Az eladó jogainak védelme a vevő durvaságával szemben. Értékesítő sértése a munkahelyen. Egy egyszerű modell a vásárlói agresszióra való reagáláshoz

Az eladó munkája nehéz fizikai munka, anyagi felelősség, pszichés stressz, részben törvénytelenség. Nem, persze az eladóink nem angyalok, de vannak, akik teljes egészében rájátszanak a vásárlókra. Most azonban ez sokkal ritkábban történik, mint egy ideje.

Röviden megemlítjük, hogy milyen okok váltják ki a vevőt durvaságra:

1. Először is, az eladó gyakran maga provokálja ki az ügyfél durvaságát, aki nem teljesíti megfelelően a rá rótt kötelezettségeket.
2. Másodszor, ez a vezetés felügyelete, amely nem tudta átadni a beosztottaknak kötelezettségeik teljes mértékét.

És ha az első lehetőségnél a probléma megoldható egy hanyag alkalmazott átképzésével vagy elbocsátásával, akkor a második esetben a vezetői szervezet fejlesztésére van szükség.

De mi a teendő, ha egy teljesen adekvát, a kötelességét egyértelműen teljesítő értékesítő egy ügyfél botrányt provokáló elégedetlenségébe ütközik?
Általában a dühös vevő és az eladó párbeszéde a következőképpen alakul: az alkalmazott először szenved, majd karakterének személyes tulajdonságaitól függően elkezd durva lenni vagy igazolni magát. Az ilyen akciók nem képesek megoldani a helyzetet, és a botrány egyre jobban fellángol. De hogyan reagáljon az eladó a vevő agressziójára?

Kevés hatékony megoldás létezik a helyzet megoldására. Az eladó műveleteinek sorrendje a következő:

1. A botrány lokalizálása és a vevő elégedetlenségének okainak tisztázása.
2. Az ügyfél tárgyalási hajlandósága.
3. Az eladó pszichológiai állapotának helyreállítása.

Sajnos még ha ügyesen is tud egy ilyen technikát alkalmazni egy értékesítő, nem könnyű motiválni arra, hogy a cég érdekében tegyen. Ezt azonban saját érdekében kell alkalmaznia, munkája megkönnyítése érdekében.

Most nézzük meg közelebbről az egyes elemeket.
Lokalizáljuk a botrányt, és kiderítjük a vevő fanyar magatartásának okait

Nem kell kiabálni és meggyőzni a vevőt, hogy téved. Még mindig az érzelmek hatása alatt áll, és egyáltalán nem érzékel semmilyen logikát. Gondoskodni kell arról, hogy gyorsabban megnyugodjon, és minimalizálni kell az incidens tanúinak számát.

Ehhez szüksége van:

• tájékoztassa a vásárlót arról, hogy problémáját azonnal kezelni fogják;
• költözzön egy távoli helyre a kereskedési térben, vagy ha lehetséges, egy irodahelyiségbe;
• ideális esetben le kell ülnie az ügyfelet, mivel nem túl kényelmes üvölteni ülve;
• derítse ki az elégedetlenség okait, és kérdezze meg részletesen az ügyfelet.

Vagy talán pszichoterapeutát kellene hívnia és kávét vinnie? Nem sokat követelnek meg egy hétköznapi eladótól? Ezekre a cselekvésekre azért van szükség, hogy a vevőt az érzelmek állapotából racionális csatornára váltsák. És csak ha a problémára részletesen összpontosít, akkor valamelyest nyugodt állapotba kerülhet. Az eladónak ebben a szakaszban csak hallgatnia kell a vevőre, és nem kell ellenkeznie.

Amikor többé-kevésbé világossá válik a probléma lényege, tisztázó kérdéseket tehet fel. Ez a szakasz általában 3-6 percig tart.

A vevőt tárgyalásra állítjuk

A felháborodást keltő okról beszélve a vevő lassan kiengedi a gőzt, megnyugszik. Megfigyelhető, hogy minél kevésbé hibás az eladó vagy a szervezet, annál gyorsabban tér vissza a dühös ügyfél a normális életbe. De mindenesetre meg kell hagyni, hogy megszólaljon, különben homályos lesz, mit kezdjenek a verekedővel: bocsánatot kérnek, elmagyarázzák a szervezet belső szabályait, vagy hívják a biztonságiakat.

Az eladó általában nem tud kártérítést ígérni a vevőnek, mivel nincs felhatalmazása. Ezekkel a kérdésekkel a felső vezetés foglalkozik. Ezért az eladónak az a célja, hogy minimalizálja a veszekedő érzelmeinek intenzitását, és ezzel kímélje az idegeit. Ne szakítsa félbe, ne nevelje át, és ne legyen durva és őztelen az ügyféllel szemben. Hagyja, hogy a vevő kifejezze magát, nyugodjon meg, és akkor folytathatja a tárgyalásokat.

A kérdés a következőképpen fogalmazható meg.

• Milyen megoldást javasolsz?
• Milyen fellépést vár tőlünk?
• Ön szerint mit kell tennünk?

A vásárlók reakciója az ilyen kérdésekre eltérő. Általában az ügyfél rájön, hogy itt semmit sem lehet tenni, és egyszerűen elmegy. Hatékony megoldást kínálhat a probléma megoldására, vagy egy teljesen elfogadhatatlan lehetőséget. És megköveteli az eladótól is, hogy megoldásokat nyújtson. Lehet, hogy valahogy másképp reagál, de mindenesetre a munkavállalónak már van fogalma a problémáról, amelyet nyugodtan, és nem botrányosan meg lehet oldani, idegeket és erőt pazarolva.

Oldja a stresszt és nyugodjon meg

Függetlenül attól, hogy a tárgyalások sikeresen zárultak-e vagy sem, az eladó általában túlterheltnek érzi magát az ilyen „leszámolások” után. Lehet csípős és dögös, vagy olyan, mint a kifacsart citrom. Ez természetes reakció, bár nagyon kellemetlen.

