Retail crm bejelentkezés. Interjú a retailCRM-mel: egy rendszer az e-kereskedelem számára. Milyen egyszerű más CRM-ek bevezetése vagy áthelyezése

Sziasztok a blogoldal kedves olvasói. Az (e-commerce) keretében elég sokat írtam éppen ezeknek az üzleteknek a létrehozásáról, optimalizálásukról, promóciójukról. Egy ilyen üzlet tulajdonosának életében azonban ez csak az egyik szakasz, amely elhalványul a kérdésekkel kapcsolatos problémák hátterében. hatékony értékesítés megszervezése... Egy online áruház oldalának szépsége és funkcionalitása már nem az a meghatározó tényező, amely egy egész vállalkozás sikerét meghatározza.

Az utóbbi időben a hangsúly az online áruház kialakításának lehető legnagyobb mértékű egyszerűsítésén (lapos és minimalista lett) és a funkcionalitás növelésén van. Ebben a tekintetben az egyszerű kialakítás és a kényelmes funkcionalitás már kötelező minimum, nem pedig versenyelőny. Az eladások grafikai kifinomultságának növelése manapság trükkös üzlet.

A növekedésnek azonban még bőven van olyan lehetősége, amely az átlagos boltlátogató szeme elől rejtve van. Szólok a hatékonyság növeléséről a rendelésfeldolgozásban, a legjobb hirdetési csatornák azonosításában, az értékesítési folyamatban részt vevő egyes vezetők megtérülésének elemzésében, egy call center munkájának elemzésében stb. És természetesen az üzleti élet fő trendje az ügyfélközpontúság.

Ha több tucatnál több értékesítése van naponta, akkor valószínűleg nem tudja manuálisan gyorsan és hatékonyan nyomon követni az ügyfelekre vonatkozó összes információt, nyomon követni a kosárban lévő feldolgozatlan rendeléseket, időben megfelelő ajánlatokat tenni az ügyfeleknek stb. Ez azonban nem szükséges, mert régóta léteznek a piacon olyan CRM rendszerek, amelyek ezt a teljes rutinfolyamatot automatizálni tudják, és ezek egyike ( retailCRM) kifejezetten az online áruházakkal való együttműködésre lett kialakítva. ? A kiadvány során megpróbálom elmagyarázni, de a végén rátok vár.

Mi az a retailCRM és milyen feladatokat tud megoldani?

Először is, úgy gondolom, meg kell határoznunk a CRM kifejezést (rövidítést). Mi az a CRM? Alapvetően ez egy ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver. Ha kifejezetten retailCRM-ről beszélünk, akkor ez szoftver (az oldal másik oldalán található). Könnyebben érthető lesz, ha megnéz egy ilyen kis infografikát:

A CRM lezárja az összes folyamatot, amely az online áruházon belül és körülötte zajlik (CMS, külső raktárrendszerek, szállítási szolgáltatások, analitikai rendszerek stb.). Ezzel a legtöbb folyamat automatizálható és optimalizálható. Ennek eredményeként elégedett ügyfeleket kap, olyan forgalomnövekedést érhet el, amely CPM nélkül nem valósulhatott volna meg, és számos trendet követhet nyomon a beépített elemzés segítségével, hogy megfelelő következtetéseket vonjon le, és meghatározza vállalkozása fejlesztésének legjobb módjait. a jövőre nézve.

Általános értelemben a CPM-rendszerek bármilyen vállalkozásra alkalmasak, de ez egyedivé és bizonyos mértékig pótolhatatlanná teszi. Ha úgy gondolja, hogy nincs szüksége ilyen automatizálásra és optimalizálásra, akkor nagy valószínűséggel még csak az út elején jár, és az értékesítési volumene jelentéktelen. De érdemes már most elgondolkodni és megfelelő opciót keresni. A rendszer újratelepítése és a személyzet átképzése nagyon nehéz lehet.

Miért van szüksége egy webáruháznak CRM-re?

Megerősítve szavaimat, miszerint az értékesítési folyamat megszervezése jelentősen befolyásolhatja az egész vállalkozás sikerét, idézem. a vásárlók elégedetlenségének leggyakoribb okai az online áruházban történő termékvásárlás során(az adatok és a vásárlói vélemények alapján készültek):

1. A megbeszélt szállítási határidő megsértése (a vásárlók 34%-a panaszkodott a negatív véleményt hagyók körében)
2. Olyan áruk hozzáadása a rendeléshez, amelyek, mint kiderült, nincsenek raktáron (28%)
3. A webáruház honlapján található leírás nem egyezik a vásárolt termékkel (15%)
4. Az ügyfelet nem hívták vissza az online áruházból a weboldalon történő rendelés leadása után (13%)
5. A vásárlók nem tudták elérni az online áruház vezetőjét (7%)

Azok. Jól látható, hogy az ügyfél problémáinak nagy része éppen az üzleti folyamat rossz szervezettségéhez kapcsolódik, ami erős elégedetlenséget és csalódottságot okoz. Ez nagyon gyakran előfordulhat a beszállítókkal való együttműködés során, mivel a szállító felelős a szállításért és a rendelés feladásáért.

Biztos lehetsz benne, hogy soha nem térnek vissza hozzád. De mindenki pénzt akar keresni az ismételt értékesítésből, mert az ügyfél vonzásának költsége ebben az esetben nulla. Mit kell tenni? Tulajdonképpen a CPM-re gondolj, vagyis a rutinfolyamatok automatizálására, hogy az emberi tényező ne vezesse be romboló hatását az üzlet munkájába (elfelejtett, nem volt ideje, stb.).

