakosság fő társadalmi és politikailag aktív csoportjait képviseli”, a valóban működő parlament jelenléte a modern demokratikus állam egyik fő követelménye. Az Országgyűlésnek politikai párbeszédet kell folytatnia egyrészt az állam és a társadalom között a népképviseleti rendszeren keresztül, másrészt a társadalom különböző rétegei között (politikai, tulajdoni, osztályú stb.) a parlament érdekeit képviselő képviselőkön keresztül. ezek a rétegek. Feltételezhető tehát, hogy a parlamenti kommunikáció fejlettségi foka (pontosabban a parlamenti monológ retorikája, a parlamenti viták lefolytatásának szabályai és normái, a problémák kompromisszumos megoldásának módjai) közvetlenül összefügg a parlamenti kommunikáció szintjével. a politikai párbeszéd fejlesztése a társadalomban.

Politikai kommunikáción olyan beszédtevékenységet értünk, amelynek célja bizonyos eszmék népszerűsítése, az ország polgáraira gyakorolt ​​érzelmi hatás, valamint politikai cselekvésre, közmegegyezés kialakítására, társadalmi-politikai döntések meghozatalára és alátámasztására, többféle nézőpont körülményei között. társadalom." Mivel 1906 óta az Állami Duma olyan politikai intézmény, amelyben az ország és a társadalom számára legfontosabb döntéseket vitatták meg és hozták meg nyilvánosan, célszerű a nyilvános parlamenti kommunikációt tanulmányozni, zárójelben elhagyva az apparátus-bürokratikus kommunikációt, amely Természetesen bizonyos hatást gyakorolt ​​a Duma nyilvános örökbefogadási politikai döntéseire. A parlamenti beszédtevékenység elemzése során a politikai kommunikáció szűk megközelítéséhez ragaszkodunk, amely szerint a politikai diskurzus alkotja "a politikai vitákban használt összes beszédaktus összességét, valamint a hagyomány által szentesített közpolitikai szabályokat". és tapasztalattal tesztelve."

Ezzel a megközelítéssel csak azok a beszédformációk kerülnek a politikai diskurzus körébe, amelyek a politikusok közötti szakmai kapcsolatok keretében, nevezetesen a hivatalos nyilvános politikai kommunikáció helyzeteiben keletkeztek. Abból a feltevésből indulunk ki, hogy a politikai diskurzus intézményes. Az intézményi diskurzus olyan diskurzus, amely előállításához és elosztásához konkrét intézmények létezését feltételezi. Ugyanakkor az intézmények alatt leggyakrabban „nemcsak a legtipikusabb struktúrákat, mint például a hadsereget vagy az egyházat értjük, hanem minden olyan organizmust is, amely korlátozza a megnyilatkozási funkció működését; ez lehet a szubjektum státusza. a megszólalás és a címzett státusza, ezek lehetnek a mondandó és a kimondandó tartalomtípusai, valamint a megszólalás cselekményének körülményei, egy adott pozícióra törvényesek." Az intézmények által a kommunikációra támasztott különféle korlátozások tipikus kronotópokban, szimbolikus akciókban, sablonműfajokban és beszédklisékben fejeződnek ki. A sablonok és maszkok intézményi diskurzusában a vezető szerep az intézményi és a személyes diskurzus közötti alapvető különbség.

A modern közpolitikai tevékenység nem végezhető a korábban kialakult hagyományokra, szabályokra, a politikai beszéd kereteire való támaszkodás nélkül. Nehéz megfelelően értékelni a modern orosz politikusok beszédviselkedését anélkül, hogy azt ne korrelálnánk a nyilvános politikai beszédkommunikáció Oroszországban kialakult hagyományával. Ilyen összehasonlítás nélkül a politikus egyik vagy másik nyilvános beszéd akciója nem értelmezhető innovatívként vagy a hagyományt folytatóként, destruktív vagy építő irányultságú, a címzett elfogadható határokon belüli befolyásolására, illetve a megszólított tudatának és akaratának manipulálására, ami általában véve elfogadható vagy elfogadhatatlan az orosz politikai beszéd hagyományaiban ... A politikai beszéd hagyományainak figyelembevétele komolyabb és kiterjedtebb történeti és filológiai bázist igényel, mint ami ma a politikai nyelvészetben létezik.

