A szervezet alkalmazottainak felmérése az elégedettség felmérésére. Hogyan és miért kell vállalati felméréseket végezni. Az ügyfélfelmérés problémái

Minden vezető szeretné a cégét a saját alkalmazottai szemével látni. Valójában sok múlik azon, hogy az alkalmazottak hogyan értékelik munkakörülményeiket és a szervezet eredményeit. Ezt a célt szolgálja a munkatársak elégedettségi felmérése, amelyre nem csak a vezetői kíváncsiság kielégítésére van szükség. Valójában egy ilyen tanulmány megoldja a legfontosabb problémákat.

A munkavállalói elégedettség fogalma megtalálható a gazdasági tudományokban. De ez inkább pszichológiai kategória, mert az ember érzelmi szféráját tükrözi. Azaz az elégedettség felfogható az aktuális helyzetre adott pozitív érzelmi reakcióként. Kiderül, hogy ha az ember szeret dolgozni egy adott vállalkozásnál, és minden megfelel neki, akkor az elégedettsége rendkívül magas lesz.

Számos tanulmány kimutatta, hogy minél magasabb a vállalat dolgozóinak elégedettsége, a magasabb minősítést magától a cégtől. Egy ilyen kapcsolatnak nyilvánvalónak kell lennie egy hozzáértő vezető számára.

Értékelési módszer

Létezik egy speciális értékelési módszertan, amely lehetővé teszi, hogy pontosan megtudja, milyen szintű munkavállalói elégedettség van a vállalatban. Kezdetben minden szükséges információt személyesen kell begyűjtenie az alkalmazottaktól. De végül is a vezetőséggel folytatott személyes beszélgetés során az emberek nem mondanak el mindent, és ez teljesen természetes. Ezért itt leggyakrabban a kérdőíves vagy felmérési módszert alkalmazzák.

Sorrend:

1. A célközönség kiválasztása. A vezetőség nem a teljes csapat, hanem annak egy csoportjának elégedettségét tudja felmérni. Például ez az eset áll fenn, amikor egy részleg változáson megy keresztül, és meg kell határoznia, hogy az alkalmazottak hogyan reagáltak erre. Ha meg kell határozni a teljes csapat elégedettségi szintjét, akkor ebben az esetben nem szükséges mindenkit sorban megkérdezni. Elég lesz egy olyan mintát készíteni, amely nagyon pontos adatokat tud adni. A lényeg az, hogy egy ilyen mintában a vállalat összes részlegének képviselői szerepeljenek, csak akkor lesz megbízható az eredmény.
2. A formátum kiválasztása. A felmérés papíralapú kérdőív formájában és ben is elvégezhető elektronikus formátumban... Az elektronikus nézet modernebb és kényelmesebb - időt takarít meg az eredmények feldolgozásához.
3. Munkavállalók képzése. A személyzetet előre tájékoztatni kell arról, hogy felmérésre kerül sor. Az is fontos, hogy az emberekkel közöljük az ilyen kutatások értelmét, hogy mindenki komolyan vegye.
4. Titoktartás. Az anonimitás megőrzése nagyon fontos annak érdekében, hogy igaz válaszokat kapjunk az alkalmazottaktól, és ne olyanokat, amelyek a főnököknek tetszhetnek.
5. Kérdések elkészítése. A kérdéseknek elég egyszerűnek kell lenniük, lehetőleg rövid mondatok formájában.
6. Felmérés lebonyolítása.
7. Eredmények. Itt derül ki az elégedettségi ráta.

Minta kérdőív kérdések

Csak akkor lehet megérteni, hogy az alkalmazottak elégedettek-e a szervezetben végzett munkájukkal, ha megkérdezik őket a megfelelő kérdéseket... Ezért a kérdőívet hozzáértően kell elkészíteni, a legjobb, ha szakember kapcsolódik ehhez a kérdéshez. Íme néhány példakérdés, amelyeket a vezető feltehet a beosztottainak:

1. Szívesen tölti a hétvégét kollégáival?
2. Bízik abban, hogy a fizetése emelkedhet a közeljövőben?
3. Ön szerint meg lehet élni méltósággal a fizetéséből?
4. Hiszel abban, hogy magasabb fizetéssel tudsz másik munkát találni?
5. A te bér az erőknek, amelyeket a munkára adsz?
6. Méltányos a fizetése a többi kollégához képest?
7. Szeretne kevesebbet dolgozni és kevesebbet keresni?
8. Mondhatni, hogy modern és dinamikus környezetben dolgozol fejlődő cég nagy lehetőségekkel?

Íme néhány további példa az ilyen kérdőívekre.

Azt is megtudhatja, hogy az alkalmazottak hogyan viszonyulnak egymáshoz, vagyis meghatározzák, hogy a csapatban végzett munkájuk, a közelben dolgozók elégedettek-e. Például mindenkinek olyan kollégát kell választania, akivel jól érzi magát. Az elégedettségi együtthatót itt a következő képlet határozza meg: a kölcsönös választások számát elosztjuk a felmérésben részt vevő egyes résztvevők által hozott döntések számával. Vagyis minél nagyobb a kölcsönös szimpátia a csapatban, annál nagyobb az együttható és annál kedvezőbb a helyzet. Erről bővebben a HR szakemberek szakfórumain olvashat.

Megtudhatja, hogy az alkalmazottak hogyan viszonyulnak egymáshoz, vagyis meghatározzák, hogy elégedettek-e a csapatmunkájukkal.

Az elégedettség értékelése segít megérteni, milyen irányban kell együtt dolgoznia a csapattal. Az értékelési eredmények elemzése nagyon fontos, ezért sok modern vállalat rendszeresen végez ilyen felmérést. Ha a vezetőt érdekli munkatársai elégedettsége, akkor könnyen növelheti a profitját, mert soha nem felejti el, hogy emberek nélkül nem tud igazi sikereket elérni. Írástudó személyzeti politika- a magas értékelés garanciája bármely cég számára!