Korábban már írtam olyan fontos értékesítési attribútumokról, mint a virtuális telefonálás és a híváskövetés megszervezése. Mai hősünk azonban - CRM online áruházhoz(retailCRM néven) - már tartalmazza ezeket és sok más eszközt, valamint lehetővé teszi, hogy egyetlen kényelmes felületen egyesítse őket, nyilvántartást vezessen telefonbeszélgetések elemezze és grafikonok formájában jelenítse meg a vezetők munkájának hatékonyságát:

Ezenkívül a retailCRM képes arra, hogy a megadott események bekövetkezzenek (), például amikor a rendszer elhagyott kosarat észlel, vagy megváltozik a rendelés állapota. Ezen túlmenően ezekben az üzenetekben a rendszer kedvezményt tud adni azoknak az ügyfeleknek, akik hosszú ideje "taposnak és tétováznak" a közelben. egy bizonyos kategóriaárut, de soha nem vettem semmit.

Amikor hívás érkezik egy ügyféltől (vagy amikor a rendelést bevásárlókosáron keresztül ad le), a retailCRM kiválaszt egy menedzsert, akit kijelöl vele, és röviden és részletesen átadja neki az ügyfélről elérhető összes információt.

Valójában a személyes menedzserek seregét váltja fel, akik minden ügyféllel külön-külön dolgoznának. Az ügyfél számára egy komplett jön létre, amely növeli lojalitását az Ön cégéhez. Nos, az Ön számára ez (a megfelelő megközelítéssel) bevételnövekedést és vállalkozása stabilitását jelenti.

A retailCRM egy olyan adatbázisként képzelhető el, amely tárolja ügyfelei összes adatát, valamint információkat a rendeléseikről, fogadott hívásaikról, elküldött e-mailjeikről és SMS üzeneteikről, a különböző hirdetési csatornákról az oldalra történő hivatkozásokról és még sok másról. A menedzser egy sor információhoz fér hozzá: mikor, mit és mennyiért vásárolt az ügyfél, milyen megjegyzéseket tett a megrendeléssel kapcsolatban, milyen sms-eket és e-maileket küldtek neki és még sok más. Az Analytics csatlakoztatása után azonnal kilépve az oldalról láthatja, hogy az ügyfél milyen termékeket tekintett meg az oldalon, melyekre különösen koncentrált és mit hagyott figyelmen kívül.

És természetesen a felhasználói felületek (különböző hatáskörökkel) hozzáférhetnek ehhez az adatbázishoz, így gyorsan hozzáférhet ehhez a gazdagsághoz, értékesítési hatékonysági diagramokat készíthet, elkészített CRM dokumentációkat nyomtathat, elemezheti az egyes vezetők munkájának megtérülését. kampányát a call centerből, e-mailes hírlevelekből és még sok másból.

Ez a rendszer azonban több, mint egyszerű szoftver. Ez egy olyan technológia, amely lehetővé teszi, hogy az a vásárló, aki már vásárolt Öntől valamit, legközelebb biztosan eljön Önhöz, és még többet vásárol, mint az első alkalommal. Ez lehetővé teszi az üzletek számára, hogy például nagyon magas költségekkel vonzzák magukhoz a vásárlókat kontextuális reklámozás... A közvetlen hirdetéslátogatásokból eredő kieső hasznot az ugyanazon ügyfélnek történő ismételt eladások kompenzálják.

A retailCRM-mel való munka elvei

Ha durva vonásokkal fest a retailCRM-hez csatolt webáruházban vásárolt termék képe, valami ilyesmit kapsz. A kliens leadja a rendelést, ez az alkalmazás eljut a menedzserhez, aki látja a CRM rendszerben, mert integrálva van a boltmotorral (a kapcsolatról lejjebb olvashat, de előre tekintve elmondom, hogy a változásokról szóló üzenetek mindkét irányba mennek ).

A menedzser feldolgozza a kérelmet, majd figyelemmel kíséri a megrendelés teljesítését és azonnal módosítja annak állapotát (komissiózás, raktárból kiszállítás, kiszállítás). Ezeket az információkat a kliens nyomon követheti (a webhelyen vagy a rendszer által küldött üzenetek segítségével). A CRM-ben minden egyes megrendeléshez beállíthat egy feladatütemezőt, amely üzenetet ad a menedzsernek arról, hogy vissza kell hívni az ügyfelet (például a rendelés leadása után), hogy tisztázza vagy kiderítse a végrehajtás során felmerült pillanatokat. a rendelésről.

Az áru kiszállítása előtt egy órával az ügyfél SMS-t kap, amely automatikusan generál egy CPM-et (önállóan, vezető közreműködése nélkül, az abban előzetesen előírt trigger szabályokra összpontosítva). Ezeknek a triggereknek a segítségével bármilyen műveletet beállíthat, amelyeket az alábbiakban a szövegben részletesebben tárgyalunk.

Ennek eredményeként egy elégedett ügyfelet kap, akinek nem kellett felhívnia a telefonos ügyfélszolgálatot, és ott megtudni valamit, mert minden információt megkapott még azelőtt, hogy ideje lett volna gondolkodni. Egy jó CRM pontosan így működik -. Valójában ez a „ügyfélbáj a szolgáltatással” szoftverkódokon és intelligens alkalmazásokon múlik.

Ennek a bizonyos CRM-nek az online áruházhoz való fejlesztőinek van egy bemutatkozó videójuk, amely lehetővé teszi az emelést A retailCRM-mel megoldott problémaréteg:

Egyébként a fejlesztőkről. Ezt a szoftverterméket az Intaro hozta létre, amely évek óta nagy online áruházak és portálok fejlesztésével foglalkozik. Nyilvánvalóan az összes tapasztalat és sok éves fejlesztés csak a retailCRM-ben testesült meg. A rendszer kezdetben a Runet valóságára összpontosított, és valójában erre a szegmensre (CRM az online áruházak számára) nincs versenytársa.

A retailCRM-ről még mindig kevés a vélemény, de szinte mindegyik pozitív. Mellesleg, csatlakoztassa ezt a rendszert minden olyan CMS-hez (a motor és a rendelések, kérések és áruk adatainak rendszere közötti valós idejű cseréhez) hozzáférhet, amelyen az Ön online áruháza fut (akár saját írású motorokat is).