Úgy tűnik, hogy az orosz politikai kommunikáció történetét célzó tanulmányok segítenek megérteni a modern orosz politikai diskurzus sajátosságait. Ezeket a vizsgálatokat elsősorban a politikai nyelvészet és a politikai retorika főáramában kell elvégezni – ez két releváns és egymással összefüggő tudományág.

Nem lehet mást, mint egyet érteni V.I. Annuskin, aki megjegyezte, hogy "sajnos az orosz politikai ékesszólás történetét még nem írták meg". Ez az állítás talán leginkább az orosz parlamenti beszéd tanulmányozására alkalmazható: ha a 20. század eleji, a szovjet korszak, a 20. és 21. század fordulójának egyes kiemelkedő politikai szónokainak nyilvános beszédei. a közelmúltban a tudósok figyelmének középpontjába kerültek, akkor csak néhány mű foglalkozik a modern parlamenti beszéddel a hazai parlamenti ékesszólás kialakult hagyományaihoz viszonyított folytonossága szempontjából.

Az 1906-os duma-vita a világi ékesszólás új ágának – a parlamenti retorikának – megszületését jelentette Oroszország számára. Ráadásul a retorikatörténet számos szakértője az Első Állami Dumához köti nemcsak a parlamenti ékesszólás, hanem általában a szóbeli nyilvános politikai beszéd megjelenését vagy intenzív fejlődését Oroszországban. Oroszországban 1906-ig nem létezett a demokratikus népképviselet intézményrendszere, ezért a politikai intézmények keretein belüli nyilvános vita alapelvei és mechanizmusai nem alakultak ki.

1906-ban Oroszország történetében először olyan politikai intézmény alakult ki, amelyben egyenlő esélyt adtak álláspontjuk kifejezésére a nemeseknek, akiknek beszédkultúráját az orosz irodalom legjobb alkotásai nevelik, és a munkásoknak, akiknek beszéde az ipari kommunikációban, részben az összejöveteleken csiszolódott, valamint a lelki retorika terén tudásukkal és jártasságukkal rendelkező papság képviselőinek, valamint a parasztoknak, akiknek úgy tűnik, az ékesszólás művészetében alsóbbrendűnek kellett volna lenniük. a többi képviselőnek.

A huszadik század eleji dumai kommunikáció egyik fő jellemzője. - osztálybeszédformációk jelenléte, áthatolása, kölcsönös gazdagodása. A parlament, mint az ideológiai, politikai, társadalmi kompromisszum eszköze, magában foglalja az eltérő nézőpontú csoportok jelenlétét a társadalom pillanatnyilag legégetőbb problémáinak megoldása felé vezető úton. E csoportok mindegyike kialakítja a formális parlamenti vitában való részvétel saját „stílusát”, amely e csoport képviselői számára a legelfogadhatóbbnak és leghatékonyabbnak tűnik a diskurzus kívánt irányba terelésére. Így a parlamentben folyó politikai és társadalmi küzdelem határozza meg a képviselők által használt beszédeszközök küzdelmét. A diskurzusformációk nemcsak azt határozzák meg, hogy mit lehet és kell mondani, hanem azt is, hogy adott körülmények között egy bizonyos pozícióból hogyan lehet és kell mondani, figyelembe véve az ilyen körülmények közötti kommunikáció meglévő tapasztalatait.

Egy modern parlamentben a diskurzusformációkat leggyakrabban ideológiai és politikai ellentétek alapján különböztetik meg. A "jobboldali" és a "baloldali" párt tagjai hajlamosak nyelvi különbségeik kifejezésére is: nyilvános beszédre való felkészüléskor vagy akár spontán beszéd folyamatában, bizonyos szókincsben, frazeológiában, stilisztikában, a teljes beszéd szerkezetében. egészében kerülnek kiválasztásra.

század eleji dumai beszédek érzelmessége. egy érdekes részlethez kapcsolódik. A képviselők az első orosz parlament első ülésétől kezdve nem annyira konkrét törvények megvitatására, mint inkább politikai napirend kialakítására mutattak vágyat. A Duma számára nem a politikai diskurzus mint olyan volt releváns, hanem a diskurzusról szóló diskurzus. Ennek nyilván több oka is volt. Először is, a Duma nem törvényhozó, hanem törvényhozó státuszú volt, és a parlamenti képviselők korlátozottak voltak a jogi kezdeményezésben. Másodsorban fontos volt, hogy a képviselők helyesen fogalmazzák meg a problémát, kiemeljék a hangsúlyokat, megegyezzenek a feltételekben, főleg, hogy a parlament összehívása előtt ezt a többirányú politikai erők nem tehették meg nyilvánosan, egymás szemébe nézve. . Ezért egész üléseket szenteltek a fogalmazás érzelmes, vitatható élesítésének.