Mi a teendő ebben az esetben? A test stresszállapotát át kell vinni egy nyugodt mederbe. Ez azt jelenti, hogy a szervezet védekező módjáról "válts át" a normál módra. Mozognod kell, ugrani. Nyilvánvaló, hogy ezt a viselkedést az ügyfelek nem láthatják. Az ilyen tevékenységek célja az izomfeszültség enyhítése, hogy a test ellazulhasson.

Egy másik lehetőség a kikapcsolódás. Nem, természetesen nem kell lótuszpózban ülnie, de csak emlékeznie kell az élet fényes, kellemes pillanataira, és meg kell próbálnia egy pozitív hullámra hangolódni.

De ha az idegi terhelés csökken, akkor munka után meg kell küzdenie vele. Például sétálni haza csendes utcákon, megkérni szeretteit, hogy gondoskodjanak a vacsoráról és készítsenek fürdőt neked. Mehetsz a barátaidhoz, és belesírhatsz a mellényedbe. A negatívumot nem szabad magadban tartani, hagyni kell, hogy előjöjjön. Nem kell alkohollal és drogokkal próbálni a stresszt oldani, nehogy a régiek megoldása helyett új problémák szülessenek.

Az érem másik oldala

A kutatások azonban azt mutatják, hogy a vásárlók 80%-a abbahagyja egy adott cég használatát, miután negatív vásárlói tapasztalatokat és durva, udvariatlan eladót tapasztal. Ráadásul a vezetőség gyakran nem rendelkezik megbízható információval a minőségről meglévő szolgáltatást saját társaságában. S bár a pénzügyi mutatók többé-kevésbé stabilak, a vezetőség erre nem figyel.

De hogyan nézheti a munkatársak munkáját az ügyfél szemével? Értékelheti a szolgáltatás minőségét a használatával, majd kereshet módokat a szolgáltatás minőségének javítására. E célból képzések, oktatási programok vannak a személyzet számára, és ez fontos lépés a szakmai fejlődés útján. A használatuk hatékonyságát pedig rendszeres ellenőrzésekkel ellenőrizheti.

Az eladó büszkén hangzik!

Ne higgy nekem? És ez igaz, én sem hiszem el. Mert a XX. század 90-es éveinek elejétől napjainkig az eladói hivatás hazánkban rengeteg kemény - fizikailag és lelkileg is - munkával jár, anyagi felelősség, és gyakran törvénytelenség.

Ó, nem, az eladóink nem szentek, és nagy bosszút álltak (és még most is kivesznek, bár ritkábban) minden csalódásukért az ügyfélben, különösen akkor, amikor nem volt elég ember a munkaerő-toborzási piacon és a munkaadókon. kénytelenek voltak szemet hunyni a művészeti munkatársak előtt.

És most minden a mondás szerint alakult: "Hány kötélcsavar ...". Ez a válság második éve, az emberek pénztartaléka csökkent, vásárlóereje csökkent, a depresszív hangulatok éppen ellenkezőleg, nőttek. Azok a kiadások, amelyeket az ügyfél régen könnyen és természetesen vállalt, ma már szinte szent horror. Ráadásul a válság előtt fennálló problémák mind súlyosbodtak polgártársaink körében, és újabbak is csatlakoztak hozzájuk: munkahely elvesztése, kifizetetlen hitel, összeomlott a szülőkkel való távozás álma, beteljesületlen gyermekvállalási remény, képtelenség. pénzt gyűjteni a szükséges kezelésre...

De mit ne soroljunk, mindannyian ebben a világban élünk, és így vagy úgy szembesülünk ezekkel a bánatokkal és nehézségekkel! És az emberek nagyon fáradtak, ezért néha ez a fáradtság nagyon agresszív formában kifröccsen az eladókra. És mi van, nem kiabálhatsz a főnökkel, drágább a férjeddel / feleségeddel / anyósoddal / anyósoddal veszekedni, a szomszédokkal sem akarsz veszekedni - akkor találkozz őket... De az eladóval leszámolást megbeszélni egyszerű és gyors, hiszen ő az eladó mindig kéznél van, és mellesleg gyakran jó okot ad arra, hogy erőteljesen ragaszkodjunk hozzá.

Itt röviden megemlítem, honnan ered a vevőt botrányra, vagy legalábbis az eladóval való „leszámolásra” provokáló magatartás gyökerei. Először is, ez az eladó elemi rossz modora, vagy nem hajlandó teljesíteni kötelességeit. Másodszor, ezek vezetési hiányosságok a beosztottak mennyiségi információközlésében munkaköri kötelezettségekés ellenőrizni kell azok megfelelő végrehajtását. Ennek megfelelően az első változatban az eladót vagy módszeresen és türelmesen át kell nevelni, vagy el kell bocsátani; a második általában az, hogy hagyjuk békén az értékesítőket, és kezdjünk hozzá a vállalati irányítási folyamat megszervezéséhez. Nem valószínű, hogy bárkit is meglepnék, ha eszembe jut, hogy a második lehetőség ritkán található meg a valóságunkban. De még így is kiderül, hogy be nehéz helyzet bizonyos intézkedésekkel befolyásolható. De mi a teendő, ha az eladó általában megfelelően viselkedik, és ha hibázik, akkor azok jelentéktelenek – a vevő pedig még mindig elégedetlen, és ezt a legegyértelműbben demonstrálja: botrányt csinálva? Végül is ez lehetséges, mi? És hogyan lehet befolyásolni a vevőt - úgy tűnik, saját jogán van (bár sehol nincs leírva, hogy a vevő úgy fejezheti ki magát, ahogy szíve kívánja, és az eladónak nem szabad természetben válaszolnia, szinte mindenhol ab silentio feltételezik egy ilyen modellt , alapértelmezés szerint).