Ehhez a rendszerhez egyszerre több üzlete is csatlakoztatható (bármilyen motoron), miközben mindkettőt használhatja közös alapügyfelek számára, és minden webhelyhez külön. A CMS-szel való integráció vagy automatikusan, vagy a fejlesztői kampány konzultációján keresztül valósul meg. A RetailCRM ezenkívül a Google Analytics szolgáltatással is csatlakozik, hogy az e statisztikai rendszer által gyűjtött adatokat felhasználja az algoritmusaiban. A szolgáltatások teljes listája a "Kapcsolódásról" oldalon található.

A rendszer képességeinek tanulmányozásában és a személyzet képzésében a retailCRM-mel való munkavégzésről szóló, a fejlesztő webhelyén található dokumentáció segíthet (természetesen minden oroszul, mert kezdetben minden a Runet alatt jött létre).

CRM-képességek az online áruház munkájának optimalizálásához

Fussunk egy kicsit az okok miatt, amiért elvihetlek ösztönözze a retailCRM használatát:

1. Minden rendelés és vásárló egy adatbázisba kerül, ahol kereshet, vevői avatarokat hozhat létre, időben tájékoztatást kaphat a folyamatban lévő változásokról stb. Azok. az üzlet minden szálát a kezedben tartod. Tisztán hipotetikusan, még ha a vezetők egy részét el is bocsátják, az összes ügyfél, akivel üzleteltek, megmarad az adatbázisában, elkerülve ezzel a bennfentes információkat.
2. Beállíthatja a beérkező rendelések automatikus elosztását a vezetők között, leterheltségüktől vagy a megrendelés típusától függően. Ezzel elkerülhető az elakadt rendelés. A megrendelés bizonyos státuszának időtartama szabályozható, amely a vezetők emlékeztetésére és statisztikák gyűjtésére, valamint a megrendelések nyomon követésére szolgál.
   
   
3. Emlékeztetőket hozhat létre, és feladatokat állíthat be a vezetők számára. Ennek eredményeként nem fog fájni a fejük, hogy mi van a rendeléssel, kit hívjanak, mit kell tenni és milyen sorrendben. Ezenkívül a vélemények alapján a retailCRM lehetővé teszi a menedzserek hatékonyságának számos paraméter (jövedelmezőség, átlagos csekkügyfél stb.)
   
   
4. Ahogy már említettem, a rendszer nem csak CMS-sel, hanem külső raktári rendszerekkel is integrálható (például "Saját raktár"). Ez lehetővé teszi, hogy adatokat kapjon a termékegyenlegekről és minden ezzel kapcsolatos dologról. Ugyanígy a retailCRM integrálódhat a kézbesítési szolgáltatásokkal és a postahivatalokkal a kézbesítés állapotának nyomon követéséhez, költségének kiszámításához stb.
   
5. A rendszer képes hívások kezdeményezésére, SMS és e-mail üzenetek küldésére, beleértve ezt egy adott esemény bekövetkezésekor automatikusan. Lehetőség van triggerek beállítására, kiváltáskor üzenetet küldenek az ügyfélnek (vagy feladatot adnak a menedzsernek) akciós ajánlattal, akcióval, vagy csak emlékeztetővel, például egy meghatározatlan rendelésről a kosárban.

   

   Ezenkívül automatikusan generál dokumentumokat a rendelésekhez a megadott sablonok szerint.

6. lehetőséget ad arra, hogy részletesen elemezze az ügyfél viselkedését az üzlet webhelyén. A két rendszer által gyűjtött adatok kombinálva vannak, és jól illeszkednek az értékesítési csatorna feltárásához és optimalizálásához. A portré megalkotásához a látogató viselkedésének tanulmányozásában is segít. Általánosságban elmondható, hogy az elemzési képességek, a retailCRM-ben található segítségből és értékelésekből ítélve, több mint elegendőek:

   

7. , melynek segítségével felmérhető a hirdetési csatornák eredményessége (az Analytics adatait feldolgozzák és vizuális grafikonok formájában mutatják be), azonosítani lehet a legjövedelmezőbb árukat és értékesítési régióit, megérteni az ügyfeleket érő okokat. ' generált rendelések visszautasítása stb. Ez a CRM rögzíti az összes telefonbeszélgetést, kiszámítja és elemzi az áruház munkájának NPS és CSI mutatóit, valamint figyeli az online áruház KPI-it.

   

   Mindezek az információk a láthatóságnak és az észlelés hozzáférhetőségének köszönhetően megkönnyítik a szűk keresztmetszetek azonosítását az ügyfelekkel való együttműködésben, növelik az eladásokat és egyúttal csökkentik a költségeket. Azzal, hogy megtagadja az analitikával való munkát, jelentős előnyt ad versenytársainak, ami végzetes lehet a mai internetes üzleti környezetben.

8. lehetővé teszi olyan csoportok kiemelését, akiknek felajánlhat valamit. Például vonzó ajánlatokat tenni a törzsvásárlóknak és biztosítani További szolgáltatások, aki pedig már régóta nem vásárolt semmit, küldjön egy emlékeztetőt magáról, és valami bónuszt a csábításért. hogy eldönthesse, mit kezdjen a rosszul értékesített esetekkel – növelje meg a hirdetési költségkeretet, vagy egyáltalán ne működjön velük.

Mennyi?

Most a fizetésről ennek az egész szukának. Mellesleg eltér a standard opcióktól. A rendszer nem korlátoz sem a felhasználók számát, sem az időt, sem a benne foglalt funkcionalitást. Mindez csak a megrendelések számától függ, amelyek átlagosan havonta áthaladnak az online áruházon. Így figyelembe veszik a vállalkozás szezonalitását: ha van eladásod - fizetsz, ha nincs eladás - ne fizess. Sőt, minél több megrendelése van, annál alacsonyabb lesz egy rendelés ára. A részletes díjszabás az alábbi képen látható.