Az Állami Duma legelső ülésén azt a kérdést tárgyalták, hogy a trónbeszédre adott válaszbeszédben szerepeljenek a politikai foglyok amnesztiájának követelése. A beszélgetést F.M. Rodicsev, akinek az amnesztia „a nép vágya és imája”, és még mindig van lehetőség arra, hogy a nép ezen imáját pontosan kívánság formájában fejezze ki.

Ráadásul az amnesztia egyben nagylelkű kézzel is adományozható megbocsátás, „a legmagasabb politikai bölcsesség tette”. Az amnesztia, a megbocsátás a legjobb büntetés azoknak a politikai bűnözőknek, akiket "...nem alantas önérdek, hanem hobbi vezetett". Ez a beszéd a következő beszéden alapul, amelyben az amnesztiát nem megbocsátásként, hanem igazságszolgáltatásként értik. Anikin: Ön egy zseniális beszédet hallott itt. Hallottad az irgalomra hívást, nem fogok így beszélni, nem irgalomról, hanem igazságosságról. Itt arról beszéltek, hogy meg kell bocsátani az elveszettnek, és azt mondom - ki kell szabadítani az ártatlanokat. Lehet, hogy vannak, akik eltévedtek... de ott több az ártatlan. Következésképpen az amnesztia szükségességét nem kívánság, hanem követelés formájában kell kifejezni. A következő előadás mindkét előző beszélgetéshez kapcsolódik. Aladin: Uraim, népképviselők! Nem fogok neked beszélni a megbocsátásról vagy az igazságosságról. Nem önhöz szólok, tudom, hogy nincs közöttetek olyan, aki arra merne gondolni, hogy ne adjunk amnesztiát. Aladin számára az amnesztia nem a megbocsátás és nem az igazságszolgáltatás, hanem „az utolsó eset, az utolsó lehetőség, hogy megértsünk minket<крестьянство и весь народ>és kibékülni."

...

Hasonló dokumentumok

A beszédetikett kinevezése. A beszédetikett kialakítását és használatát meghatározó tényezők. Üzleti etikett, a beszédetikett szabályainak értelme, betartása. A nemzeti etikett jellemzői, beszédképletei, a beszédviselkedés szabályai.

absztrakt, hozzáadva: 2010.11.09


A beszédetikett alapelvei az üzleti szférában. Az üzleti kommunikáció, mint speciális kommunikációs forma jellemzői. A beszédetikett kifejezésének eszközei az üzleti kommunikáció területén az orosz és az angol nyelvű sajtó példáján, azok megkülönböztető jegyei.

szakdolgozat, hozzáadva: 2012.09.07


A magatartásszabályozás formái. A kötelező normák megsértése szervezeti szinten. Modern üzleti hagyományok. Az üzleti etikett követelményei és alapelvei. Az egyes nemzetek nemzeti pszichológiai jellemzői. A nemzeti üzleti etikett jellemzői.

teszt, hozzáadva 2012.12.21


Az etikett története. Az üzleti etikett alapelvei. Az üzleti kommunikáció, mint speciális kommunikációs forma jellemzői. Az üzleti tárgyalások lefolytatásának normái, módszerei, technikái. Betű etikett. Üzleti kultúra. A telefonbeszélgetések főbb rendelkezései.

szakdolgozat, hozzáadva 2010.10.31


Az etikett fogalma bizonyos viselkedési normák betartására kialakított eljárás. Az üzleti etikett elvei a szakmai magatartás legfontosabb szempontjai. A verbális etikett, a beszédkultúra és a tárgyalási szabályok jellemzői. Telefon etikett.

teszt, hozzáadva 2011.02.27


A modern etikett, mint az ember és a társadalom külső kultúrájának szerves része. Viselkedési kódex és magatartási szabályok, különös tekintettel az írásbeli üzleti kommunikáció etikettére. Vállalati fejléces papír: választható papír és betűtípus. Névjegykártya, típusok üzleti levelek, E-mail.