Néhány éve még csak a médiában vagy az interneten való „kiáltást” igényelt a munkavállalók toborzása, mára azonban egyre több cég kerül be a „munkaadók versenytársába”. A válság ellenére még most is szükségük van olyan szakemberekre, akik képesek az üzletet "előre vinni"...

A legtöbb ember jól akar dolgozni.
Ha kényelmetlenül érzik magukat, és nem működnek jól,
a probléma általában a szervezet felépítésében rejlik.
Dr. Mitchell Rabkin, a Beth Israel Kórház elnöke

Ma munkaügyi kapcsolatok a munkavállaló és a munkaadó közötti kapcsolat nagymértékben piacvezérelt. Ugyanakkor a bér önmagában megszűnik az egyetlen motiváló tényező. A magasan kvalifikált munkavállalók vonzásának legfontosabb eszközei magának a vállalatnak a tulajdonságai: szellemisége, márkája, vállalati kultúrája, szervezeti struktúra, munkavállalói gondozási programok. A legjobb munkáltató imázsa az a „kampó”, amely segít a legjobb munkavállalók megnyerésében és megtartásában anélkül, hogy a versenytársaknak egyetlen esélyt sem adnának! Az ország és a világ jelenlegi válsághelyzetét figyelembe véve pedig az erős és hatékony vállalati kultúrával rendelkező szervezeteknek sokkal több esélyük van a kitartásra.

A vállalattal való általános elégedettség szintje és a munkavállalók motiváltsága nagymértékben függ attól, hogy mennyire hatékonyan épül fel benne a kommunikáció. Meggyőződésem, hogy a problémák túlnyomó többsége a munkás kollektívák az eredménytelen kommunikáció miatt merül fel - miközben a cég elveszíti "rejtett tehetségei" potenciáljának akár 60%-át! A HR-esek ne csak maguk beszéljenek az emberekkel, hanem segítsék a vezetést megbízható, teljes értékű, állandó kommunikációs csatornák kialakításában munkatársaikkal!

Szívében modern üzlet- standard menedzsment vertikum: mindannyian megszoktuk, hogy az előadónak van egy főnöke, akinek viszont saját főnöke is van, és fölötte van még egy - a legfontosabb főnök. Mindegyik részleg nélkülözhetetlennek tartja magát, és törekszik az autonómia megőrzésére, amit a belső folyamatok megszervezése is elősegít, gyakran az elszigetelődésre ösztönözve. A hétköznapi alkalmazottak gyakran csak a saját részlegük munkatársaival lépnek kapcsolatba, és nem tudják, mit csinálnak más osztályok. A hatékony kommunikáció és interakció hiánya széthúzáshoz vezet.

Az átlagos munkavállaló hozzászokik az "ügyben" éléshez: közömbösen végzi a napi feladatokat, és várja a hétvégét vagy a szabadságot, hogy "minél hamarabb elfelejtse a munkát". Hatékonysága általában nem haladja meg az 50%-ot. Olyan cégekkel kellett foglalkoznom, ahol a munkatársak teljesen közömbösek a dolog iránt, senki nem törekszik felelősségre, kreativitásra. A vállalkozás egésze számára ez komoly problémákat okoz: kedvezőtlen munkáltatói imázs, dagadt személyzet, az alkalmazottak alacsony hatékonysága, elhúzódó döntéshozatali folyamat, magas szintű konfliktus és stressz, általános "rossz hangulat" járványa. stb., stb. Ez a helyzet a lehető leggyorsabban követi a változást. Jó lesz, ha egy tehetséges vezető áll a cég élén, különben a HR-eseknek kell a hatékony kommunikációt kialakítaniuk és javítani az általános motivációs mezőn.

A vállalkozás vállalati kultúrájának alkotóelemei

A vállalati kultúra átalakítása nehéz feladat, szerinte nem lehet mesterségesen „alakítani”. maguktól... A „kulturális eltolódások” folyamata lassú, késések és visszafordulások kísérik. Eichar megérti, mi történik a csapatban, és azonnal tud reagálni a felmerülő problémákra, ha szisztematikusan „méri” a vállalati légkör paramétereit. Természetesen a legtöbb ember ellenzi a „mérést”, „tesztelést”, „elemzést” és „hangolást” (főleg, ha ez először történik meg). Ezért (ahogyan minden más HR projektben) a kommunikációs programok hibakeresését is módszeresen és hatékonyan kell elvégezni - vagy egyáltalán nem!

Egy egyedi emberi személyiség csak feltételesen „besorolható” vagy egy bizonyos „kategória” alá sorolható. Hogyan elemezhetjük és értékelhetjük azt, amit nem lehet „szabad szemmel látni” vagy „megérinteni” – bevonódást, hűséget, motivációt stb.? A vállalaton belüli kérdőív vagy felmérés sikeres lebonyolításához ugyanis mindenekelőtt az alkalmazottak lojalitása is fontos – ha nem akarják „számba venni” az embereket, akkor a HR aligha reménykedhet diagnosztikai tanulmányai sikerében. valamint motivációs programok megvalósítása.

A munkavállalók alacsony lojalitásának és érintettségének növelését célzó intézkedések kidolgozása érdekében mindenekelőtt fel kell mérni a motivációjukat: mi illik, mi nem; mitől félnek, minek örülnek; mi inspirálja őket, és mi teszi őket kevésbé hatékonyvá? A legjobb módszer, ha közvetlenül megkérdezed őket. Ezt az Employee Opinion Survey (OMS) segítségével tesszük, amelyhez speciális kérdőívet készítettünk (a kérdések mintalistáját ld. Melléklet).