A rendszer a felhőben található, ahol az összes általa gyűjtött adat is tárolásra kerül. Az első két tarifa közötti különbség csak a fizetési módban van. Az első esetben a retailCRM-en keresztül leadott rendelések után fizetnek, a második esetben pedig fix havi díjat számítanak fel. Nos, a harmadik lehetőség lehetővé teszi a rendszer telepítését és konfigurálását közvetlenül a hardveren (szervereken stb.), de ez a díj egyszeri lesz. Mindenki maga választ.

Még egyszer megismétlem, hogy a nyilvántartások és rendelések kézi vezetése (minőségromlás nélkül) csak a fejlesztés és az online áruház kialakításának kezdeti szakaszában lehetséges. Miután átlépte ezt a sort, az Excel-táblázatokban a rekordok már nem lesznek olyan kényelmesek, és a rendelések számának növekedésével üzlete hatékonysága folyamatosan csökken. Ennek megfelelően csökken a szolgáltatásod színvonala az ügyfelekkel szemben, aminek következtében a versenytársak felé tolódnak el.

Természetesen nem csak a CPM rendszer fontos, hanem az oldal működése, a vezetők, futárok hozzáállása az ügyfelekkel való együttműködéshez, a kiküldött levelek és SMS-ek tartalma, a kézbesítés gyorsasága és még sok minden más. De a retailCRM segíthet mindezt megszervezni, ellenőrizni, és elemzéssel azonosítani a gyenge láncszemeket az értékesítési láncban. Ezért gondolkodjon, döntsön, olvassa el a véleményeket, és ismerkedjen meg a pillanatnyi egyediséggel CRM rendszer online áruházhoz.

Sok szerencsét! Hamarosan találkozunk a blog oldalain

Lehet, hogy érdekel

A DROPO tudja, hogyan kezdje el kereskedelmi üzlet pénz nélkül is
Hogyan készítsünk nagyszerű értékesítési webhely-modulokat percek alatt
Shop-Script 7 motor felülvizsgálata online áruházak számára
Hogyan nyithatunk online áruházat - lépésről lépésre szóló utasítás Hogyan adjunk hozzá online áruházat a Yandex piachoz Növelni szeretné eladásait?
CoMagic – értékesítési elemzés, vagy hogyan vonzhat látogatókat a webhelyére, és ne menjen el a lefolyóba Teljes Moguta.CMS - az új online áruház motorjának teljesen működőképes változata és különbségei az alaptól
Öt módszer az e-kereskedelmi értékesítés növelésére a versenytársakkal Új ingyenes könyv Hogyan lehet visszavinni egy ügyfelet az oldalra

Anton Brizhevaty a retailCRM-től válaszol az online PBX kérdéseire. Megtudtuk, mi az a retailCRM, és miben különbözik a többitől. Hogyan működik a rendszer, és milyen eszközök állnak a felhasználók rendelkezésére az online áruház eladásainak növelésére.

Hagyományos kérdések: mi ez és kinek?

A RetailCRM egy speciális CRM rendszer az online áruházak számára. A szolgáltatás automatizálja a kirakat mögötti munkafolyamatokat – a rendelések feldolgozásától a kimenő marketing és értékesítésnövelő eszközökig. A RetailCRM-et olyan online áruházak számára hozták létre, amelyek havi 300-50 000 rendelést dolgoznak fel. Integrálható bármilyen CMS rendszerrel (1C-Bitrix, Joomla, Drupal és mások) vagy nyitóoldallal. A CRM különféle forrásokból gyűjti a rendeléseket: kereskedési platformok, mobil alkalmazások, e-mail posta stb. És természetesen integrálható az üzleti életben keresett szolgáltatásokkal: a kézbesítési és telefonos szolgáltatásoktól az analitikai és termékajánló szolgáltatásokig.

Mi a különbség a többi CRM rendszertől?

Az e-kereskedelem „élesítése” a legfőbb különbségünk a piacon lévő versenytársaktól. Más CRM rendszereket hoztak létre a B2B értékesítés automatizálására, saját követelményeik és sajátosságaikkal. A klasszikus CRM rendelkezik ehhez a szükséges eszköztárral, de egy webáruházban inkább akadályozza, mint segít. Más CRM-ek felhasználói közös múlttal érkeznek hozzánk: megvalósították, "elkészítették" és elköltötték a költségvetést, de nem érték el az eredményt.

És még egy fontos, véleményem szerint: az értékesítéssel járó költségek csökkentése mellett a rendszernek növelnie kell a webáruház forgalmát. Ehhez a retailCRM rendelkezik olyan eszközökkel, amelyekkel növelheti az ismétlődő eladásokat, az upsell-eket stb. Ennek köszönhetően a felhasználó a használat első három hónapjában értékelheti rendszerünk bevezetésének hatását.

Hol és hogyan működik: telepítheti saját szerverét helyben a számítógépre?

A RetailCRM a SaaS modell szerint kerül elosztásra, vagyis a program a felhőben fut. Ez a modell rugalmas árazást biztosít, amely optimalizálja a rendszer birtoklási költségeit. Az különböztet meg minket a többi SaaS-megoldástól, hogy nincsenek korlátozások a felhasználók számára, a lemezterületre és a funkcionalitásra vonatkozóan. Vagyis díjfizetéssel (rendelésenként 8 rubeltől) ügyfeleink teljes eszközkészletet és ingyenes frissítéseket kapnak havonta egyszer.

Működik-e a CRM okostelefonokon és táblagépeken, vannak-e korlátozások a mobil verzióban?

Külön mobil verziónk még nincs, a jövőben fog megjelenni. A speciális - adaptív - elrendezésnek köszönhetően az oldal a képernyő méretéhez igazodik. A felhasználók azt mondják, hogy elégedettek a retailCRM-mel mobileszközön.