absztrakt, hozzáadva: 2010.05.11


tanfolyami munka, hozzáadva: 2007.08.03


A beszédetikett tárgya és funkciója az üzleti kommunikációban. Viselkedéskultúra, megszólítási rendszer, beszédetikett. Kész nyelvi eszközök és az etikett formulák használatának elvei. Kommunikációs környezet és etikett formulák. A beszédetikett fontossága.

bemutató hozzáadva: 2014.05.26


A beszédetikett mint egyetemes kommunikációs nyelv lényege, szerepe az egyén kulturális és beszédterének szervezésében. A fő etikett műfajok és képletek különféle kommunikációs helyzetekre. Beszédtartalom különböző társadalmi szinteken.

bemutató hozzáadva: 2015.02.10


Az etikett szabályainak és összetevőinek elemzése: udvariasság, tapintat, érzékenység, szerénység és korrektség. Értékesítő beszédetikettjének és az ügyfélszolgálat főbb állomásainak tanulmányozása. Az üzleti öltözék kiválasztásának és a kollektív kommunikációs kultúrájának ismertetése.

Bármely üzleti kommunikációs aktus, amelyet a fent tárgyalt tényezők határoznak meg, ábrázolható szerepviselkedés. Nem tudok részletesen foglalkozni az 1. probléma elméleti vonatkozásaival,

1 Lásd például: Shibutani T. Szociálpszichológia. - M-: Haladás, 1969.

csak a legfontosabbakat emeljük ki.

"Szerep" - ez a társadalom által meghatározott viselkedésmód. Két változóból áll – az „én” alapvető pszichológiai attitűdjéből és a többi ember elvárásaiból. Előfordul, hogy egy nap alatt egy üzletembernek több szerepet kell "játszania": vezető, kolléga, beosztott, tárgyalópartner stb. A siker feltétele minden esetben nemcsak az üzleti helyzet átfogó és mélyreható elemzése, hanem az „én” állapotából és orientációjából adódóan a sikerre való felkészültség is. Az egyetlen korlát, ami ránk nehezedik, az, hogy képtelenek felismerni képességeink korlátlanságát, ugyanakkor nincs szükség erőfeszítésre, hogy megbékéljünk a vereséggel, a saját kudarcainkon való lusta szemlélődéssel. A legtöbben úgy élik le egész életüket, hogy nem élnek a lehetőséggel teljes ellenőrzés saját érzéseink felett, nem vesszük észre, hogy ez az egyetlen dolog, ami alá van rendelve akaratunknak.

Ezért szükséges a pozitív gondolkodás folyamatos fejlesztése. A valóság pozitív felfogása azt jelenti, hogy erőfeszítéseinket a felmerülő problémák megoldására kell összpontosítanunk, és nem panaszkodnunk kell a létezésük miatt. A győztes "ráharap" a problémába, míg a vesztes minden lehetséges módon megpróbálja megkerülni, de folyamatosan beleütközik. Csak kétféle probléma létezik: olyan problémák, amelyeket meg tudunk oldani, és olyanok, amelyek ellen nem tudunk mit tenni. Mi értelme van például aggódni a megjelenésed vagy a magasságod miatt? A pozitív gondolkodás magában foglalja a kiagyalt és még nem létező nehézségek miatti eredménytelen siránkozások elengedését. Annál terméketlenebb másokat irigyelni – jobb, ha örülünk előrelépésüknek, és tanácsot kérünk tőlük, hogyan érhetünk el sikereket tevékenységeinkben.

„Énünk” alapvető pszichológiai attitűdjei a körülöttünk lévő emberekre adott leggyakrabban ismétlődő pozitív vagy negatív reakciók konszolidációja eredményeként alakulnak ki. Ezek magukban foglalják mind az önértékelést, mind pedig azon személyek értékelését, akikkel kommunikálunk. Azok az emberek, akiknek negatív érzései vannak önmagukkal kapcsolatban, életük során hajlamosak negatív benyomásokat halmozni saját személyiségükről. Azok, akik pozitívan érzik magukat önmagukról, hajlamosak fokozatosan felépülni és fokozni a pozitív önértékelést.

A környezettel kapcsolatban négy beállítási típus lehetséges 1:

1 A részleteket lásd: Möller K., Hegedal P. Minőségi szolgáltatás személyes fejlődés útján. - M .: szervizmenedzser, 1992.