Minden alkalommal világosan és konkrétan meg kell fogalmaznia a vállalati kutatás céljait: "Mit akarunk tudni?" és "Mit akarunk kérdezni az alkalmazottaktól?" Például a kötelező egészségbiztosítás kötésekor a következő célokat tűzzük ki magunk elé:

meggyőzni a munkatársakat arról, hogy mindenki elmondhatja véleményét, az előadók nézőpontja érdekes a vezetőség számára;

hogy az előadóművészek és a menedzsment közötti információcsere az interakció hatékony módjává váljon;

távolítsa el a kommunikációs akadályokat, segítse elő a csapatépítést;

a vállalati kultúra fejlesztése;

növeli a munkavállalók vállalat iránti lojalitását;

az egyes alkalmazottak teljesítményének növelése érdekében.

A kötelező egészségbiztosítás első alkalommal történő megkötésekor hasznos az elégedettség összképének felmérése, a vállalati kultúra főbb szempontjainak diagnosztizálása. A jövőben mélyebben elemezhető a különböző részlegek dolgozóinak motiváltsága, érintettsége, az elvárások és a dolgozói elégedettség aránya, személyes produktivitásuk mértéke.

A korai kutatást legjobb névtelenül végezni; ez csökkenti az alkalmazottak szorongását, őszintén tudnak majd beszélni arról, ami igazán zavarja őket.

Véleményem szerint a diagnosztikai eszközöket - kérdőíveket és kérdőíveket - célszerű önállóan kidolgozni, hogy minden kérdés pontosan azon szempontok felmérésére irányuljon, amelyek éppen "itt és most" fontosak. A professzionális eszközök létrehozása természetesen nehéz feladat, és csak tapasztalt HR vezetők tudják ezt megbirkózni.

Bármely felmérés nem csupán véleménygyűjtés, hanem mindenekelőtt párbeszéd a vállalat (amelynek megbízásából a HR bizonyos programokat dolgoz ki és valósít meg) adminisztrációja és a munkavállalók között. Ezért meg kell hallgatnia minden véleményt: objektív és szubjektív, ironikus és pozitív, konstruktív és akár pimasz... De minden, a vállalatnak címzett kijelentést kritikusan kell kezelni, figyelembe véve a helyzet sajátosságait az egyes részlegekben és a a vállalat egésze, egyik vagy másik vezető vezetési stílusa, egy adott személy pszichológiai jellemzői. A képzettségi szint vagy a kommunikációs készségek közötti különbségek ellenére az emberek általában sokkal hajlandóbbak kritikus megjegyzéseket mondani. Ezt figyelembe kell venni.

A felmérés eredményeit olyan szakembernek kell értelmeznie, aki nemcsak a pszichológia fortélyait érti, hanem a vállalati szellemet is jól ismeri. Ugyanakkor mindenekelőtt fontos felmérni az alkalmazottak elégedettségét és a vállalati munkakomfort mértékét, feltárni a kommunikációs sémák "szűk keresztmetszeteit". Ezt követően mélyebb elemzést végezhet, figyelembe véve a munkaköri kategóriákat, a területi hovatartozást és a válaszadók életkorát.

Képzeljük el a helyzetet: a felmérés elkészült, az eredményeket elemezték, de a folyamatnak nincs logikus folytatása - világos és hatékony cselekvési terv a változások végrehajtására. Vagy: az eredményeket megkapják, de nem hirdetik ki... Az esemény hatása ebben az esetben rendkívül negatív lesz, talán egyenesen ellentétes lesz a várttal. Ezért felmérés segítségével azonosítva a problémás területeket intézkedési tervet dolgozunk ki, amelyben meg kell jelölni a felelősöket, a szükséges erőforrásokat és a határidőket.

Olyan összetett ügyben, mint a hatékony vállalati kultúra kialakítása, akkor lehet sikert elérni, ha a cég rendszeresen köt kötelező egészségbiztosítást, a kutatások eredményei alapján a dolgozók magas színvonalú ellátásban részesülnek. Visszacsatolás, és a vezetés nemcsak változtatásokat kezdeményez a csapat számára fontos kérdésekben, hanem pozitív eredményeket is elér.

Boldog az a csapat, amelyben a hangsúlyok kezdetben helyesen helyezkednek el, ahol fontos a kölcsönös megértés, a csapatmunka és a munkába való bekapcsolódás, ahol ösztönzik a vezetést és a hatékonyságot. De az ilyenek valamiért sokkal kevésbé... Gyakrabban vannak hétköznapi, "standard", amelyek egy individualista viselkedési modellen alapulnak, ahol mindenki túlnyomórészt "magáért" van...

Nincsenek jó vagy rossz vállalati kultúrák: a meglévő formák és modellek bármelyike ​​megfelel a szervezet céljainak, hiszen azt maguk az emberek hozták létre. A vállalkozásfejlesztés során az üzleti célok természetesen változnak, míg a komoly szervezeti változások a csapat átstrukturálásához, a munkakör felülvizsgálatához vezetnek. vállalati értékekés a tevékenység alapelvei. Ahhoz, hogy a kultúraváltás folyamata kezelhető legyen, a HR-eseknek (a felső vezetés támogatásával) a megfelelő irányba kell terelni azt. Ugyanakkor fontos, hogy egyrészt ne „szorítsuk” a személyzetet az „új, a legtöbb jobb szabályokat", Másrészt ne hagyd, hogy a folyamat a maga útján haladjon.

A cikket portálunk rendelkezésére bocsátjuk
szerkesztőség

Az „ügyfélközpontúság” fogalma az üzleti szókincs részévé vált. Senkit sem kell meggyőzni arról, hogy egy vállalat ügyfél-elégedettségi szintje határozza meg hosszú távú kilátásait. Sajnos azonban nem minden vezető figyel egy másik stratégiailag fontos változóra - a munkavállalói elégedettség szintjére. Az alacsony alkalmazotti elégedettség nagy valószínűséggel alacsony ügyfél- és partnerelégedettséget eredményez. Cikkemben szeretném elmondani, hogyan és milyen szempontok alapján tudja felmérni csapata morálját. Ez mind a kiindulási pozíciók meghatározásához, mind a változások dinamikájának felméréséhez szükséges.