Ebben az esetben nincs funkcionalitási korlátozás.

Mennyire egyszerű más CRM-ek implementálása vagy átállása?

A RetailCRM egy megvalósított termék. A megvalósítás pedig több szakaszból áll. Az első a technikai integráció: a CRM összekapcsolása egy weboldallal vagy landing oldallal, a rendszer beállítása a szükséges szolgáltatásokkal, raktárprogram stb. A második szakasz a meglévő munkafolyamatok testreszabása, a marketing automatizálás és az elemzések beállítása.

A retailCRM megvalósításához bizonyos kompetenciákra van szükség. Természetesen szoftverszállítóként készen állunk a megvalósításra, ugyanakkor nem korlátozzuk a felhasználót az önálló csatlakozásra - ehhez nyílt API és műszaki dokumentáció áll rendelkezésre.

Belsőleg és távolról is tanítunk. A közeljövő tervei között szerepel oktatóvideók készítése a funkcionalitás kulcsfontosságú elemeiről. Minden szakaszban elkísérjük a felhasználót: a megvalósítástól a technikai támogatásig.

Hogyan zajlik a kapcsolattartás, a szegmentálás?

A miénk erősség Az ügyfélbázissal végzett munka automatizálása. A termék fejlesztése során a kézi műveletek minimalizálását tűztük ki célul. Amint a megrendelés bekerül a rendszerbe, automatikusan létrejön egy vevőkártya, a vevő szegmentálódik és a korábban megadott algoritmusok aktiválódnak. Ez egy feladat-hozzárendelés, felhasználói hívás, levél vagy SMS.

A RetailCRM bármilyen kritérium szerint szegmentálja az ügyfeleket, ami hasznos az ismétlődő eladások növeléséhez. A felhasználók személyre szabott ajánlatokat készítenek az ügyfeleknek a vásárlási előzmények, gyakoriságuk, az oldalon megtekintett termékek, nem, életkor és egyéb kritériumok szerinti szegmentálásnak köszönhetően. A személyre szabott ajánlatok háromszorosára növelik az e-mailek megnyitási arányát és másfélszeresére az átkattintási arányt a klasszikus direkt mailhez képest*. Ez logikus, a vevő a számára érdekes ajánlatokat akarja a megfelelő időben.

Van-e integráció az e-mailekkel, és milyen szinten?

A RetailCRM teljes körű e-mail integrációval rendelkezik. A felhasználók a megrendelőkártyáról írnak az ügyfeleknek. A Beérkezett üzenetek a rendeléshez csatolva, vagy újjá lettek alakítva. Ha általában a kommunikáció történetéről beszélünk, a rendszer mindent tárol: leveleket, hívásokat, SMS-eket.

Vannak tömeges e-mail kampányok egy névjegycsoport számára?

Ó, persze. Általában az alkalmat használják fel promóciók, ajánlatok stb. küldésére. Ugyanakkor az ügyfélkör, mint mondtam, bármilyen szempont szerint szegmentálható.

Vannak aktivált levelek?

Vannak erősen testreszabhatóak is. A rendszerben a triggerek nem korlátozódnak a levelezésre, a rendszer hívást, SMS-t, feladat beállítást, vezető értesítését is kezdeményezheti. Kiváltó szinte minden eseményhez rendelhető: a rendelésmódosítástól a postára érkezett csomagig (igen, ezt is nyomon követjük!).

Hogy állsz az IP-telefóniával a retailCRM-ben?

Az IP-telefóniával való integráció az egyik első olyan szolgáltatás, amely megjelent a retailCRM-ben. A funkcionalitás véleményünk szerint széles: a számról felismerjük az ügyfelet, megjelenítjük az utolsó rendelést, tároljuk a beszélgetések felvételeit. A legérdekesebb pedig az, hogy a CRM a felhasználó által megadott szabályok alapján összeállítja a klienslistákat a kimenő hívásokhoz egy névjegycsoport alapján. Mi releváns a nagy mennyiségű megrendeléssel rendelkező online áruházak számára.

Mi a helyzet az adatkatalógus, elérhetőségek exportjával, importjával?

Szinte bármely CMS-ből letöltjük az ügyfelek és rendelések archívumát. Ezt külső raktárrendszerből (1C, MoySklad) is megteheti. Ha a rendszerünkből való kirakodásról beszélünk, akkor a leggyakoribb formátumokat támogatjuk.

Mennyire rugalmasak az alkalmazottak hozzáférési jogai?

A rendszer rugalmasan konfigurálja mind a megrendelések felhasználók közötti elosztásának szabályait, mind a CRM elemeihez való hozzáférést. Például korlátozhatja az irányítópulthoz való hozzáférést. A közelmúltban bizonyos felhasználói csoportok esetében betiltottuk a mezők szerkesztési tilalmát a megrendelésben vagy az ügyfélkártyában.

Meséljen nekünk a feladatokkal végzett munkáról

CRM-ünkben rendeléssel, ügyféllel vagy felhasználóval kapcsolatos feladatokat rendelhet hozzá. A feladatok automatizáltak, és értesítések jelennek meg rajtuk. A menedzser hozzáfér a feladatok általános, paraméterek szerint szűrt listájához.

Melyek a standard jelentések, testreszabható-e a sajátja?

Mindenekelőtt olyan KPI-ket jelenítünk meg, amelyek egy webáruház számára jelentősek: átlagos ellenőrzés, felárértékesítés, ismételt értékesítés, átlagos rendelési feldolgozási idő stb. A CRM-nek van egy klasszikus készlete is: értékesítési tölcsér, RFM, ABC és XYZ. A részletezés mind a vezetőnek, mind az üzletnek működik.

Azt mondom, hogy a retailCRM egyfajta elemző konstruktort valósít meg, amely lehetővé teszi a részletes jelentések készítését. A megrendelésben és a vásárlói kártyán található, személyre szabható kiegészítő mezőknek köszönhetően felhasználóink ​​szinte bármilyen jelentést készítenek.