"ÉN VAGYOK jó – ügyes vagy." Ez a legerkölcsösebb és legtermékenyebb hozzáállás, hiszen a legtöbb esetben nem szándékkal, hanem meggondolatlanságukkal, erkölcsi éretlenségükből fakadóan ártanak nekünk. Az ilyen hozzáállású emberek ismerik értéküket, és elvárják másoktól, hogy igazságot adjanak nekik. Konstruktívan dolgoznak és együttműködnek. Ezek a "nyertesek", ők "nyernek".

"Én jó vagyok, te rossz vagy." Ez az attitűd azokra jellemző, akik nem képesek konstruktív önigazolásra. Problémáikért másokra hárítják a felelősséget, kudarc esetén pedig megpróbálnak bűnbakot keresni a kollégák, beosztottak között, rajtuk levezetni csalódottságukat. Ebben az esetben a képzeletbeli önigazolás mások megalázásának rovására történik, ami erkölcstelen és terméketlen.

"ÉN VAGYOK rossz - jó vagy." Ez a hozzáállás azokra a kisebbrendűségi komplexussal küzdő emberekre jellemző, akik tehetetlennek érzik magukat másokhoz képest. Gyakran hajlamosak elkerülni a szoros kapcsolatot másokkal, vagy parazitaként ragaszkodnak erős személyiségekhez. Az ilyen emberek gyakran depressziósak.

"ÉN VAGYOK rossz - rossz vagy." Ez az attitűd a személyiség önleépüléséhez vezet, a reménytelenség érzését és az élet iránti érdeklődés elvesztését idézi elő. Az ilyen hozzáállású emberek könnyen bosszankodnak, hajlamosak súlyos depresszióra és kiszámíthatatlanok. Ördögi körben járnak, és nem jönnek sehova.

Kevesen ragaszkodnak kizárólag e négy attitűd valamelyikéhez, de ezek közül általában az egyik dominál. Ezért különösen fontos, hogy folyamatosan önmagadon dolgozva tudatosan és céltudatosan törekedjünk a „minden rendben van” érzés erősítésére, a másokkal és önmagával szembeni negatív attitűd leküzdésére.

És végezetül szeretném felidézni egy ősi imádság szavait:

"Uram! Adj erőt, hogy megváltoztassam, amin változtatni tudok, adj bátorságot, hogy elviseljem azt, amit képtelen vagyok megváltoztatni, és adj bölcsességet, hogy meg tudjam különböztetni egyiket a másiktól!"

Ismétlő kérdések

1. Sorolja fel azokat a tényezőket, amelyek meghatározzák az emberi viselkedést az üzleti kommunikációban!

2. Hogyan alakul ki az „én”-ünk, és mi a szerepe a kommunikációban?

3. Milyen az ember makro- és mikrokörnyezete?

4. Meséljen a társadalmi sztereotípiák jellemzőiről, manipulálásuk módszereiről az üzleti kommunikációban!

5. Nevezze meg a sztereotípiák letörésének technikáit az informális kapcsolatok kialakítása során!

6. Mi a "pozitív gondolkodás" lényege?

7. Sorolja fel „én”-ünk alapvető pszichológiai attitűdjeit másokkal kapcsolatban!

Irodalom

1. A. G. Asmolov A személyiség pszichológiája. ~ M .: MGU, 1990.

2. Buyeva L.P. Társadalmi környezet és személyiségtudat. - Moszkva: Moszkvai Állami Egyetem, 1968.

3. Carnegie D. Hogyan szerezzünk barátokat és befolyásoljunk embereket. M .: "Orosz trojka" központ, "Üstökös", 1990.

4. Kozlov N.I. Hogyan viszonyuljunk önmagához és másokhoz, vagy gyakorlati pszichológia minden napra. - M .: Új iskola, 1994.

5. Kon I.S. A személyiségszociológia. - M .: Politizdat, 1967.

6. Kuzmin E.G., Semenov V.E.(szerk.). Szociálpszichológia. - L .: LSU. 1979.

7. Jól gyakorlati pszichológia, avagy Hogyan tanuljunk meg dolgozni és sikeresek lenni. - Izhevsk, 1996.

8. Möller K., Hegedal P. Minőségi szolgáltatás a személyes fejlődésen keresztül. - M .: szervizmenedzser, 1992.

5. FEJEZET

A KOMMUNIKÁCIÓ PSZICHOLÓGIÁJA

Amint egy személyt elneveztek: homo sapiens (ésszerű személy), homo fuber (termelő személy) és homo eludens (játszó személy). Úgy tűnik, nem kevesebb okkal nevezhető homo communicansnak - kommunikáló személynek. orosz gondolkodó Petr Csaadajev(1794-1856) szellemesen megjegyezte: "Más lényekkel való kommunikációtól megfosztva a füvet harapjuk, és nem elmélkedünk természetünkről." egy

1 Chaadaev P.Ya. Teljes Gyűjtemény op. T.I - Moszkva: Nauka, 1991 .-- 385. o.

És igaza volt, mert az emberi lét természetes módja a kapcsolata más emberekkel, és maga az ember válik azzá emberi csak benne kommunikáció.