Szükséges-e egyáltalán megvédeni az eladókat a vásárlók agressziójától? Végül is az a sorsuk, hogy kibírják, és akinek ez nem tetszik, kereshet másik állást, olyat, ahol nem fenyeget a „kiégés”. Mennyi pénzt költöttek az értékesítők képzésére a "zsíros években", és most ez elég. Maguknak... mit kellene tenniük? Nem mindegy, a lényeg az, hogy mindenki vigye a saját bőröndjét.

Pontosan ezt gondolja sok vezető a válság második évében. Az eladók pedig, tekintettel arra, hogy mostanra egyre nehezebb munkát találni és ott maradni is, igyekeznek nem a főnökeiknek panaszkodni, hanem maguktól (ugyanaz a bőrönd!) Keresik a kiutat a kellemetlen helyzetből. helyzetekben. Kiderül, hogy ez rossz nekik: nincs elég élettapasztalata és speciális tudása. Emiatt pedig nemcsak az eladó egészségi és pszichés hangulata szenved (ez a szempont manapság nagyon kevés vezetőt aggaszt), hanem ennek az alkalmazottnak az értékesítése is. Íme néhány probléma, amely a menedzsment tétlenségéből adódóan az eladó-vevő viszony "alkalmazott konfliktuskezelés" területén adódott:
- elveszett ügyfél;
- a cég imázsának csorbítása más ügyfelek szemében, akik szemtanúi voltak az esetnek;
- az eladó pszichés egyensúlyának felborulása és az ebből eredő motiváció csökkenése a minőségi munkavégzésre, ami nem azonnal észrevehető, de a cég nagyon gyorsan kezd kárt okozni.

Az eladó és a dühös vevő közötti interakció szokásos sémája a következő: az eladó először szenved, majd személyes jellemzőitől függően vagy igazolni kezdi magát, vagy "rohan". Az első és a második megközelítés sem oldja meg a nehéz helyzetet, a botrány egyre nagyobb erővel csap fel, és minél tovább, annál rosszabb. És amikor mindennek vége szakad, az eladó még nem kerülte el a hatóságokkal való beszélgetést, majd ha még nincs vége a munkanapnak, akkor folytatja a munkát azokkal az ügyfelekkel, akiket abban a pillanatban különösen erősen kezd megszeretni. És ha ebben az időben az ügyfélközpontú megközelítés előnyeiről beszélget vele, sok-sok érdekes, bár váratlan megfontolást hallhat a "Az ügyfélnek mindig igaza van" témában.

Felmerül a kérdés: hogyan reagáljon az eladó, ha szembesül a vevő kifejezett agressziójával? És itt nincs sok hatékony válaszmodell. A műveletek sorrendje a következő:

A botrány lokalizálása és az ügyfél elégedetlenségének okainak tisztázása.

Az ügyfél „átállítása” többé-kevésbé konstruktív tárgyalásokra és a tényleges tárgyalásokra.

Az értékesítők stresszkezelési technikákat alkalmaznak a gyors felépülés érdekében.

Nagyon fontos: motiválni az eladót, hogy mindezt (még ha tudja is) a cég érdekében tegye, nem könnyű feladat, hiszen mindenhol megfigyelhető a felvett munkaerő lojalitásának csökkenésének tendenciája; azt jelenti, hogy az eladónak meg kell tennie a saját érdekében, hogy az övét tegye

Milyen sorrendben kell végrehajtani az egyes pontokat?

1. A botrány lokalizálása és az ügyfél elégedetlenségének okainak tisztázása

Nem versenyezhetsz az ügyféllel sikoltozásban, és nem próbálhatod meg meggyőzni arról, hogy téved. Ebben a pillanatban még immunis a logikára, és mivel kitörnek belőle az érzelmek, minden bizonnyal felkelti a többi vásárló figyelmét. Szükséges ez a teljesítmény? Természetesen nem. Ezért az eladó vagy a rendszergazda fő feladata ebben a szakaszban annak biztosítása, hogy a botránynak a lehető legkevesebb tanúja legyen, és maga a verekedő a lehető leghamarabb visszatérjen normál állapotába (lehetséges, hogy egyáltalán nem angyal ebben az állapotban; de ez még mindig jobb, mint a fenyegetés vagy a könnyek). Ezért először is világossá kell tenni a dühös kliensnek, hogy a problémáját most kezelni fogják – ami azt jelenti, hogy már nincs miért zajongani, mert már felfigyeltek rá. Másodszor, a probléma lényegének kiderítése és a megoldási lehetőségek megegyezése jobb egyenként, és nem más ügyfelek jelenlétében, ahol csendes támogatást fog érezni. Ehhez fizikailag kell mozognia a térben - a kereskedési padló távolabbi részére, a mosdóba (ha nem ijesztő idegeneket beengedni), a folyosóra. Ha van ilyen lehetőség, akkor jobb, ha az ember leül - ülve sokkal nehezebb botrányozni. Harmadszor, továbbá meg kell kérni az ügyfelet, hogy mondja el részletesen, hogy mivel elégedetlen.

Részletek?! Vagy esetleg felszolgálhatna neki még egy kávét, megdörzsölhetné a hátát és meghívna egy pszichoterapeutát? Ebben az esetben nem követelnek túl sokat az eladótól? De minden nem olyan nehéz: a "részlet" szó ebben az összefüggésben csak arra szolgál, hogy az ügyfél gondolkodását az érzelmiről a racionális területre váltsa, mert csak akkor tudsz részletesen mesélni valamiről, ha többé-kevésbé nyugodt hangulatban vagy. . Tehát egy ilyen ajánlatnak egy dühös vásárlónak nem az a célja, hogy részletes történetet kapjon, hanem az, hogy olyan állapotba hozza, amelyben kiabálás nélkül tárgyalhat. Amikor beszél, csak figyelmesen kell hallgatnia rá, és csak akkor kell feltennie minden tisztázó kérdést, amikor a kép világossá válik. Ebben a szakaszban nem szabad ellenkezni.

Idővel ez a szakasz általában körülbelül 3-6 percet vesz igénybe.