A munkavállalói elégedettség felmérésének feladatai

Az "elégedetlenek megtalálása" rossz feladat. A munkavállalói elégedettség felmérése annak érdekében, hogy lehetőséget találjon a vállalat fejlődésére. Míg egy gazdálkodó szervezet erősségeinek feltárása egy ilyen projekt fontos feladata, a legelőnyösebb az „elégedetlenségi zónák” és az alkalmazottak vágyainak azonosítása (bármilyen kellemetlen is a vezetés és a részvényesek számára). Az értékelés másik feladata, hogy a jelenlegi mutatók korábbi évek mutatóival való összevetésével lássák a végbemenő változásokat.

Végső soron az elégedettségi felméréseknek támpontokat kell adniuk arra vonatkozóan, hogyan vonzzák és tartsák meg a vállalat számára legértékesebb embereket.

Első lépés: azonosítsa az illesztőprogramokat

Hiba lenne egy felmérés elkészítését kérdőív összeállításával kezdeni. Minden vállalatnak megvan a saját tevékenysége, saját története, kultúrája, stratégiája és céljai. Mindenekelőtt meg kell határozni, hogy mely tényezők (hajtóerők) kulcsfontosságúak egy adott vállalkozás munkavállalói elégedettségének befolyásolása szempontjából. Ha Arkhimédész üzleti tanácsadó lenne, a híres mondása ez lehetne: "Adj egy listát a kulcsfontosságú tényezőkről, és megfordítom az üzletet." Amikor mások kérdőíveit nézegeti, mindig figyelembe kell vennie annak a cégnek a sajátosságait, amelyre kidolgozták.

Először is felvázolhatja a járművezetők keresési területeit, például:
1. Munkakörülmények,
2. A munka jellege,
3. Menedzsment,
4. Kártérítés,
5. Oktatás és fejlesztés,
6. Karrier,
7. Csapatkapcsolatok.

Továbbá mindegyik területen meghatározzuk a siker elérésének kulcsfontosságú feltételeit (esetünkben a siker a munkavállalók 100%-os elégedettsége a vállalatnál végzett munkával és hajlandóságuk a részvényesek érdekében végzett tevékenységük folytatására). Példaként és kiindulópontként a következő listát javaslom:

1. Munkakörülmények

• 1.1. Kényelmes irodai elhelyezkedés;
• 1.2. Kényelmes környezet az irodában;
• 1.3. A munkahely technikai felszerelése;
• 1.4. Kényelmes munkarend.

• 2.1. Büszkeség arra, hogy a vállalatnál dolgozik;
• 2.2. Önkifejezési lehetőség;
• 2.3. Változatos elvégzett feladatok.

• 3.1. Világos, világos, elérhető célok;
• 3.2. Világos feladatok, felelősségek és eljárások;
• 3.3. A munkaeredmények tisztességes értékelése;
• 3.4. A szükséges hatáskörök jelenléte;
• 3.5. A vezetőség figyelme a munkavállalók ötleteire és véleményére;
• 3.6. Tiszteletteljes hozzáállás a vezetők részéről.

• 4.1. A motivációs rendszer megfelelősége a munkaerő-piaci helyzetnek;
• 4.2. A javadalmazás megfelelése a munkavállalók szakmai színvonalának és teljesítményének;
• 4.3. Az immateriális ösztönzők megfelelése a munkavállalók személyes értékeinek;
• 4.4. A munkavállalók biztonságérzete és a jövőbe vetett bizalom.

• 5.1. Képzési programok elérhetősége;
• 5.2. A programok munkafeladatoknak való megfelelése;
• 5.3. Lehetőség mentori támogatásra a munkahelyen;
• 5.4. Képes hozzáférni a képzési anyagokhoz és a legjobb gyakorlatokhoz.

• 6.1. Vertikális karrierlehetőség;
• 6.2. Horizontális karrierlehetőség.

• 7.1. Barátságos légkör a csapatban;
• 7.2. Lehetőség a kollégák támogatására.

A vezetői nyilatkozatok leírhatnak egy kívánt eredményt, például „tisztelet a vezetők részéről”, vagy meghatározhatnak egy cselekvési irányt, például „egyértelmű működési eljárások”. Az utóbbi lehetőség előnyösebb.

A kulcsfontosságú tényezők listájának összeállítása kihívást jelent, de fontos. Megoldható maguknak a munkavállalóknak a bevonásával, például interjúk, fókuszcsoportok lebonyolításával. Ne hagyatkozzon kizárólag a cégvezetés képviselőinek véleményére.

Második lépés: a kérdőív elkészítése

Az illesztőprogramok listájával a kezében folytathatja a kérdések listájának összeállítását. A kérdés típusát a kért információtól függően választjuk ki. Egyes esetekben ez egy zárt kérdés lehet, amelyre igen vagy nem a válasz. De a legtöbb kérdés valószínűleg azt fogja kínálni, hogy válasszon a rendelkezésre álló lehetőségek közül (egy 5 pontos skála lesz a legjobb választás egyszerűsége és nyilvánvalósága miatt). Kívánatos minden kérdéshez megjegyzés mezőt ellátni.

Az alábbiakban felsoroljuk azokat a kérdéseket, amelyeket módosítani és kiegészíteni kell, hogy illeszkedjenek a kulcsfontosságú sikertényezők listájához.

Általános elégedettségi pontszám

• Hogyan értékeli a céget, mint munkahelyet?
• Tanácsolná közeli barátjának, hogy a Vállalatnál dolgozzon?
• Meddig tervez a Társaságnál dolgozni?
• Milyen okok miatt hagyják el a legnagyobb valószínűséggel a tapasztalt alkalmazottak a vállalatot?
• Milyen kifejezéssel jellemezné a vállalatot, mint munkahelyet?