5.1. Kommunikáció és üzleti kommunikáció

Bár az emberi kommunikáció mindig is a társadalmi élet alapját képezte, csak a XX. században vált a pszichológiai és szociálpszichológiai elemzés közvetlen tárgyává.

A pszichológiában kommunikáció definíció szerint két vagy több ember interakciója, amely kognitív vagy affektív-értékelő (érzelmi-értékelő) jellegű információcseréből áll.

2 Lásd: Pszichológiai szótár. - M .: Pedagogoka, 1973.S. 228.

A legtöbb egyszerű modell A kommunikáció a következőképpen ábrázolható:

C 1 VAL VEL 2

Vegye figyelembe, hogy az egyén és a csoport egyaránt működhet a kommunikáció alanyaként. Ha megvizsgáljuk, miért és miért kommunikálnak az emberek, és kiemeljük az összes lehetséges funkcionális helyzetet, akkor kiderül, hogy négy ilyen helyzet lehet 3:

3 Lásd: Kagan M.S A kommunikáció világa. - M .: Politizdat, 1988

A kommunikáció célja kívül esik az alanyok interakcióján;

A kommunikáció célja önmagában van;

A kommunikáció célja a partner megismertetése a kommunikáció kezdeményezőjének tapasztalataival és értékeivel;

A kommunikáció célja, hogy megismertesse őt (a kezdeményezőt) a partner értékeivel.

Minket csak az első típusú kommunikáció fog érdekelni - üzleti kommunikáció, azok. olyan kommunikáció, amelynek önmagán kívüli célja van, és egyfajta célszerű tevékenység megszervezésének és optimalizálásának módjaként szolgál: ipari, tudományos, kereskedelmi stb.

Minden közös ügy magában foglalja a résztvevők kommunikációját és interakcióját, mint a hatékonyság biztosításának szükséges eszközét.

Az üzleti kommunikációban a kommunikáció tárgya az ügy:

Ügy

Előfordulhat, hogy a termelési interakció nem eredendően kommunikáció, abban az esetben, ha egy másik alany tárgyként működik. Például egy mereven tekintélyelvű vezetési stílusban a főnök hozzáállása a beosztotthoz főként az alanynak a tárgyhoz való viszonyulásaként jelenik meg. Ebben az esetben a kapcsolatok formája a fegyelem - a vezető és a kontrollált hierarchikus összehasonlításának szigorú szabályozásának elve. Nyilvánvaló, hogy a kormányzottat megfosztják a cselekvési szabadságtól, a döntési jogot az irányító alany kapja meg, ezért a köztük lévő kapcsolat aszimmetrikus, monologikus, nem dialogikus.

Az üzleti kommunikáció jellemzői, hogy az üzleti kommunikációban részt vevő partner mindig az alany számára "" jelentős személyként viselkedik;

a kommunikáló embereket jó kölcsönös megértés jellemzi üzleti ügyekben;

az üzleti kommunikáció fő feladata a produktív együttműködés.

A pragmatikus J. Rockefeller, aki jól megértette a kommunikáció fontosságát az üzleti életben, azt mondta: "az emberekkel való kommunikáció képessége ugyanaz a pénzért vásárolt áru, mint a cukor vagy a kávé. És kész vagyok többet fizetni ezért a képességért, mint bármely másért. más áru ezen a világon." egy

1 Lásd: Rogozin Yu.P. A kommunikáció titkai. - M .: Tudás, 1991. - 5. o.

De mit jelent kommunikálni? Ez azt jelenti, hogy képes vagy megérteni az embereket, és ennek alapján építeni velük a kapcsolatot, ami feltételezi a kommunikáció pszichológiájának ismeretét. A kommunikáció során az emberek észlelik egymást, információt cserélnek és interakcióba lépnek. Ez a fejezet a kommunikáció elemzését kínálja három oldalának egységében: a kommunikáció mint észlelés, a kommunikáció mint kommunikáció és a kommunikáció mint interakció.