2. Az ügyfél „átállítása” többé-kevésbé konstruktív tárgyalásokra és a tényleges tárgyalásokra

Miközben a vevő az elégedetlenségének okairól beszél (és ráadásul nem is kell tőle sok korrektséget várni), kicsit „kiengedi a gőzt”. Van egy minta: minél kevésbé hibás az eladó vagy a cég, amelyben dolgozik, annál gyorsabban hűl le a verekedő. De így vagy úgy, az ügyfélnek meg kell szólalnia - különben homályos lesz, hogyan kommunikáljon vele tovább: bocsánatot kérjen, vagy hivatkozzon a cég szabályaira, ajánljon fel valamit, vagy hívja a biztonsági szolgálatot.

A legtöbb esetben az eladónak nincs joga komoly kártérítést ígérni a vevő-verekedőnek – ebben a kérdésben "felsőbb hatóságok" dönthetnek: ügyintéző, üzletigazgató. És kiderül, hogy az eladó fő célja egy ilyen konfliktuskezelési eseményben az, hogy csökkentse az érzelmek intenzitását az ügyfélben (és ezáltal megmentse az idegeit). És ezt három feltétel teljesítésével lehet megtenni:

- Ne szólj közbe.
- Nem átnevelni értelmetlen.
- Ne sápadt – de ne légy goromba.

Amikor az ügyfél megnyugszik, folytathatja a tárgyalásokat. De csak ilyen hangosan hívják: tárgyalások; valójában az ügyfélnek csak fel kell tennie egy kérdést, ami elgondolkodtatja – tulajdonképpen miről is szól a zaj, mit akar elérni ő, a vevő? A kérdés megfogalmazásának változatai:

„Milyen kiutat javasol ebből a helyzetből?”;
„Milyen lépéseket vár tőlünk?”;
– Ön szerint pontosan mit kell tennünk ebben az esetben?

A vásárlók reakciói eltérőek. Hosszan gondolkodhat, aztán arra a következtetésre jut, hogy itt semmit sem lehet tenni, ezért el kell búcsúznia és el kell mennie. Valami valós megoldást kínálhat a problémára. Lehet, hogy teljesen elfogadhatatlan megoldást kínál a problémára. Lehet, hogy megpróbálja az eladóra hárítani a felelősséget: azt mondják, ajánld fel magad, én meghallgatom. Vagy esetleg máshogy fog reagálni. De akárhogy is csinálja, az eladónak már van olyan anyaga, amiről lehet beszélni - és nem botrányozni, lelki erőt és időt vesztegetni rá.

Idővel ez a szakasz általában körülbelül 7-12 percig tart.

3. Az eladó stresszkezelési technikákat alkalmaz a gyors felépülés érdekében

Bármilyen sikeresen is múlik el az előző két szakasz (és a siker itt sajnos nagyon feltételes lehet), a vevővel-verekedővel való érintkezés végén az eladó nagyon kényelmetlenül érzi magát: valaki túlterhelt, valakit álomba vonnak, ez az, hogy ha gyufát szúrsz is a szemedbe, valaki "elbírja az arcot" a munkahelyén, de hazaérve egy apróság miatt összetörik és elrontja a kapcsolatokat a szeretteivel. Ez a reakció, bár természetes, semmiképpen sem kellemes. De stresszkezelési technikák alkalmazásával elkerülhető.

Ha már a stresszkezelésről beszélünk. A válságot megelőzően burjánzó eladóképzés idején pedig ritkán rendelték meg ezt a témát a képzési szolgáltatóktól. És most, az egyetemes gazdaságosság idején, abszolút mindenre, egy ilyen jellegű képzés iránti kérelem elég érdekesség. De legalább az „Ember, segíts magadon” szinten meg lehet tanítani az eladókat a stresszkezelés technikáira: ez rövid és hosszú távon mindenkinek előnyös – a munkáltatónak, az eladónak és a vevőnek egyaránt.

És mik ezek a technikák?

A legegyszerűbb és leghatékonyabb technika, hogy a test stresszválaszát mozgás segítségével „békés” csatornába juttatjuk. Általában hogyan működik? Az izmok megfeszülnek, a vállak megemelkednek, az arcon láthatatlan feszesítő maszk van. Tehát mozognod kell: sétálj gyors tempóban, hadonászd a karjaidat, guggolj, pofázz magadon, nézz a tükörbe. Természetesen mindezt nem az ügyfelek, a főnökök és a kollégák előtt szabad megtenni, és ez kevés időt vesz igénybe - körülbelül másfél-három percet. Ennek a technikának az a célja, hogy felszabadítsa az izombilincseket, és újjáépítse a testet a „védelmi” módból egy szabványos módba.

Egy másik technika a relaxációs technika. Nem, nem, nem kell a tengerparton képzelned magad, és olyan szöveget csepegtetni magadba, mint például: "Meleg a kezem és nehéz a lábam": az autotréning rendkívül hasznos dolog, de expressz technikaként nem fog működni. , mivel ez sok időt vesz igénybe. Egy másik technika nem rosszabb és sokkal hamarabb működik, mint az automatikus edzés: emlékezzen valami kellemesre a lehető legélénkebben, részletesen: egy nyaralás alatti helyzet, egy baráti találkozó, egy gyönyörű táj - általában, ki mit szeret. A lényeg az, hogy az emlékezés során fokozatosan kapcsolja össze az összes memóriacsatornát - mind a vizuális (tárgyak, emberek, színek, fény és árnyék stb.), mind a hallási (hangok, zene, zaj vagy csend stb.), valamint a szaglást az ízlel szagok, ízek) és érzelmi (azok az érzések, amelyek abban a pillanatban jelen voltak). Mindezek a csatornák gyorsan csatlakoznak – gyorsabban, mint amennyi időbe telik az előző mondat elolvasásához. Minél élénkebben lehetett felidézni egy kellemes helyzetet, minél energikusabban regenerálódik a szervezet, annál könnyebben tud tovább dolgozni.