És még egy fontos pont: a CRM külső rendszerektől (például Google Analytics) fogad adatokat, és azokat önállóan kényszeríti ki. Ez végpontok közötti elemzést és átláthatóbb képet biztosít.

Mennyire rugalmas a rendszer?

A RetailCRM egy CaaS-program, amely alapos testreszabási szinttel rendelkezik standard eszközökkel. Használja a rendelési állapotok rugalmas testreszabását, további mezők létrehozását a rendelési és ügyfélkártyákhoz, trigger láncokat, levélsablonokat, SMS-eket, nyomtatható űrlapok testreszabását - mindez csak egy kis része a felhasználók számára elérhető. De ha a standard alapok nem elegendőek, és kernelszintű felülvizsgálatra van szükség, ezt a lehetőséget eseti alapon tárgyaljuk.

Mennyibe kerül a retailCRM?

A felhasználó minden egyes rendszerbe belépő rendelésért fizet. Minél több megrendelés, annál alacsonyabb egy rendelés ára. Az ilyen tarifák optimalizálják a CRM tartalmát a holtszezonban, amikor kevés a rendelés.

Másrészt nyíltan beszélünk ügyfeleink üzletének növekedése iránti érdeklődésünkről: minél több megrendeléssel rendelkezünk, annál nagyobb a profitunk. Éppen ezért igyekszünk a retailCRM-et a lehető legtöbb értékesítési eszközzel felszerelni. Ez ma a szolgáltatás fejlesztésének fő vektora.

Anton Brizsevaty
Marketing és értékesítési osztály vezetője

A RetailCRM és az online PBX integrálta: és használja ki a CRM rendszer és az IP-telefónia előnyeit az online áruház eladásainak növelésére.

Telefonálás üzleti célokra bármilyen CRM-be integrálva

számos integrált szolgáltatás

Mínuszok

1) a mobilalkalmazás szar, alapvetően irreális a használata (nem találtam ott semmit, olvasatlan alkalmazások elvileg nem látszanak, a hívások nem mennek át, van egy fasz kézikönyv a beállításához és használatához. jelentkezésed után törd le a telefont, nem merül fel több vágy.?

Amit nem lehet megtenni az alkalmazásban:

1) a keresés nem elemezte,

2)) E-mail küldése az alkalmazásból

3) hívás keselyűn keresztül

4) találd meg a kapcsolatot (na jó, feszülhetsz a szűrőkkel, de az agyad felrobban)

5) használjon teljesen haszontalan első képernyőt (az alkalmazás haszontalan arca az idiotizmus dühe)

mit lehet tenni:

1) tűzz ki magadnak egy feladatot ?????

2) mi a fenéért vagytok ti egészséges emberek általában abban a formában, amit a rendszeretek generál, hogy betolja a kurva külső linkjét? http://joxi.ru/vAWYjK0UWJxamW, azaz Van egy személyem, aki szeretne kérést hagyni, ráakad a linkjére és ennyi, a lead összeolvadt... kiváló CRM, köszönöm .. + KÜLSŐ LINK, rakok fel piszkozatokat az oldalamra a külső linkeddel? 9 űrlapra van szükségem, ebből három teljes, ez egy sor link az Ön webhelyére és a súlycsökkentésemre .. Annyi pénzt fizetek neked, és többet, mint amennyit más rendszerekben kérnek, és még mindig ilyen illetlenséget csinál.

3) Hol van az elemi gomb a "Saját integrációk" beállításainál? vagy ki kell találnom, mit tettem oda három hónapja.

4) Felhasználók !!! [cenzúrázott vágás], két menedzserem van, csak két menedzser fogja használni a rendszert, rajtuk kívül senki! Miért fizessek neked 3 felhasználóért? Megpróbál rájönni a logikára, hogy még mindig van egy rendszergazda, aki beállítja? Vagy spórolni kell az egyik menedzsernek adminisztrátori jogokat? mit jelent? Nem vettem észre, hogy van külön fiókod egy elemzőnek vagy valami másnak, szóval mi az, hogy minden felhasználó menedzser + 1 menedzser adminisztrátor? Összességében ennek a tökéletességnek a használatához vagy csak a normál teszteléshez 14 970 rubelt kell dobnia (3 felhasználó)

5) rendszer kézikönyv! Hol van? https://www.amocrm.ru/support/faq.php ?? ez? vagy

http://support.amocrm.ru/hc/en/categories/200716477-%D0%A0%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0-%D0%B2-amoCRM - Tudod, hogy találtam egy ilyen linket? Felhívtam a támogatást – ez általában a használhatóságról szól.

6) Lead könyvelés + nem elemzett: már írtam a pályázatról és arról, hogy ez a tétel nincs meg (jó, vagy nem található).

hogyan lehet megérteni, hogy bármely menedzser eltávolíthat egy leadet???? Általában hogyan lehet nyomon követni a leadeket és a borítékokat, ha törölték őket? Mi a fene ez? 31 leadom volt az összes statisztikai rendszerben, megnézem az AMO-ban - 14 van, és tudod miért? igen, mert a vezetők a szét nem bontott mappából törlik azt, ami nem tetszik nekik, vagy ami nem stimmel, de a végén nem látom az oldalak hatékonyságát és a csalás mértékét.. ez [ cenzúra vágja] mi a fene ez, itt ég ki a legjobban (na persze nem annyira, mint amennyit az alkalmazás felbosszantott, de akkor is)

A fing lángokban áll, elnézést az elköltött pénzért, ezért ki kell használnia ezt a mérnöki csodát, és tovább kell csalódnia (hát, ha hirtelen az adminisztráció úgy dönt, hogy kész visszaadni a zsákmányt, akkor nem bánom).