A szerepkör viselkedése meghatározott egy meghatározott társadalmi szerep, amely egy személy vagy társadalmi csoport státuszának dinamikus jellemzőjeként, a társadalom által meghatározott viselkedési módként értendő. A partnerek szerepviselkedését az üzleti kommunikációban a meglévő gazdasági kapcsolatok rendszerében elfoglalt helyzetük határozza meg.

"Szerep"- a társadalom által meghatározott viselkedésmód. Összetevői:„én” alapvető pszichológiai attitűdjei és más emberek elvárásai.

Lehetséges üzletemberi szerepkörök: beosztott, vezető, kolléga, tárgyalópartner stb. A pozitív valóságérzékelés a szerepviselkedésben az a folyamat, amikor az erőfeszítéseket a felmerülő problémák megoldására irányítják. A pozitív gondolkodás a kiagyalt és még nem létező nehézségek miatti haszontalan aggodalmak elutasítása.

Az „én” alapvető pszichológiai attitűdjei a környező valóságra adott leggyakrabban ismétlődő reakciók megszilárdítása során jönnek létre. Ide tartozik az önbecsülés és azokról az értékelésünk, akikkel kommunikálunk.

A telepítések fő típusai:

1. "Jó vagyok – te jó." Ez a legerkölcsösebb és legtermékenyebb hozzáállás, mivel a legtöbb esetben a rosszat nem a szándék, hanem az erkölcsi éretlenség miatti meggondolatlanság okozza. Az ilyen attitűddel rendelkező emberek ismerik értéküket, és elvárják másoktól, hogy megadják nekik, amit érdemelnek. Konstruktívan dolgoznak és kommunikálnak.

2. "Jó vagyok - te rossz." Ez az attitűd azokra jellemző, akik nem képesek konstruktív önigazolásra. Problémáikért a felelősséget másokra hárítják, kudarc esetén kollégáik vagy beosztottjaik körében próbálják megkeresni a tettest. Ugyanakkor a képzeletbeli önérvényesítés mások megalázásának rovására megy végbe, ami erkölcstelen és hatástalan.

3. "Rossz vagyok – te jó." Ez az attitűd a kisebbrendűségi komplexusban szenvedőkre jellemző, akik tehetetlennek érzik magukat a körülöttük lévőkkel szemben.

4. "Rossz vagyok - te rossz vagy." Az ilyen hozzáállás a személyiség önleépüléséhez vezet, kilátástalanság érzését és érdeklődésének elvesztését okozza bármilyen tevékenység iránt.

4. A KOLLEKTÍV FEJLESZTÉS FŐ SZAKASZAI.

Az első szakaszban csapatfejlesztés dominál formális felépítés: a dolgozók közelebbről szemügyre veszik egymást, a hivatalos viselkedési jellemzőknek megfelelően kommunikálnak, az igazi érzések rejtve maradnak, a célok és a munkamódszerek nem kerülnek megbeszélésre közösen, a csapatmunka gyakorlatilag hiányzik.

Második szakasz a csapat fejlődését a vezető személyes és üzleti tulajdonságainak átértékelése jellemzi, csoportok alakulnak ki a csapaton belül, kialakulnak a kollégákról alkotott vélemények, lehetséges a vezetésért folytatott küzdelem. A nézeteltérések megbeszélése nyitottabb, a csapaton belüli kapcsolatok javítására törekednek. Ebben a szakaszban formálódik informális szerkezete, összehangoltabbá válik a csapattagok tevékenysége. Ezen a ponton, csoportkohézió, ami lehet pozitív, negatív vagy konformista.

Pozitív irányvonallal munkatársai a legjobb üzleti és erkölcsi tulajdonságokat mutatják, büszkék arra, hogy ehhez a csapathoz tartoznak, a felmerülő kérdéseket üzletszerűen, lendületesen és kreatívan oldják meg.

Negatív fókusz mellett a dolgozók energiájának nagy részét az informális és formális vezetők közötti konfliktusokban való részvételre, a más részlegekkel való kapcsolatok tisztázására fordítják. A termelési problémák háttérbe szorulnak.

Konformista orientáció abban különbözik, hogy a munkavállalók pusztán külső, színlelt érdeklődést mutatnak az eredmények iránt munkaügyi tevékenység, közömbös a kollektív erőfeszítésekkel szemben. Érdeklődési körük a kollektíván kívül van: társadalmi és politikai tevékenységben, családi, személyes kérdésekben.