A stressz kezelésének másik módja az előfizetéses mobiltelefon-előfizetés. Ha úgy érzi, hogy az idegi terhelés már nem lépi túl a mértéket, akkor a stresszhatások megszüntetésével kell foglalkozni a munkán kívül. Például: válasszon csendesebb utcákat, és sétáljon végig a hazafelé vezető út egy részén. Vagy - figyelmeztesd telefonon a családodat, hogy nehéz nap volt a mai, ezért hagyd, hogy maguk vegyenek kenyeret, a vacsorát is maguktól találják ki, és általában jó lenne, ha érkezés előtt vizet vennének a fürdőbe. Vagy - hívja fel vagy látogasson el egy szeretett személyhez, és beszéljen "egy életen át" és sírjon mellényében a káros ügyfeleknek. Vagy valami ilyesmi. Mindannyiunknak megvan a saját receptje. Az ilyen cselekedetek értelme nem az, hogy megtartsuk a súlyt magunkban, elengedjük – hanem az, hogy nyugodtan, mások (és saját magunk) sérelme nélkül távozzunk. Az egyetlen "DE" az, hogy alkohollal és drogokkal nem tudod "oldani a stresszt", mert ez a legrövidebb út a kémiai függőséghez és még nagyobb problémákhoz, mint amiktől el akartál szabadulni.

A teljes „stresszkezelés az eladók számára” egyetlen probléma megoldására összpontosít: a lehető leghamarabb „felejtse el” a kellemetlen eseményt, és ne húzza magával a neheztelés és irritáció farkát egész nap - mind a munka minősége, mind az egészsége szempontjából. az eladó szenved ettől a farktól....

Az eladó munkája nagyon nehéz. Nem mindenki bírja ki. Azok, akik továbbra is dolgoznak, és minden nap kommunikálnak sokféle emberrel – beleértve az ingerülteket, veszekedőket, botrányosokat – támogatásra szorulnak. Tekintettel arra, hogy az eladók általában nagyon fiatalok, nem is sejtik: a vevő negatív megnyilvánulásaival (beleértve az eladó által semmiképpen sem érdemeltet) meglehetősen sikeresen dolgozhat. És mivel nem garantálható az egyenletes jóindulatú vevők magatartása, akkor minden bizonnyal lehet rájuk úgy reagálni, hogy a botrány mielőbb véget érjen és minimális veszteséggel minden fél számára. Ez technika kérdése – a „szabadúszó” helyzetben történő munkavégzés technikája. És ezt meg lehet tanulni.

Helló! Segíts kérlek! A helyzetem a következő: egy fejlődő gyerekjáték boltban dolgozom eladóként, tanácsadóként. Két nő érkezett üzletünkbe (az egyik 46 év körüli, a második fiatalabb) és egy kisgyerek (kb. egy éves). Jelenleg a pénztárnál ültem, mivel a pénztárosnő a feladataival volt elfoglalva, és megkért, hogy üljek le a pénztárhoz. Szóval feljöttek ezek a nők. Észrevettem, hogy van egy nyitott csomag Gerber püréjük, és nyugodtan mondtam nekik, hogy legközelebb ők fizetnek először az áruért! Mivel nálunk addig nem nyithat árut, amíg ki nem fizette. Felemelni kezdte a hangját, azt mondják, ezt magyarázd el a gyereknek. Akkor mondtam, hogy nincs olyan törvény, hogy elvihetsz egy terméket, kinyithatod és megeheted. Mivel az árut még nem fizették ki, ezért az üzlet ezen tulajdonát veszik figyelembe és az itt dolgozókat terhelik a felelősség.

Ekkor a nő a telefonján forgatott engem. Aztán felhívtam üzletünk igazgatóját. Elkezdtek rájönni, jött egy férfi és elkezdett fenyegetőzni és kiabálni velem. Ezzel kirúgnak a munkahelyemről, és ha a feleségem teje eltűnik, fizetek erkölcsi kártérítést. És azt mondta, holnap jön az ügyvédekkel. Mit tegyek ilyen helyzetben? Nem fenyegettem meg őket, nem rágalmaztam, nem sértegettem őket. Az egyetlen dolog, hogy egy kicsit felemeltem a hangot, hogy halljanak. Ahogy kiabáltak és félbeszakítottak.

Oksana

Van válasz

Válaszok

Pogodina Svetlana NikolaevnaJogász

A szülőknek mindenféle felelősségük van n / a gyermekeikért. Ha a munkahelyén sértegeti Önt, joga van a rendőrséghez fordulni.

Nem téged személyesen filmeztek le, hanem egy bolti alkalmazottat. Ha az üzletben nincs hirdetmény, hogy tilos a forgatás, akkor volt joguk forgatni.

Értékesítési Menedzsment folyóirat 2009. évi 7. szám

Egy kolléga történetéből:

- A saját oldalam statisztikáinak feldolgozásakor időnként nagyon eredeti megfogalmazású keresőkifejezésekkel találkozom. Nagyon érdekes és váratlan kombinációk vannak. Egészen a közelmúltban a következő két kérés, amelyek kevesebb mint egynapos időközönként érkeztek, meglepett és elgondolkodtató:

1. Joguk van a vevőknek udvariatlannak lenni az eladóval szemben?
2. Miért durvák az eladók?

Rögtön eszembe jutott egy fantázia: mi van, ha ugyanannak a drámának a szereplői? Vannak véletlenek az életben: hevesen vitatkoztál valamin, aggódtál, majd az interneten kezdted keresni az igazságot? És úgy tűnik, az eladó volt az első, aki ezt megtette - így behatolt hozzá. Feltett egy kérdést - és a Yandex felajánlotta neki, más információforrások mellett, és a webhelyemet. És a vevő is gondolkodott és gondolkodott, és az egzisztenciális kérdés foglalkoztatta: miért durvák az eladók? És az igazságot keresve jött az oldalamra.