Munkakörülmények

• Kényelmes számodra a munkába és onnan való eljutás?
• Rendelkezik minden szükséges anyaggal és felszereléssel, hogy jól végezze munkáját?
• Az irodahelyiség és a belső terek alkalmasak a produktív munkavégzésre?
• Munkarendje hatékonyan egyensúlyban tartja a munkát és a magánéletet?

A munka természete

• Szereted családodnak és barátaidnak mesélni a munkádról?
• Lehetővé teszi-e a munkája, hogy maradéktalanul megvalósítsa képességeit?
• Jelenlegi munkája lehetőséget ad a szakmai fejlődésre?
• Az Ön számára kitűzött feladatok megfelelnek érdeklődési körének?
• Van lehetőséged kezdeményezni és megvalósítani elképzeléseidet?

Menedzsment

• Ismeri és érti a cég stratégiai céljait?
• Gyorsan és szükségtelen késedelem nélkül hozzák meg a döntéseket a Társaságban?
• Világosan érti, milyen eredményeket várnak el Öntől?
• Minden rád bízott feladat megvalósítható?
• Az Ön előtt kitűzött feladatok megfelelnek-e szakmai tudásának?
• Jól ismeri a feladatait és a munkafolyamatait?
• Jól szervezett az osztály dolgozóinak interakciója?
• Rendszeres visszajelzést kap a közvetlen vezetőjétől a munkájáról?
• Úgy gondolja, hogy munkája értékelése objektív és igazságos?
• Rendelkezik-e elegendő felhatalmazással a rábízott feladatok elvégzésére?
• A célok kitűzésekor a menedzsere kikéri a véleményét?
• Kap-e erkölcsi támogatást közvetlen vezetőjétől?
• A Társaság vezetése tiszteli Önt?
• Bátorítja-e a Társaság vezetése az ésszerű kockázatokat és tolerálja-e a hibákat?
• Megérti a cég vezetése által hozott döntéseket?

Kártérítés

• Ön szerint a fizetése megfelel a munkaerő-piaci helyzetnek?
• Úgy gondolja, hogy az anyagi és nem anyagi javadalmazás megfelel az Ön professzionalizmusának és munkája eredményének?
• A nem pénzügyi ösztönző rendszer megfelel az elvárásoknak?
• Magabiztosnak érzi magát a jövővel kapcsolatban, miközben a Vállalatnál dolgozik?
• További bevételi forrásokat kell keresnie?

Oktatás és fejlesztés

• Ösztönzi-e a vállalat alkalmazottai szakmai fejlődését?
• Lehetőséget biztosít-e a cég a rábízott feladatok elvégzéséhez szükséges ismeretek, készségek elsajátítására?
• Kaphat-e támogatást tapasztaltabb elvtársaktól, ha szüksége van rá?
• Hozzáfér-e olyan információkhoz, amelyek segítenek jobban végezni munkáját?

Karrierlehetőségek

• Úgy gondolja, hogy jelenlegi beosztása megfelel a professzionalizmusának és a Társaságnak nyújtott szolgáltatásoknak?
• Valós lehetőséget lát arra, hogy karriert csináljon a Vállalatnál?
• Érzi a Társaság vezetőségének érdeklődését karrierje iránt?
• Érti-e Önt, hogy a Társaság hogyan és milyen elvek szerint növeli létszámát?
• Tudod, hogy pontosan mit kell tenni az előléptetéshez?
• A felettesed beszélt neked a karrieredről?

Csapatkapcsolatok

• A Társaság minden részlege közös eredmény érdekében dolgozik?
• Barátságosnak és eredményes munkára törekvőnek értékeli a társaság légkörét?
• Ha kollégáitól kér segítséget, nagy valószínűséggel megkapja?
• Vannak olyan kollégáid, akiket a barátaidnak nevezhetsz?

Azt tanácsolom, hogy három lépésben készítse el a kérdéseket:
1. Készítsen „hosszú listát” anélkül, hogy megpróbálná szűrni a kérdéseket.
2. A kérdőívvázlat elkészítésével válassza ki a legpontosabb és legvilágosabb kérdéseket.
3. Tesztelje a kérdőívet a munkavállalók korlátozott körén, azonosítva a célközönség képviselői számára érthetetlen vagy kétértelmű választ adó kérdéseket. Javítsa ki az űrlapot a teszteredmények alapján.

Példa kérdőívre

Kérjük, jelezze, mennyire ért egyet az alábbi állításokkal. 1: határozottan nem értek egyet; 2: inkább nem értek egyet; 3: Nehezen tudok válaszolni; 4: inkább egyetértek; 5: Teljesen egyetértek.

A kérdőívben helyet oszthat ki a munkavállalók elképzeléseinek, például javasolhatja a következő kérdés megválaszolását: „Ön szerint mit kellene abbahagynia/folytatnia/kezdenie a Vállalatnak annak érdekében, hogy munkahelyként növelje vonzerejét?”

A mélyebb elemzés érdekében célszerű több „szocio-demográfiai” kritériumot beírni a kérdőívbe, például nem, életkor, családi állapot, iskolai végzettség, cégnél eltöltött idő, jelenlegi beosztásban eltöltött idő.

Harmadik lépés: végezze el a felmérést

A meghallgatási eljárás első követelménye a titoktartás. Ha egy alkalmazottnak a legkisebb kétsége is van részvétele biztonságát illetően, nem számíthat megbízható eredményekre.

A második követelmény a kapott adatok gyors és hibamentes feldolgozásának műszaki képessége. A legjobb lehetőség felmérés szervezése - internetes technológiák felhasználásával. A papíralapú űrlapok kitöltése és elemzése jelentős időt vesz igénybe.

Nagyon fontos a kutatási ötlet „eladása” a munkatársaknak. A felmérés pozitív megítélése szükséges ahhoz, hogy ne legyen formális attitűd a kérdések megválaszolásakor. Az alkalmazottaknak hinniük kell abban, hogy valódi esélyük van befolyásolni a vállalat munkáját.