Jelenleg a telefonnal való integráció még nem teljesen tesztelt, de első pillantásra nyilvánvalónak tűnik, hogy ez a crm elem is ég.

Az autofunnel beállítás nincs tesztelve, erről később írok. és add ide.

Nem csatlakozik a RetailCRM-hez, ha nincs webhelye. "Csak e-kereskedelem" - mondják a fejlesztők, és nagylelkűen mindenkinek ingyenes csomagot adnak. Oké, mit kapnak az online boltok tulajdonosai ettől a CRM-től?

RetailCRM - összetett rendszer... Vannak modulok a rendeléskezeléshez, a marketinghez és az elemzéshez. A kezdéshez integrálnia kell az oldallal és a további szolgáltatásokkal. Ezt követően a retailCRM különböző forrásokból tud rendeléseket fogadni: telefonon, weboldalról vagy internetes alkalmazásokon keresztül.

A rendelésekkel és ügyfelekkel végzett munka egyetlen ablakban történik. Ott végigvezeti az ügyfelet az értékesítési csatorna minden szakaszán, elemzi tevékenységét, kiszámítja a kedvezményeket, feladatokat oszt ki az alkalmazottakra stb. Szinte mindez automatizált. A triggereknek és a részletes analitikai rendszernek köszönhetően pedig rendszeressé teheti az ügyfeleket, és többet értékesíthet.

RetailCRM megjelent orosz piac 2013-ban a megalkotója az Intaro Soft. Az Intaro Soft egyike az 5 legjobb online áruházak fejlesztőjének Oroszországban.

Kinek alkalmas?

A RetailCRM az online áruházak CRM-jeként pozicionálja magát. Alkalmas e-kereskedelemre, elsősorban a kiskereskedelmi terméküzletágra. Ha az internet a fő értékesítési csatornája, akkor ez az Ön számára készült.

A rendszert bármilyen méretű üzlet számára tervezték. Kicsi és közepes (1 felhasználótól) működik, de a 150+ vezetős üzletláncok is húzzák.

Kinek nem alkalmas?

A RetailCRM-re nincs szükség a szolgáltatóknak és azoknak, akik nem árulnak az interneten.

5 fő előnye és egyedi jellemzője

Testreszabhatja a jelentéseket 20+ mutatóhoz, egészen a legjelentéktelenebbekig. Vágány:

• a hirdetési csatornák hatékonysága, reklámkampányok, alkalmazottak;
• konverzió az értékesítési tölcséren belül, szakaszainak időtartama;
• az átlagos csekk ingadozása, árrésértékek, ismételt eladások;
• a legtöbb népszerű áruk, értékesítési régiók, az elutasítások okai;
• változó vásárlói igények és még sok más.

A mutatók egymásra halmozhatók, hogy finom kapcsolatokat alakítsanak ki. Például nézze meg, hogy az átlagos csekk megrendelésének melyik módja a magasabb.

Ügyfélszolgálati képességek. A RetailCRM a Google Analytics szolgáltatással kombinálva minden információt összegyűjt az ügyfélről: honnan jött, mit nézett meg az oldalon, és mit vásárolt vagy nem vásárolt végül. Használja ezeket az információkat az ügyfelek igényeinek előrejelzésére, az ügyfelek kategorizálására és különleges ajánlatok készítésére.

A RetailCRM a rendszeres ügyfelek hívásait elsősorban azokhoz az alkalmazottakhoz irányítja át, akik korábban már kommunikáltak velük. Ha egy törzsvásárló hív, a CRM azonnal megjeleníti a vele kapcsolatos összes információt. A menedzser név szerint szólítja meg a vevőt, látja a vásárlások és kedvezmények teljes történetét, ami azt jelenti, hogy többet tud majd eladni neki, és a hűség növelésén dolgozik.

A határidők és emlékeztetők rendszere segít abban, hogy ne veszítsen ügyfeleket. Kérje meg az alkalmazottakat, hogy a rendelés leadása után 5 vagy 10 percen belül hívják fel az ügyfelet. Ha elmulasztja a határidőt, arról értesül.

Automata indítórendszer. Az eseményindító egy ütemezett művelet meghatározott feltételek mellett. A következő séma szerint készül:

"Ha [ez az esemény bekövetkezik], akkor [így kell reagálnia]"

Például beállíthatjuk az automatikus levélküldést és SMS-értesítést, ha egy megrendelés állapota megváltozik. Az árut a raktárból szállították - a vevő azonnal kapott egy üzenetet a nyomkövetési számmal.

A keresztértékesítéssel is jól működik. A vásárló leadja a rendelést - postai úton kap egy levelet, amelyben javaslatot tesz a kapcsolódó termékek megvásárlására és kedvezményre.

A trigger szinte bármilyen művelethez testreszabható. Vagy létrehozhat egy teljes triggerláncot.

Kétirányú integráció. A RetailCRM minden CMS-sel kompatibilis. Körülbelül 80 integráció létezik a szolgáltatásokkal: IP-telefónia, "My Warehouse", 1C, kézbesítési szolgáltatások és híváskövetés. Innen minden információ átkerül a CRM-be, így nem kell egyszerre több programmal dolgozni.

Ingyenes, ha havi 300 rendelésed van. A fizetős tarifákhoz képest az ingyenes szinte nem csökken: csak a menedzserekről szóló jelentések, az RFM- és az ABC / XYZ-elemzések hiányoznak. Ez nagyszerű kis online áruházak számára (vagy azoknak, amelyek egyedi termékeket árulnak).

2 fő hátránya

A megvalósítás költséges. A RetailCRM-et integrálni kell a weboldallal (és egyéb platformokkal, ha vannak ilyenek), szolgáltatásokkal, kiegészítő modulokkal stb. Ha egyedül is meg tudod csinálni, nagyszerű. De a szakértők átlagosan 30 000-40 000 rubelt kérnek egy átfogó beállításért.