A verzió vicces, de lehetetlen ellenőrizni. De elgondolkodhat a következő témán: kiderül, hogy a "vevő - eladó" tandemben mindkét résztvevő szándékos veszteségben van, mindegyik szenvedő félnek tartja magát. A vevő - mert "mindig igaza van", a hülye eladó pedig ezt nem érti, az eladó pedig - mert "a vevőnek mindig igaza van".

Megpróbálok következetesen válaszolni mindkét kérdésre. Kezdjük az eladókkal – több a panasz rájuk – vagy talán gyakrabban hangzanak el. Miért durvák az eladók? A munka nehéz, rossz modor, kontroll hiánya, személyes érdeklődés hiánya a vevőben az elkötelezettség érzésének megteremtésében stb. Ez magában foglalhatja az orosz szolgáltatási szektor sajátosságait is - néha eladóink durvaságként érzékelik az ügyfelek szokásos vágyát, hogy minőségi szolgáltatást kapjanak ...

Joguk van a vevőknek udvariatlannak lenni az eladóval szemben? Nem, nem. De valahogy nem gondolnak rá. És miért nem játssza ki néhány problémáját egy olyan személlyel, aki szolgálatban nem tud természetben válaszolni?

Az eladó jogainak jogi védelme

Már komoly tapasztalattal rendelkezünk a vevő és eladó kapcsolatában. Emlékezzünk – a szovjet időszaktól napjainkig? Emlékezzünk.

A "vevő - eladó: kölcsönös durvaság" kapcsolat története, amelyre egy 35 év feletti ember valóban emlékezhet, feltételesen több szakaszra osztható.

• szovjet időszak(„Nő, te nem itt álltál!” És „Két darab egy kézben!”): 70-es évek közepe - 80-as évek vége.
• Peresztrojka időszak("Éljenek a szövetkezetek!"): 80-as évek vége – 90-es évek eleje.
• Piaci időszak("Mindenki eladó!"): 90-es évek eleje – 2000-es évek eleje.
• Fogyasztási boom("Hol szerezhetek józan eladókat?"): 2000-es évek eleje – 2008 közepe
• Válság másnaposság("Hol vannak a vásárlók?"): Ez van most...

Persze lehet mászni a hetvenes évek közepénél távolabbi időkbe is – csak sajnos kevesen emlékeznek már tisztán arra, hogyan volt ott.

Most próbáljuk meg az egyes időszakokat a vevő és az eladó kapcsolata szempontjából megvizsgálni.

szovjet időszak már határozottan belépett a poénok közé.

– Mondja, eladó elvtárs, van hala? - "A következő részben nincs hal, de húsunk nincs!" Az eladó – minden eladó, függetlenül attól, hogy mit árul – fontos személy volt. Őrültek neki, könyörögtek neki. Adhatott volna neked egy tisztességes krumplit, vagy tehetett volna rothadt krumplit, adhatott volna négy csomag sampont az egyik kezébe, vagy elvileg, és kettőnél többet – nem, nem, nem szabad. " Valamint az eladó „ismerkedéskor” tarthatott hiányt, vagy elhagyhat (szintén „ismerkedésre”) valamilyen terméket, amit délre elkerülhetetlenül szétszedtek, a munkából későn hazaérkezők pedig megcsókolhatták az üres pultot. . Az eladó meghatározta a viszonyt, szabályozta a sort, elosztotta a hiányt, megnyugtatta a különösen veszekedő polgárokat, egyszóval DÖNTÖTT. És hogyan viszonyulnak ahhoz, aki dönt? Félnek, nem szeretik, panaszkodnak rá a mindennapi beszélgetésekben, de tisztelik. Bármilyen furcsának is tűnik, a vevők tisztelték a szovjet eladót, a háta mögött szidták, és meglehetősen durván viselkedtek vele. Egyébként akkoriban az eladó munkáját nem tartották könnyűnek: már akkor is jelentős volt a fizikai és lelki stressz. És a vásárlók megértették ezt.

Nyilvánosság kíséretében peresztrojka időszak hirtelen felnyitották az emberek szemét: elvégre a boltok szolgáltató szektor, nem mi értük, hanem ők értünk! A gombaként az eső után megjelenő szövetkezetek igyekeztek megmutatni az embereknek, milyen a jó szolgáltatás egy boltban. Különösen jól működött, ha a szövetkezet tulajdonosa vagy hozzá közel álló személy volt az eladó: az eladáskor megértették, hogy maguknak dolgoznak. Sokáig nem szólt a zene, de a lakosság egy részében azt hitte, hogy "a drága az jót jelent", és... nagyon hamar kiábrándult ebből a gondolatból. Ugyanis a "nem állami" eladók jóval nagyobb udvariassága ellenére, mint amennyit egy állami üzletben a kollégáiktól kapni lehetett, a termékek minősége sokszor nem volt fontos. De a legcsodálatosabb szolgáltatás nem segít, ha az ügyfél megmérgezi a "friss paraszttúrót", vagy olyan dolgot vásárol, amely a zokni első napján ráömlött. A peresztrojka időszak végére a fogyasztó tömegtudatában szilárdan gyökerezett az ötlet: minden eladó megtévesztő, egyikükben sem lehet megbízni. És mivel a megtévesztők – miért álljunk ki velük szertartásra? Lehet káromkodni, lehet csalni, ez az öröm, úgy tűnik, benne van abban a pénzben, amit még a boltban hagy.