A kutatás bemutatásának feladatát a cég első embere és közvetlen vezetői vállalják. Ezenkívül magának a felmérési űrlapnak tartalmaznia kell egy preambulumot is rövid leírás a tanulmány céljait és célkitűzéseit, valamint egyszerű és világos utasításokat.

Példa utasítás

Kérjük, szánjon időt és válaszoljon számos kérdésre ebben a kérdőívben. A tanulmány célja, hogy megismerje az Ön és kollégái véleményét a cégünknél fennálló munkakörülményekről. Válaszai segítenek abban, hogy megtudjuk, mit tart szükségesnek megtartani szervezetünk erősségeiként, és min kell változtatni. Hálásak leszünk őszinte és pontos válaszaiért.

A felmérés anonim módon történik, és a kapott adatokat felhasználjuk és általánosított formában bemutatjuk a cég vezetése számára.

A kérdések csoportokra vannak osztva, és a munkája több aspektusához kapcsolódnak. A legtöbb kérdés az Ön nézőpontját leginkább tükröző válasz kiválasztását jelenti. Ha részletes kommentárt szeretne adni válaszához, kérjük, tegye ezt a „Megjegyzések” mezőben. Kérjük, válaszoljon a kérdőív minden kérdésére.

A kitöltött jelentkezési lapokat a huszadik napig fogadjuk el.

Köszönjük, hogy megértette a kutatás fontosságát a vállalat számára, és köszönjük a projektben való részvételét. Köszönöm szépen az együttműködést!

Negyedik lépés: összegzés

A felmérés eredményeit nem pontokban, hanem százalékokban javaslom összegezni, ami jellemzi a pozitívan válaszolók számát (akik 4-et és 5-öt adtak 5 pontos rendszerben). Ugyanakkor lehetőség nyílik az egyes kulcstényezők helyzetének felmérésére:

• 70% felett - minden rendben van, karbantartás szükséges ezen a szinten;
• 30-70% - javításra van szükség;
• 30% alatt – sürgős intézkedésre van szükség.

Az eredményeket színek segítségével lehet megjeleníteni (hasonlóan a közlekedési lámpa színeihez): zöld, sárga, piros.

Ha a felmérést nem először készítik el, akkor lehetőség nyílik a szervezet fejlődésének lefolyásának és dinamikájának összehasonlítására egy-egy mutató szerint, ha pedig a felmérést vállalati szinten végezték, akkor a különböző részlegekre vonatkozó eredményeket össze lehet hasonlítani. - funkcionális és területi.

Minden vezető fontos, de néhány fontosabb. Megfelelő statisztikai bázis birtokában felmérhető, hogy egy adott mutató változásával összefüggésben hogyan változik az általános elégedettségi szint, vagyis kiszámítható a kulcstényezők korrelációja. Ha tisztában vagyunk vele, hogy elsősorban mely szempontok határozzák meg az elégedettség szintjét, akkor hatékonyabb lesz a vállalati erőforrások elosztása.

Egy tényező fontosságának felmérésének egyszerűbb módja, ha lehetőséget adunk az alkalmazottaknak a prioritások meghatározására.

A kép tisztázása érdekében érdemes fókuszcsoport-sorozatot és egyéni interjúkat készíteni a felmérés résztvevőivel. Nyilvánvaló okokból a legértékesebb és legígéretesebb alkalmazottakra kell összpontosítani. Megbeszélési kérdések: a vállalat azonosított erősségei és gyengeségei, valamint maga a felmérés (a résztvevők közvetlen reakciója és elvárásaik a kutatási eredmények felhasználásával kapcsolatban).

És természetesen figyelni kell arra, hogy a felmérésben részt vevő alkalmazottak hány százaléka vett részt. Ez beszédes mutatója az emberek részvételének és a vezetői kezdeményezésekbe vetett bizalomnak.

Ötödik lépés: fejlesztési terv kidolgozása

Tudatosság az erős és gyengeségeit a társaság tevékenységének megszervezése eredményeként cselekvési tervet kell készíteni a feltárt szűk keresztmetszetek megszüntetésére. Jobb 3-5 problémára koncentrálni, mint nagyszabású, de lehetetlen projekteket festeni. Mindenekelőtt figyelni kell azokra a változókra, amelyek rendelkeznek legnagyobb érték a végeredményen, de a legalacsonyabb pontszámot kapták.

Minél konkrétabb a terv, annál valószínűbb, hogy látni fogja az eredményt.

Kötelező tételek:
• Probléma azonosítva;
• A probléma okai (szűk keresztmetszetek a szervezetben);
• Megoldandó feladatok;
• Szűk keresztmetszetek eltávolítására irányuló kezdeményezések;
• A kezdeményezések végrehajtásának feltételei;
• A projekt felelős „szponzora” és a projektcsapat tagjai.

Hatodik lépés: A kutatási eredmények bemutatása az alkalmazottaknak

Ha a résztvevők nem látják egy vizsgálat eredményét, biztos lehet benne, hogy hidegen reagálnak a következőre. Ugyanezen okok miatt nem szabad késleltetni a felmérés eredményeinek bemutatását – minél korábban, minél nagyobb az érdeklődés és az érintettség, annál több észrevételt, ötletet kaphat.

Mit kell bemutatni az alkalmazottaknak? Először is meg kell mutatni a cég erősségeit, és együtt "ünnepelni" ugyanazokat a közös eredményeket. Másodszor, mutassa be a munka azon aspektusait, amelyek változtatásokat és fejlesztéseket igényelnek. Ugyanakkor kategorikusan lehetetlen kifogásokat keresni vagy bárkit hibáztatni. Általában véve az előadás hangvételének pozitívnak kell lennie: az erősségek önmagukért beszélnek, a gyengeségek pedig olyan lehetőségek, amelyek még erősebbé teszik a vállalatot. Ne felejtse el, nincs magánvélemény - csak általánosított eredmények (például nem kell ellenőrizni egy adott alkalmazottnál, hogy mire gondolt a kérdőív kitöltésekor).