Nincs mobil verzió. A retailCRM-mel csak számítógépen vagy laptopon dolgozhat böngészőből. Menjen piknikre és dolgozzon fel egy párat sürgős megrendeléseket telefonról nem fog működni.

Használhatóság és interfész

A rendszer 3 fő részből áll: adminisztráció, üzemeltetés és elemzés.

Számos funkció és lehetőség van, ezért az alszekcióknak saját elágazó belső szerkezetük van. Alapvetően minden világos, de néha összezavarodhatsz.

A "Dokumentáció ehhez a részhez" segít kitalálni - ez a "Technikai támogatás" részben található. Dokumentáció - ugyanaz az utasítás. Részletesen elmagyarázza nekünk, miért van szükség erre az oldalra, és hogyan kell használni.

A RetailCRM jó vizualizációval rendelkezik. Kellemes a rendelésekkel dolgozni: vannak többszínű állapotjelzők ikonokkal és jelölőrendszerrel. Látható, hogy melyik menedzser nem hívta időben az ügyfelet, melyik szakaszban van a megrendelés és mi a fizetéssel.

Megyünk az analitikai részhez, és szép diagramokat látunk diagramokkal. Olvasható táblázatok, kontrasztos, de nem túl élénk színek – minden olyan, amilyennek lennie kell.

A RetailCRM az elemzéssel kezdődik. Az első dolog, amit a rendszerbe lépéskor látunk, a rendelések fő mutatói. A növekedési mutatók zölddel, a meghibásodások pirossal vannak kiemelve.

Az analitikai rendszer 4 részből áll: megrendelések, ügyfelek, áruk és vezetők szerint. Itt mindent testre szabhat, így minden diagram körül legördülő menük, beállítások fogaskerekei, lapok és további lapok találhatók. A fejlesztők igyekeztek minden widgetet a lehető leginformatívabbá tenni. Ne felejtse el összekapcsolni a Google Analytics szolgáltatást a retailCRM-mel a teljes adatok érdekében.

Itt megtekintheti az értékesítéssel, vevőkkel és forgalommal kapcsolatos mutatókat.

Csatlakoztassa a telefont (14 felhőalapú alközpont áll rendelkezésre) – és elemezheti a hívásokat. Mindegyik fel van véve, meg lehet hallgatni. A RetailCRM statisztikákat is megjelenít róluk.

A rendelésekkel végzett munka egy ablakban történik: itt adjuk meg az ügyfél adatait, foglalkozunk a kedvezményekkel, szállítással, részletekkel, fizetési móddal stb. Minden megrendelés több szakaszra bontható, és minden szakaszhoz határidő rendelhető. Ez fegyelmezi a vezetőket és felgyorsítja a rendelések feldolgozását. Ráadásul csak így lehet létrehozni a megfelelő értékesítési tölcsért.

3 fő versenytárs

1. ... CRM kereskedelmi és raktári könyvelés funkcióval. Alkalmas online áruházakba is, de menedzsment CRM-ként meglehetősen gyenge. Van egy ingyenes terv. Integrálódik a retailCRM-mel, és kiegészíti azt.
2. 1C: CRM. Univerzális CRM online és offline kereskedéshez. Pontosan az Ön cégére szabható, de kivitelezése nehezebb. Árak - 700 rubeltől. Létezik drágább dobozos változat is.
3. ... Hatékony az értékesítés menedzselésére, de nem jó emberek és feladatok kezelésére. Az Analytics ilyen-olyan, kevesebb a konfigurálható paraméter. De lehet integrálni több szolgáltatást(200 felett), és az integráció egyszerűbb. Kevesebbe kerül: 499 rubeltől.

Végrehajtás

A RetailCRM kész integrációkkal rendelkezik a legtöbb CMS-hez. Elméletileg Ön is csatlakoztathatja a webhelyhez és további modulokhoz. A gyakorlatban ez nem mindig működik: technikai nehézségek merülnek fel.

A RetailCRM partnerek segítenek a rendszer bevezetésében az online áruházban - összesen 32 darab van.. Különböző kompetenciákkal rendelkeznek: van, aki összekapcsolja az oldalt és beállítja a rendelések fogadását, míg mások új bővítményeket írnak, és az összes üzleti folyamatot felépítik.

Csatlakozás után a rendszer már tele lesz demó adatokkal a rendelésekről, alkalmazottakról stb. Erre azért van szükség, hogy gyakorolhass a "botokon", és megértsd, hogyan működik itt minden.

A fejlesztők részletes útmutatást adnak a munkához. A dokumentáció leírja a rendelésekkel, elemzésekkel és ügyfelekkel végzett munka minden árnyalatát. Minden lépést képernyőképek kísérnek. A vezetők napi rendszerességgel használhatják az útmutatót, amíg el nem sajátítják a rendszer teljes képességét.

Árak és tarifák

Alapértelmezés szerint ingyenes csomagot csatlakoztat. Ha haladóbbra szeretne lépni, írjon a technikai támogatásnak. Ön nem válthat át egyik tarifáról a másikra.

Következtetés

A RetailCRM egy kiegyensúlyozott e-kereskedelmi rendszer. Nagyon jó az ügyfelekkel dolgozni benne: építsen fel értékesítési tölcsért, vigye vissza az ügyfeleket triggerek segítségével, és ne veszítse el a rendeléseket. Ráadásul szinte mindent személyre szabhat.

Az analitika különösen jó. Ha mindent lát és értékel, ami az üzletével történik, megnyugszik. Ne korlátozza magát a szabványos jelentésekre, mert a részletes elemzések segítenek feltárni a „mély” folyamatokat és szélesebb körben áttekinteni az üzletet.

A rendszer ingyenes, az integráció bonyolultsága nem. Legyen kész időt (és esetleg pénzt) fektetni a megvalósításba. Egy órán belül nem lesz lehetőség regisztrálni és rendeléseket fogadni. Ebben a retailCRM veszít a legtöbb felhőrendszerrel szemben.