Piaci időszak jellemzi, hogy az eladók olyan emberek voltak, akik életükben nem törekedtek erre a szakmára, de a sors másként döntött: valakit megvágtak, valakit iszonyatos késéssel fizettek ki, valakit szertartás nélkül elbocsátottak a honvédség soraiból, ill. Valaki más és általában - a szervezet összeomlott. Sokan akkoriban keményen éltek, és szimpatizáltak az eladói munkával: azt mondják, nem a jó élet miatt ment el az ember eladónak. Ez az időszak egyébként azért érdekes, mert két jelentős mozzanat esett egybe:

• A kereskedelembe kezdtek bekerülni a „kézműves-szövetkezetnél” sokkal jobban kidolgozott dolgok (ami az élelmiszer-kereskedelemről nem mondható el - de akkor ezt még nem tudtuk, és a termékek bőségét és a csomagolások sokféleségét vettük a minőségükre) ;
• A legtöbb képzett és tapasztalt értékesítő, akit a pénzszerzési vágy hajtott, igyekezett figyelmesnek lenni a vásárlókkal szemben – bár néha ezek a próbálkozások a házisör értékesítési technikák alkalmazására tolakodóak voltak.

Akkoriban az átlagos vásárló hozzáállását az eladóhoz jóindulatúnak lehetett nevezni - legalábbis addig, amíg a bolttulajdonosok (és különösen - kiskereskedelmi láncok) nem vitte túlzásba az értékesítők képzését, a személyzet pedig nem vitte túlzásba az ügyfélre nehezedő nyomást. Ám a piaci időszakban a vevő elég sokáig tanácsadónak, partnernek tekintette az eladót, és bár nem bízott benne feltétlen, de... nem is volt durva. A piaci időszak végére egy újabb tendencia jelentkezett: egyes ügyfelek, akik már bejárták a világot és összehasonlították eladóinkat külföldiekkel, határozottan ragaszkodni kezdtek jogaihoz: „Pénzt fizetek, ha kérem, szolgáljon ki mosolyogj és gyorsan!" Az eladók erre nem voltak felkészülve, és ezt a viselkedést durvanak minősítették. De a vásárlók igazi gorombasága még előtte volt, bár az eladó státusza már kezdett hanyatlásnak indult.

Fogyasztási boom... Pénzhez jutottak az emberek, nagyszámú bevásárló- és szórakoztató központ nyílt a nagyvárosokban, divat lett gyakran átöltözni, kidobni, elajándékozni, dalért eladni az elavult dolgokat: ruhákat, cipőket, kiegészítőket, számítógépeket, mobiltelefonok, autók, Háztartási gépek stb. Polgártársaink vásároltak, vettek, vásároltak. Természetesen a zökkenőmentes értékesítés érdekében a tulajdonosoknak gondoskodniuk kellett arról, hogy minden üzletben megfelelő számú eladó legyen. Hol szerezhetem be őket? Az üzleti életben minden okost, minden átlagosat lecsaptak a versenytársak, ami azt jelenti, hogy el kell fogadnunk azt, amink van: mind képzettség nélkül, mind csúnyán, mind kompetensen beszélni nem tudóan, mind rossz modorúan. (a nagyon széles körben megsértett jogi szempontokról nem is beszélve). A fogyasztás fellendülésének eladói hamar rájöttek, hogy a tulajdonosok tőlük függnek: hiszen akkoriban könnyű volt otthagyni az egyik munkahelyet, és pár nap alatt elhelyezkedni egy másikban. És ha felidézik az orosz kormány néhány sajátos jellemzőjét kereskedelmi szervezetek- állandó problémák a rendszeres ellenőrzéssel, képtelenség megfelelően használni az anyagi ösztönző mechanizmusát, nem hajlandó tisztességes munkakörülményeket biztosítani az eladóknak - nem meglepő, hogy az eladók nagyon hamar elkezdték megtéríteni a vevőket. Lanyaság, hozzá nem értés, udvariatlanság és egyéb „NEM” – ezek a leggyakoribb panaszok az akkori eladókkal szemben. Vagyis az eladók a kereskedelemben a szovjet időszak játékát próbálták játszani, csak most ez hiány formájában jelentkezett. eladók, nem csizmát vagy Sportoló sajtot. Az egyetlen különbség az volt, hogy ha a szovjet kereskedelemben a vevőknek az eladónak kellett kegyeskedniük, akkor a fogyasztás fellendülése idején a vevők ezt nem akarták megtenni. Miért? Mert már nem volt hiány. És ezért az elmúlt néhány évben a vásárlók hozzáállása az eladókhoz teljesen ellenségessé vált: nincs bizalom, nincs tisztelet, nincs szimpátia. Itt történt a szarkazmus és a fülsiketítő botrányok kereskedési emelet, sőt a vásárlók támadása is. Ezzel elérkeztünk a válsághoz.

Válság másnaposság... Valahogy azonnal elfogyott a pénz a túlfogyasztás miatt. Vagy talán még nincs vége – de az emberek kevesebbet költenek, és a költekezéssel profitot próbálnak elérni. Az a vágy, hogy kevesebb fizetéssel többet szerezzenek, aligha van jelen egy modern átlagos orosz polgár minden vásárlásánál: az emberek sokkal magasabbra kezdték értékelni saját pénzüket. És tekintettel arra, hogy anyagilag "többet szerezni" nem olyan egyszerű, a vevő legalább az immateriális javak tekintetében próbál profitálni. És bármi beletartozhat ebbe a homályos kategóriába, beleértve a vágyat, hogy az eladót lerázzák a frusztrációról bizonyos bajok miatt, vagy az illuzórikus remény, hogy a válság végre arra kényszeríti az orosz értékesítőket, hogy „fusson, mint Nyugaton”. S ha ehhez hozzávesszük a már említett, a fogyasztási fellendülés időszakából megmaradt eladók állításait, valamint néhány, az orosz mentalitásra jellemző emberi kommunikációs sajátosságokat (kultúránkban mindenkor szerettek „tanítani”, „mutassa ki a hiányosságokat” és „helyre tegye”) - azonnal világossá válik, honnan ered a kérdés: „Jog-e a vevőknek udvariatlannak lenni az eladóval?”