A kapott adatok már tegnapiak, sokkal fontosabb, hogy mi lesz holnap. A következtetések fontosabbak, mint a kapott számok, ezért az előadást a kidolgozott további cselekvési terv bemutatásával, megvitatásával kell kiegészíteni. A még tisztázatlan dolgok őszinte felismerése és az alkalmazottak őszinte hajlandósága meghallgatni az elkészített cselekvési terv módosítását, értékes észrevételeket, ötleteket és támogatást fog nyújtani azoknak, akik ezt a tervet végrehajtják.

Az előadás utolsó szavai: köszönet a kutatásban való részvételért, a feltett kérdésekért és a javasolt ötletekért.

Hatodik Hetedik: A terv végrehajtásának végrehajtása és nyomon követése

Az alkalmazottak bizalma és motivációja csak akkor tartható fenn, ha rendszeresen tájékoztatást kapnak a projekt aktuális állásáról. Például egy havi jelentés, amely leírja az aktuális eredményeket, kihívásokat és a következő lépéseket, segít az előrehaladás észlelésében és a korrekciók időben történő elvégzésében.

Ha a vezetőség nem áll készen, vagy kétségei vannak azzal kapcsolatban, hogy a tanulmány mire lesz képes változtatni jobb munka vállalat, jobb, ha azonnal feladja az alkalmazottak interjúzásának gondolatát. És egyúttal az ügyfélközpontú szervezet létrehozásának gondolatától.

Egy vállalat hatékony működése lehetetlen a dolgozók munkájával való elégedettség nélkül. A tanulmányok azt mutatják, hogy ezt a paramétert olyan tényezők befolyásolják, mint a vállalati kultúra, a vezetési stílus, a munkában való részvétel mértéke és a döntéshozatal szabadsága. A személyzet elégedettségi kérdőíve segít ezeknek és más tényezőknek a felmérésében.

A lojális, a munkájával és a cégben elfoglalt hellyel elégedett munkatárs motivált a minőségi munkára, önfejlesztésre törekszik.

A személyzet elégedettsége tükrözi a munkavállaló hozzáállását a munka különböző aspektusaihoz:

• biztonsági és munkakörülmények;
• fizetés;
• a munka státusza és presztízse;
• kapcsolatok a kollégákkal;
• a vezetés által a munkaeredményekre vonatkozó értékelés megfelelősége;
• a vezetés és a beosztottak kapcsolata; a lehetséges autonómia mértéke és a felelősségi terület;
• a növekedés és fejlődés lehetősége.

Különböző kérdőívek segítségével mérheti fel az alkalmazottak munkájukkal való elégedettségét.

Munkatársak elégedettségi felmérése.

Célszerű félévente személyzeti elégedettségi felmérést végezni. Célszerű az üzleti életben "alacsony" időszakokat választani, hogy az értékelési eljárás ne váljon további bosszantó tényezővé a munkavállalók számára, és ne befolyásolja negatívan a munkát. Ezt a vizsgálatot olyan esetekben kell elvégezni, amikor a következő tényezők figyelhetők meg:

• a személyzet magas fluktuációja - itt fontos meghatározni az alkalmazottak elbocsátásának valódi okait, csökkenteni a termelési költségeket az elbocsátások miatt;
• szervezeti változtatásokat hajtanak végre a vállalkozásnál - miközben szükséges a változáskezelési folyamatok fejlesztése;
• alacsony teljesítmény - tisztázzák az okokat, és megoldásokat találnak a munkafolyamat megszervezésének optimalizálására.

A vállalkozás vezetésének elégedettségének elemzése előtt meg kell határozni egy adott munkavállaló alapvető szükségleteit, amelyek szakmai tevékenységre késztetik. Külső tanácsadók is bérelhetők az ilyen kutatások elvégzésére, de kis létszámmal ezt saját maga is megteheti. Ebben az esetben azonban bíznia kell az alkalmazottak válaszainak őszinteségében.

A munkatársak munkával való elégedettségére vonatkozó kutatás szakaszai:

• A vizsgálat céljának meghatározása. Semmilyen felmérést nem szabad bemutatni. A vezetőségnek, mielőtt ezt vagy azt a kérdést felveszi a kérdőívbe, egyértelműen meg kell határoznia, hogy mit kezdjen ezekkel az információkkal, és hogyan áll készen a munkáltató reagálni a személyzettől kapott információkra.
• Kérdések készítése és kérdőívek elkészítése.
• Munkavállalók körében felmérés lebonyolítása, kérdőívek kitöltése általuk.
• Kutatási eredmények elemzése. A jelenlegi motivációs rendszer hatékonyságának értékelése.
• A vezetőség és a munkatársak tájékoztatása a vizsgálat eredményeiről.

Hogyan kell kérdőívet összeállítani.

Minden vezetőnek kérdőívet kell készítenie, figyelembe véve a vizsgálat céljait, valamint a vállalkozás szerkezetének és tevékenységeinek jellemzőit. Általában néhány általános szabályra hagyatkozhat. A munkavállalók munkával való elégedettségének kutatása során meg kell találnia:

• munkakörülmények kategóriái;
• e kategóriák jelentőségének mértéke a munkavállalók számára;
• mennyire elégedettek ezek a kategóriák a személyzet szempontjából;
• mely kategóriák a legkevésbé elégedettek a személyzet szempontjából.

A tisztázott célnak megfelelően a fenti kategóriák közül a vezetőségnek ki kell választania azokat, amelyekre vonatkozóan a kutatást végzik.