A csapatkohézió mértékének mérési módszerei:

1) a válaszadó felkérést kap, hogy értékelje a 20 jel egyikének intenzitását, amelyek 10 polárpárra vannak osztva, egy háromfokú skálán;

2) a csapattagok 20, az üzleti kommunikációhoz szorosan kapcsolódó személyes tulajdonságot kínálnak fel, amelyek közül ki kell választaniuk a hatékony közös tevékenységhez szükséges 5 tulajdonságot.

Gyakorlat: „Üzleti kapcsolattartás etika”.

(1-7. helyzet).

1. Hogyan kísérje a férfi a lépcsőn lefelé (felfelé) menő hölgyet?

1. A férfi egy lépéssel lejjebb menjen fel a lépcsőn, mint a hölgy, mintegy biztosítva az elesés ellen: lefelé - kicsit előre, felfelé - kicsit lemaradva. A mozgólépcsőn szintén egy lépéssel a kísérő alatt kell elhelyezkednie.

2. A férfinak mindig be kell engednie egy nőt maga előtt az ajtón?

2. Nem mindig. Egy nőt kísérő férfinak kell először belépnie a liftbe, mintha ellenőrizné annak megbízhatóságát. Ugyanez vonatkozik a mozgólépcső bejáratára is.

3. A vezető tisztségviselővel való megbeszélés időpontja 13.00. Mikor tervezel megjelenni a fogadásán?

3. Ahogy már mondtuk, soha nem szabad percről percre megjelenni, kis idővel kell jönnöd. Mi ez a tartalék egy fontos látogatáshoz?

Először is emlékeznie kell: a vezetőnek joga van meghívni őt a helyére néhány perccel korábban, mint a megjelölt időpont. Kicsit korábban kiszabadult, általában azon tűnődik, hogy várja-e valaki, mert néhány szabad perc alatt nehéz megcsinálni valamit, ami megjelent. Ha nem vagy ott, mást csinál, neked pedig várnod kell, eltarthat pár percig, mire kitakarítod magad, látogass el a wc-re. A fentiekből tehát a következő szabály következik: Fontos látogatáshoz a megjelölt időpont előtt legkésőbb 10 perccel meg kell érkezni.

4. Üzleti beszélgetés közben teát hoztak. Leejtettél egy teáskanálnyit a földre. A tetteid?

4. Ne vegye fel az üzleti beszélgetés során leesett teáskanalat. Ha kivesz egy kanalat a padlóról, azt mutatja, hogy a teázás fontosabb számodra, mint a beszélgetés. Sőt, miután felemelte a kanalat a padlóról, úgysem fogja használni.

5. Az üzleti megbeszélés egyik résztvevője tüsszentett. Mi a reakciód?

5. Ellentétben a mindennapi etikával, amikor a tüsszentőnek azt mondják, hogy „Áldjon meg”, az üzleti kapcsolatok során a tüsszentést „nem veszik észre”. Működik az általunk már ismert elv: "Ne koncentrálj a partner számára hátrányos körülményekre." A betegség is vesztes ajánlat.

6. Egy fiatal lány felállt az ülésről, utat engedve egy 45 év körüli nőnek: "Ülj le, kérlek." Megsértődik: "Nem vagyok olyan idős, hogy alacsonyabb rendű legyek nálam." Másként viselkedtél volna, ha ez a lány lennél?

6. A lány saját szavaival élve a nő vesztes körülményére – életkorára – összpontosított. Ugyanakkor hangsúlyozta jó tenyésztését. Az udvariasság nem mutathatja meg az előnyét másokkal szemben. Helyes cselekvés: csendben felemelkedni az ülésről (mintha indulni készülnél). Így anélkül, hogy felhívná magára a figyelmet, adja meg a lehetőséget, hogy leüljön egy másiknak.

7. Két üzletember (azonos nemű, korú, beosztású) egyszerre közeledett a liftajtóhoz. A hívógombot megnyomták előttük; kinyílik az ajtó – a liftben csak az egyiknek van hely. Mindketten sietnek, késnek. Melyiküknek van előnye – jobb vagy bal?

7. Ha minden más dolog egyenlő, az első passzoló előnyt a jobb oldali kapja. Hasonló a jól ismert szabályhoz úti forgalom"Akadály a jobb oldalon"