De az elemzés az elemzés, de mit tegyünk? Végül is, ha a tulajdonos nem aggódik túlságosan a neki dolgozó eladó mentális egészsége miatt, akkor az eladó által termelt haszon kérdése nem lehet közömbös a „tulajdonos” számára. A vásárlók növekvő agressziójának folyamata pedig előrehaladni fog, és ha nem tesznek megfelelő intézkedéseket, az ügyfelek távoznak, és csökken a bevétel. Természetesen reménykedhetünk a munkaerőpiac lehetőségeiben - amint látjuk, hogy az eladó elkopott, kidobjuk, veszünk újat, és így tovább - most lesz elég ember! Hiábavaló álmok: anyagi és erkölcsi kár az új eladó által elkövetett hibákból, amíg nem alkalmazkodik (és az alkalmazkodásnak megvannak a maga feltételei, amelyek nem kapcsolódnak közvetlenül egy krízishelyzethez vagy egy újonchoz, „akarom vagy nem akarjuk”), és Az üzlet hírnevére rúgó ütések, amelyek mindenképpen következnek ezekből a hibákból, nagyon kézzelfoghatóak lesznek. Érdemes kísérletezni?

A vásárlók befolyásolása - nevelésük szempontjából -, ha sikerül, az elenyésző. Végül is nem fogsz plakátokat kiakasztani a „Vevő! Tiszteld a munkát Orosz eladó!" - nem azok az idők. De befolyásolhatja az eladókat: tanítsa meg őket, hogy kevesebb negativitást „vonzzanak” magukhoz, és mindazonáltal a „vonzással” gyorsan megbirkózzanak vele - mind a kellemetlen beszélgetés során, mind annak végén. A „tanítás” ebben az esetben nem azt jelenti, hogy „minden értékesítő – értékesítési képzésre”, bár valószínűleg nem lehet szó szerint képzés nélkül megtenni. De mindenekelőtt egyszer s mindenkorra el kell magyarázni az eladóknak jogaikat és kötelezettségeiket. Nem viccelek – az eladóknak nagyon gyakran rendkívül homályos fogalmuk van a felelősségükről, de a jogok általában olyan dolgok, amelyeket nem lehet megérteni. És gyakran az események a következő forgatókönyvek szerint alakulnak:

1. forgatókönyv

Mivel az eladó nem ismeri pontosan saját felelősségi körének határait, az ügyfél minőségi szolgáltatás iránti kívánságait csípőszedésnek vagy finom gúnynak tekinti. És pontosan úgy reagál, ahogy egy normális embernek reagálnia kell – megsértődik.

2. forgatókönyv

Nem tudva, hogy mennyire védekezhet, az eladó először hosszú ideig elviseli a vevő nyilvánvaló jogsértéseit. társadalmi normák("Poke", emelt hangszín, durvaság), majd felrobban.

3. forgatókönyv

Mivel az eladó nem tudja pontosan, hogyan védekezzen a vevők negativitása ellen, az eladó "újra feltalálja a kereket" - és az esetek többségében - sikertelenül, miután sikerült visszatartania magát attól, hogy egy "nehéz" ügyféllel kommunikáljon, de aztán az elégedetlenséget a későbbi vásárlókra, ill. szeretteiket.

És néha az is előfordul, hogy az ügyféllel folytatott kommunikáció során mindhárom forgatókönyv egymás után alakul ki. Milyen módszerekkel csökkentheti az ilyen problémák előfordulásának valószínűségét a tulajdonos vagy a bérelt menedzser?

1. forgatókönyv: ügyfélszolgálati szabványok bevezetése és rendszeres felülvizsgálata, hogy az eladók megfelelnek-e ezeknek a szabványoknak; minden egyes eladó számára, akár a munkahelyi alkalmazkodás szakaszában, tízperces előadás a "Jogok és kötelezettségek a vásárlókkal kapcsolatban" témában (érdekes, hogy egy előadás a "Kötelezettségei a vevőkkel kapcsolatban" témában terméket, vagy elrontja "egy kezdő soha nem felejti el elolvasni).

2. forgatókönyv: lásd az 1. forgatókönyvre vonatkozó ajánlásokat; az egyetlen különbség az, hogy a normákban különös hangsúlyt fektetnek a konfliktushelyzetekben való viselkedési módszerekre (mit mondjunk, hogyan tartsunk ki, mikor hívjuk az idősebbet stb.); ha nincsenek normák, akkor figyelmeztesd az újoncokat, hogy milyen konfliktushelyzetek fordulhatnak elő, és hogyan kell ezekben viselkedni. Néha megesik, hogy az üzletvezetés jobban szereti, ha az eladó csendben kibírja - azt mondják, pénzt fizetnek neki ezért, az ügyfél pedig kiabál, kiabál, majd vásárol. De a gyakorlat azt mutatja, hogy ez nem így van: az eladót "mellényként" használva az ügyfél általában távozik. De ha az eladó tudja, hogyan állítsa meg időben és helyesen az udvariatlan vásárlót, és fordítsa figyelmét arra, hogy mit kell tennie az üzletben - a vásárlás kiválasztásának folyamata, a sikeres eladás esélye drámaian megnő.

3. forgatókönyv: eladók képzése stresszkezelési készségekre.

Igen, manapság sok vállalkozó pénzszegény; Igen, és régebben az eladók fő képzési programja az értékesítési és kommunikációs készség volt, hol van most az idő és/vagy a pénz stresszkezelésre költése! De nagyon nehéz lesz megtenni ilyen képzés nélkül: a feszültség nő a társadalmunkban, és az eladóként dolgozók mindenkinél gyorsabban érzik ezt magukon. Még ha automataként kezeljük is a dolgozókat, érdemes észben tartani, hogy egy automata nagyon korlátozott ideig tud karbantartás és javítás nélkül működni, majd elromlik (néha egy kis tűznél rövidzárlat rendezésével). Tapasztalatból - az értékesítők minimális oktatása is a stresszkezelés szabályairól mindig erős eredményt ad: kevesebbet fáradnak, kevesebbet betegszenek, gyorsabban dolgoznak, nyugodtabb a hangulat a csapatban.

További kapcsolódó cikkek

Ha a vevő sértegeti az eladót