Minden olyan cég, amely megbecsüli ügyfeleit, igyekszik minden eszközzel megtartani őket, és a szolgáltatás színvonalát is javítani. Egy nehéz folyamatban egy meglehetősen egyszerű marketingeszköz - egy ügyfél-elégedettségi kérdőív - segít. Az ügyfelek igényei évről évre változnak, ahogyan a szolgáltatás minőségének megítélése is. Ahhoz, hogy a pulzuson tartsa az ujját, meg kell értenie, mire gondolnak ügyfelei – mit nem szeretnek, mit szeretnek, és miről álmodoznak még.

Hogyan mérhető a vásárlói elégedettség?

Segít megtudni ügyfelei kívánságait – elégedettségi kérdőív. Sok nagy- és középvállalatnál bevett gyakorlat a vevői elégedettség elemzésére a kérdőív. A kikérdezés lehetővé teszi annak megértését, hogy egy személy mennyire volt elégedett, és milyen kívánságait vagy megjegyzéseit fűzi hozzá.

Valamint az elégedettség-monitoring kompetens megvalósításának segítségével, kérdőívek segítségével megtudhatja, hogy egy adott részleg, sőt egy adott munkatárs mennyire jól dolgozott, mennyire elégedett az ügyfél a termékkel, szolgáltatással, és még sok minden más. A hívás összes eredményét a különböző kapcsolattartók és call centerek segítségével végül egy kérdőívben összegzik, amelyet aztán feldolgoznak és meghatározott célokra szegmentálnak.

A kérdőívek fajtái

Az ügyfél-elégedettségi kérdőív lehet papír vagy elektronikus. Napjainkban egyre gyakrabban vezetik be az elektronikus kérdőíveket, hiszen ez kényelmes az ügyfélnek és a cégnek is: a vevőnek nem kell papírral és tollal babrálnia, a cégnek pedig könnyebb az adatok feldolgozása. Sőt, van egy nagyon finom pillanat az elégedettségi kérdőív kitöltésének folyamatában – ez az a légkör, amelyben az ember bármilyen kérdőívet kitölt.

Előfordulhat, hogy a cég alkalmazottja jelenlétében a kliens a legmagasabb elégedettségi pontszámot mutatja, nem akarja, hogy rossz osztályzatot ítéljenek meg, de valójában valamiről negatív benyomása lehet.

A vevői elégedettség elemzésének fő feladata az adatok megbízhatósága.

Az ügyfélfelmérés problémái

Amikor egy személy kérdőív kitöltésére vonatkozó javaslatot kap e-mailben a táblagépére, telefonjára vagy számítógépére, az elégedett ügyfél figyelmen kívül hagyhatja ezt a kérést, de az elégedetlen ügyfél mindenképpen igazat ír. Így közvetlenül magától a vásárlótól kaphat jó elemzést a cég belső problémáiról. Az elektronikus ügyfél-elégedettségi kérdőív remek módja a visszajelzések megszerzésének, de messze nem tökéletes, mivel számos probléma merül fel:

Például:

• az ügyfél egyszerűen nem használja az e-mailt;
• negatívan tudja kezelni az ilyen szavazásokat, azonnal törli az ilyen leveleket;
• hazudhat és hamis információkat közölhet személyes céljainak elérése érdekében;

És számos probléma van a cég részéről:

• a kérdőív rosszul volt megírva. A kérdések nem azonosíthatják a problémát.
• a kérdőív túlterhelt kérdésekkel, és negatív reakciót vált ki az ügyfélből;
• a kérdőív feldolgozása nem megfelelő. A kérdőív eredményei alapján a következtetések nem helyesek;
• túl gyakran végeznek kérdőíveket és felméréseket. Az ügyfél bosszús lesz, és elveszti hűségét a céghez.
• túl magas követelmények az ügyféllel szemben. A cég abszolút 100%-ban elégedett ügyfelet szeretne látni, és ennek eredményeként az ügyfél minden apróbb megjegyzésre elege van a hosszú telefonos kérdésekből, hogy miért adott 10-ből 9-et, és nem 10-ből 10-et. Az ügyfelek szerint ez bosszantja őket, mert saját véleményükre vagy értékelésükre kifogásokat kell keresniük.

A lista utolsó problémája nem veszi figyelembe azt a tényt, hogy az emberek nagyon összetett lények, akiknek következtetései nagymértékben függenek az érzelmeiktől abban a pillanatban, amikor felmérést végeznek vagy elégedettségi kérdőívet töltenek ki. Például lehet, hogy tegnap az ember boldog, ma viszont nagyon csalódott valamiben, és persze manapság más lesz az eredmény.

Például: egy mindenben perfekcionista ember számára a 10-ből 10-es pontszám egyszerűen elfogadhatatlan semmilyen körülmények között, de ez nem jelenti azt, hogy a cégnek problémái vannak a szolgáltatás minőségével. Csak a normától való egyértelmű eltérésre kell reagálni, és nem szabad újra behatolni az ügyfél személyes terébe.

Elégedettségi kérdőív készítése

A hívások vagy kérdőívek eredményeinek feldolgozását, valamint az ügyfél-elégedettségi kérdőívek elkészítését kizárólag egy meghatározott szűk üzletág szakemberei végezhetik.

Milyen kérdések szerepeljenek az elégedettségi kérdőívben? Minden kérdőívet az ügyfél igényei alapján állítunk össze, hogy milyen célt kíván elérni a kérdőív alkalmazásával vagy a telefonhívással.

Az alábbiakban egy példa egy univerzális ügyfél-elégedettségi kérdőívre, amely kérdésekkel kiegészítve bármely cégnél alkalmazható:

Több ezer kérdőíves lehetőség lehet, fontos, hogy meg akarjuk érteni az ügyfelet, és szánjunk rá egy kis időt. Úgy tűnik, hogy egy ilyen egyszerű módszer nemcsak az eladások szintjét befolyásolhatja, hanem időben megelőzheti a szolgáltatással kapcsolatos problémákat.

És milyen kérdéseket használsz a profilodban, oszd meg kommentben!